Как вернуть денежные средства, которые были списаны с карты, но не получены?

Добрый день, с нашей проблемой боремся не первый месяц… снимали деньги в кассе ПриватБанка с заграничной карты и вот какой казус у нас произошел: денежные средства были списаны с карты, но не получены. Обратившись на гарячую линию ПриватБанка, оператор сообщил, что нужно обращаться в банк, который выпустил карту. Так мы и поступили, на что банк ответил, что это было ручное снятие ( при помощи кассира) и они не могут подать запрос, так как даже не видят где денежные средства. Мы снова обратились на отделение Приватбанка где проводили операцию и нас проинформировали что денежные средства к концу дня стали излишком в кассе и были оприходованы. Банк изготовитель карты отказывается послать запрос, аргументируя что это наличные, а не КЕШ, начальник отделения Приватбанка настаивает что бы банк выпустивший карту подал запрос или написал официальный отказ. Но заграничный банк запросил документ подтверждающий что мы эти деньги не получили. Документ нам никто не выдает ( нам даже кассир не выдал чек отказа) и запрос никто не отправляет. Как нам получить денежные средства, которые мы не получили, но были списаны с карты???