«Плевать банк» или «Феерия абсурда»

Добрый вечер. Это должен был быть очень эмоциональный отзыв, но я пишу его уже с «холодной головой». Жаль, что в анкете нельзя отметить больше трех слабых сторон, ведь их намного больше. Итак, по полочкам и в красках.

Абсолютно не компетентные сотрудники:
При возникновении проблемы — у разных операторов колл-центра или чата — у всех разные варианты причины одной проблемы. Складывается впечатление, что они просто угадывают.

Ситуация: обычная карта универсал, регулярные поступления с моего же ФОПа, открытого у них же. Регулярные переводы личных средств на карты других людей. Суммы бывали разные, в том числе, довольно крупные. Проблем не было. Вчера появился 4ый этап верификации — ну ок. Устанавливаю новый ПИН — все равно отказ в переводе — звоните на 3700. Очень кстати, ведь у подъезда стоит машина доставившая товар. Доставка мной оплачена. СОРОК минут на телефоне с оператором чтобы… НИ-ЧЕ-ГО. Доставка не могла больше ждать. Она вернется вечером. За нее мы повторно заплатим. Итого — уже 700грн. Деньги за товар нужно отдать сегодня. Оператор «выродила» несколько теорий, сбиваясь и неуверенно. Якобы лимит. Какой там лимит если раньше я переводила 50к без проблем, а тут не могу перевести 10к? Важно подчеркнуть, что перевод делался на ту же карту что и много раз до этого. Наконец, оператор пообещала, что на след. день в 12:25 я смогу совершить перевод. Очень удобно ждать сутки пока получишь доступ к своим деньгам, правда? Оплатить товар необходимо до вечера. Других банков не использую, наличные тоже. Все, денег нет. Снимаю 10к со счета в иностранном банке. Комиссия 250 грн + тройная конвертация = еще около 500 грн потеряно по милости ПБ. На разговор с ними потерян час. Общая сумма потерь уже 1200 + деньги за час моего рабочего времени.

На следующий день мне нужно сделать уже другой платеж, 14к. После указанного оператором времени, пробую — проблема осталась. Выхожу в чат. Минус 45 минут потерянного времени, дубовый оператор отвечающий скриптами, пропускающий вопросы и пытающийся от меня отделаться как можно скорее. Объяснил что платеж попал на рандомную проверку. Нуу ок. Бывает. Но два подряд? — «Да, это странно». Подал заявку и сказал что дадут ответ в течении 30 мин. Через 10 мин платеж был одобрен высшими силами. Слава Богу. Оператор чата заверил, что проблема решена и больше не повторится. И что вы думаете?!)) Через 2 часа мне нужно оплатить «сумасшедшую» сумму в 1,5к ииии… платеж не проходит. Все та же ошибка «по соображениям безопасности».
Значит, оба оператора не сделали абсолютно ничего.
Уже на грани психического припадка снова звоню 3700. Вежливая (что у ПБ редкость) девушка, но абсолютно дубовая. Повторяет, как мантру, что я даю некорректные данные при верификации (это не так и это отдельная история, но об этом позже). У меня уже начинается истерика, хотя бы потому что те же ответы устроили оператора чата всего двумя часами ранее. Говорит, что не может мне помочь. Сюр. То есть, деньги, как бы, есть, но их, как бы, нет. «Но вы держитесь». Хорошо что я не заграницей хотя бы.
Еще минус 40 мин времени. Итого уже два рабочих часа только за этот день. Нервы сдают и я иду в отделение. В свое рабочее время. А это еще минус час.
Прихожу, стою в очереди почти пол часа. Отделение обшарпанно, но это оффтоп. Несколько сотрудников сидит без масок. Мило.
Наконец присаживаюсь к специалисту. Единственный приятный, вежливый и клиент-ориентировааный человек за два дня. Искренне хочет помочь, но вот беда, — она абсолютно некомпетентна. Работает всего третью неделю и на помощь некого позвать. Все действия занимают много времени, при составлении заявки мне приходится помогать ей угадать как у них в системе записан конкретный процесс (названия типа услуги/перевода). С грехом пополам выясняется:
а) нужна актуализация данных (о чем я узнала только в эти дни, а не ранее) и да, незнание не освобождает от ответсвенности, не спорю, НО!!! это не отменяет следующих фактов: сообщение об этом было только в Десктоп версии Приват24 (в которую я входила всего пару раз). Я пользуюсь приложением и там никаких сообщений не было, как и никакого имэйл/смс/телефонного информирования о блокировании счета и доступа с денежным средствам или необходимости актуализации. То есть, у меня не было шанса это узнать. Далее. Оказывается, банк сам, цитирую «иногда удаляют копии ваших документов». — Зачем? «Ну, чтобы вы пришли и обновили на всякий случай.» Очень удобно. Класс. Передовой подход.
Так же фактом остается то что мне предъявляли ТРИ разных причины от ТРЕХ разных операторов, только один упомянул что стоит сделать актуализацию, но не один из троих не привел актуализацию в виде источника проблемы. Высший пилотаж профессионализма. Увы и ах. Очень полезная поддержка.
б) «лимит был только на сутки после смены пин кода, проверки платежа может и не было..», но сотрудница точно сказать не может. Никто не виноват. У нас тут что-то как-то работает, но мы сами не знаем как…

