Услуга «интернет лимит» не работает как это ожидается, отвратительная поддержка, мошенники списали 610 USD

Я клиент Приватбанка уже почти 10 лет. За эти 10 лет 26 июля первый раз столкнулся с мошенниками и в этот важный момент приват перестал быть мои сотрудником. Опишу историю событий пошагово со своей точки зрения.
26 июля вечером, я получаю уведомление что кто-то пытается совершить операции с моей картой.
— первая попытка снятия 1.35 USD (текст ошибки: используйте чип)
— вторая попытка снятия 1.35 USD (текст ошибки: неверный cvv)
— я иду в приложение снизить лимит на интернет платежи (ставлю 1000 грн), знал бы где упал — подложил бы солому, но в тот момент я был занят, подумал карта физически сегодня мне будет нужна еще и не хотел ее блокировать
— заявка одобрена, лимит снижен
— проходит 20 минут
— списание 10 USD
— я понимаю что приехали, срочно бегу блокировать карту в приложении, подаю заявку
— списание 100 USD
— списание 500 USD
— заявка на блокировку одобрена
— попытка списания 1000 USD, отклонена
— попытка списания 10 USD, отклонена
— попытка списания 1 USD, отклонена
— попытка списания 0.01 USD, отклонена

Мошенники успели списать 610 USD.

Звоню в приват, сообщаю о ситуации, мой звонок принимают нормально, говорят что подадут заявку на возврат средств.

На следующий день я просыпаюсь с вопросом, а почему же не сработал так их хорошо рекламируемый интернет лимит. С этим вопросом выдвигаюсь в отделение привата, ну и получить новую карту еще. И знаете, сумма конечно немаленькая, но не в сумме суть, последующая реакция банка меня поразила. Получил новую карту и начал у менеджера спрашивать вопросы об этой ситуации, менеджер откровенно сказал что ничего не знает, какие шансы вернуть он не знает, почему не сработал лимит тоже не знает, реакция была больше просто наплевательская, чем негативная. Энтузиазма смотреть мои выписки со снятиями и историей моих действий у менеджера не было совсем. Сказал что есть какая-то возможность ставить какие-то ограничения на платежи, но он не знает и сказал звонить на 3700. Следующим делом я решил все-таки позвонить на 3700 и цель моя была узнать почему не сработал интернет лимит, мне долго пытались объяснить как карта могла попасть к мошенникам, постоянно переводя вопрос в другое русло, что нельзя совершать с этой карты платежи в интернете (я и не совершал, у меня для этих целей есть виртуальная карта), что кто-то мог получить физический доступ к ней, я все эти вещи знаю, и сказал что я понимаю как это работает, вопрос не в этом, вопрос почему не сработал интернет лимит. На что мне ответили, что есть некоторые компании или банки которые на списание средств не требуют этой проверки на лимит, и могут снимать средства игнорируя его и игнорируя CVV тоже. Я очень удивился, я естественно спросил, а как я как пользователь мог об этом узнать, почему за 10 лет пользования банком я первый раз это слышу, почему приложение большими буквами не предупреждает об этом, на что ответа не получил. Так-же я спросил как я могу вообще следить за прогрессом отзыва этих транзакций, мне сказали что номера запросов прислать не могут, могут продиктовать, продиктовали, где за ними следить не сказали, пришлось самому искать что оказывается у привата есть страница для таких целей (https://privatbank.ua/ru/refund), после чего я сказал спасибо и повесил трубку.
Следующее что я сделал это пошел в ближайшее отделение полиции и подал заявление о мошенничестве, в полиции меня выслушали, и даже подсказали что с такой ситуацией может быть смысл открыть иск против банка.

Но все еще оставался этот вопрос у меня, а что же тогда делать на будущее чтобы не попадать в такие ситуации. Решил еще раз позвонить на 3700 в этот раз фокусируясь больше на превентивных мерах, чем поиске виноватых. Описал ситуацию и спросил, как же защититься от мошенников, есть ли другие способы регуляции у клиентов в руках или нет, на что начал получать довольно пассивно-агрессивные ответы, довольно неприятным тоном и повышенным голосом, примерно звучало так, вы можете поставить интернет лимит и лимит на снятие наличных, я отвечаю, интернет лимит стоял, не помог, на что получаю ответ, если ВЫ вводите свои данные где-то, мы не можем остановить эту транзакцию, я немного удивляюсь, и говорю, что Я лично ничего нигде не вводил, на что мне говорят, если кто-то вводит все данные от карты (номер карты, дату и CVV), мы не можем остановить платеж, я возвращаюсь опять к интернет лимиту и спрашиваю, а в чем тогда его работа вообще? Т.е. у клиентов нет в руках инструментов по борьбе с мошенниками? На что получаю опять ответ про лимиты как писал выше, на что возражаю что лимит не работает. На что ОПЯТЬ получаю ответ что если у кого-то есть все данные они могут совершить любой платеж. Я понимаю что разговор идет в никуда и говорю что я понял и вешаю трубку.

Возникает вопрос. Что такое мошеннический платеж в глазах Приватбанка? Меня интересовали инструменты по борьбе с мошенничеством. Давайте начнем с определения слова платеж, раз приват любит играть в семантику. Платеж это транзакция которая прошла. Транзакцию можно совершить только имея все данные от карты. Значит исходя из этого остается два типа платежей, мошеннический и настоящий, разница осталась только в том, кто совершает платеж, знание всех данных мошенниками и совершение ими платежа и делает этот платеж мошенническим, не будь у них всех данных это и не был бы платеж вовсе (третьего не дано). Зачем оператор настаивает на знании всех данных когда я спрашиваю про способы защиты от мошенничества мне не понятно, и так понятно что они были скомпрометированы каким-то образом. Ответом напрашивается — НЕТ, у Приватбанка нет механизмов регуляции платежей и помогать в этих ситуациях они не будут, пассивно-агрессивно намекая, что клиент сам совершил эти транзакции. Что удивило еще больше это то, что НИКТО из менеджеров/операторов даже не предложил страховку от мошенников которую вроде приват продает как услугу.

Во всех этих беседах я вел себя адекватно, не использовал персональные атаки, не повышал голос и не использовал мат. И не требовал вернуть мне мои деньги (потому что я знаю что они уже ушли из привата и только мастеркард может что-то сделать), я просто хотел узнать как действовать дальше и как защититься от такой ситуации в будущем (универсальный ответ это — не показывать карту никому, что если буквально понимать звучит как не пользоваться ей, так как карта это физический объект, и чтобы ее использовать ее надо физически достать, вероятность того что информация с нее попадет в плохие руки всегда стремится к единице на долгом промежутке времени, совет не показывать карту это абсурд и нереалистичное ожидание, все эти советы звучат как попытки сбросить ответственность с банка на пользователей, ВЫ же ее засветили где-то). Еще больший абсурд это то что совершить платеж картой НЕ передавая ее данные третьим лицам в интернете вообще невозможно, вы по-умолчанию передаете данные третьим лицам когда вводите данные на сайте, что в момент аннулирует всю идею приватности карты. Банки пытаются ставить условия невыполнимые в реальном мире и ожидают что по невыполнению этих условий они умывают руки от ответственности.

Очень похожую ситуации описывали уже тут же 7 лет назад. Очевидно приват не делает никаких выводов вообще. https://minfin.com.ua/company/privatbank/review/13858