Отсутствие консультации

Оставляла заявку на оформление ипотеки. Мне ее подтвердили. В течение нескольких часов перезвонил сотрудник. Но мне было неудобно общаться на тот момент. Договорились, что перезвонит на следующий день. Звонка не было. После этого два раза оставляла заявку на горячей линии, чтобы мне перезвонили. Прошло 4 дня, — тишина. В банке проконсультировать не смогли, ссылаясь на то, что за мной уже закреплен ответственный сотрудник.
Давно являюсь клиентом данного банка. Раньше подобных проблем не возникало.