Проверяем мои данные. И тут снова о некомпетентности. В отделении в Киеве я проходила актуализацию ранее. Эффект такой: адрес прописки сотрудником банка указан некорректно. Вместо адреса — только область. Место рождения — Одесса, вместо Киева. А ведь этот человек тогда держал в руках мой паспорт… Данные мои не менялись с рождения.
Вот эта мелочь — еще один источник проблемы.
в) вытекающее из б) но уже связанное с системой, а не с сотрудниками. При прошлой актуализации я указала что временно не работаю. Через месяц открыла ФОП у них же, в Привате. Туда загруженны все необходимые договора и документы об источнике дохода. С ФОПа на личный счет регулярно вывожу деньги от себя же. Но «ПБ не понимает моего источника доходов» ибо я же отмечена как безработная. При этом у девушки на айпаде видно что им видно и то что есть личный, и есть ФОП счет. Но в систему эта информация не пошла. Что тоже спровоцировало проблему. Также, мои старые паспортные данные были удалены — нафига, извините, неясно. Но факт того что я сегодня днем зашла таки в десктоп версию и загрузила их заново — в отделении не подтвердили: «Ну да, так бывает… не прогрузились». Удобно. Прогрессивно.
После актуализации платеж снова прошел. Я спросила как избежать этого в будущем и точно ли теперь не будет проблем с последующими платежами. Ведь мне уже трижды это говорили, но проблема повторялась. И точную причину мне так и не назвали. Догадки о разных мини-причинах и только. Я на консультации 20 минут. Пришла за пол часа до закрытия. Отстояла очередь. Потеряла часа 4 времени за два дня, полторы тысячи гривен, подрядчика и пару сотен нервных клеток. Но тут, вишенка на торте. К девушке подлетает недовольная начальница и начинает так, будто меня нет: «Ты видела который час, почему так долго?» 18:10. Девушка объясняет ситуацию и то, что мы почти закончили, но ей необходима помощь с отправкой заявки в службу безопасности чтобы они подтвердили что мой счет полностью пригоден к использованию и тд. Дама начальница, одна из тех, что без маски, некая Дарья Попович (СПЕЦИАЛИСТ по обслуживанию клиентов, хочу подчеркнуть) начинает недовольно высказывать мне в покровительственно и, местами, почти приказном тоне следующие реплики. «Ну сейчас же все хорошо, зачем вам заявка, платеж прошел.» Взываю к логике и повторяю об утренней ситуации когда было так же, но уже в след. платеже проблема повторилась. Нужно чтобы служба безопасности проверила так как три платежа в таких мучениях из 4 за два дня — это слишком. «Смотрите, рабочий день закончился, этот платеж прошел, зачем вы нас задерживаете?» (Девушке помочь не пытается, хотя у нее явно больше экспертизы и девушка ясно дала ей понять что нуждается в подсказке.) «Вот, нате мою карточку, если снова повторится вы мне завтра позвоните ну и, если что, вы же тут недалеко живете..» Спрашиваю, простите? И что? Мне теперь при каждом платеже в отделение ходить? Тем более что я уже тут, я пришла заранее и нет моей вины в том, что стажер не может решить мой вопрос быстрее а вы, начальница, не пытаетесь ей помочь. И я ведь много времени потеряла. И деньги. Цитирую: «Даа… Но вы понимаете, ей ехать в Белгород».
ЗАНАВЕС. То есть меня сейчас это должно как то волновать (как клиента)? То есть, на мои проблемы ей наплевать. И если мне сейчас нужно будет сделать платеж и он тоже застрянет — что ж «Держитесь», ну или начните сначала все круги ада в онлайн чате или звоните 3700…
Специалист по обслуживанию клиентов? Ну, так себе у вас специалист, мягко скажем.

Хамское обслуживание. Отсутсвие минимальной клиент-ориентированности. Безразличие и наглость.

Подала заявку в Моно и рассматриваю другие банки. Как только заключу договор — вывожу все деньги со счетов и закрываю и личный и ФОП.
Это настолько примитивно дико, непрофессионально, омерзительно безразлично и хамливо, что мне не хочется иметь с вами дела.

На этот банк нельзя положиться, так сказать. Тут вы не получите адекватной поддержки. Только безразличие и хамство. Чтож, я не имею желания сотрудничать и платить комиссии организации, которой нет дело не то что до уровня качества своих услуг, а даже до меня, как клиента.

На рынке есть достойные альтернативы. Цените свое время. Не терпите этот сюр.

Спасибо за внимание.