Возврат средств

В нашем магазине через терминал клиентка оплатила покупку 19.06.2019. 20.06.2019 она сказала, что хочет оформить возврат. Оформив заявку в клиент-банке возврат не был осуществлен. Менеджер оформила повторную заявку на возврат, деньги не возвращались. В итоге было оформлено более 4 заявок на возврат.
14.07 (спустя почти месяц!!!) пришло подтверждение, что сумма вернулась клиентке. Мы выдохнули, но через неделю клиентка звонит опять и говорит: День не поступили, верните! В процессе разговора с клиенткой выяснилось, что у клиентки по ошибке Приват Банк списал 2 раза сумму в момент покупки (в 11:46 и в 00:00) и зачислил нам одну 20.06, а вторую 13.07.
22.07 мы связали с первым сотрудником банка, нам подтвердили, что это ошибка сотрудника, и что нам нужно оставить заявку и ждать её обработку в течении суток, и только после этого подавать заявление на возврат. Сразу прозвучала рекомендация: решить эту ситуацию можно обратившись в отделение банка и написать заявление, но это не точно. В любом случае заявка подана, 23.07 в 14:00 нас наберут и дадут информацию.
23.07 мы звоним еще раз в 14:30. Другой сотрудник говорит, что сотрудник, который делал возврат по заявке от 12.07 (повторной) по ошибке сделал возмещение средств нам: 13.07 нам поступила ошибочная сумма и эта же сумма списалась 14.07, но в назначении платежа указано было, что списалась сумма за 19.06. То есть ваш сотрудник «закрывает» свою ошибку нашей заявкой на возврат!!! Мы спрашиваем, как вернуть деньги клиенту и от какого числа все таки возвращать сумму от 19.06 или от 13.07? Ответ опять, что нужно проконсультироваться, но вы заполните заявку на возврат, поставьте печать и отправляйте мне. Новый способ решения — самый быстрый способ вернуть деньги клиенту. Ожидать до 5 дней и они сделают клиентке возврат. Нам высылают на почту заявление «о возврате средств через эквайринг», мы заполняем, отправляем и ждем ответа, что все ок, заявление принято в обработку. Тишина.
24.07 Мы звоним и опять с нуля рассказываем нашу историю с возвратом. По заявке, которую мы оставили 22.07, сотрудник знакомится с историей общения с нами. Опять «нужно проконсультироваться», «действительно ошибка сотрудника», «просим прощения, что не перезвонили/такая ситуация и т.д.» И новое решение — пусть ваш ФОП лично позвонит на линию и оставит заявку, потому что вы, как доверенное лицо без нотариальной доверенности, не можете оставить такую заявку.

За 3 дня НИКТО не смог нам решить эту проблему! Ваши сотрудники не перезванивают, кидают ваших постоянных клиентов и создают проблемы! Как вы обучаете ваших сотрудников, что все 3 не смогли дать единое правильное решение этой ситуации??? Ужасное обслуживание! Единственный сотрудник, которым мы оставились довольны — Павел Кисель (пока что, из всех сотрудников, он как-то попытался ускорить этот процесс)

Ситуация так и не решена!

В это время клиент ждет свои деньги, принимает нас за мошейников, пишет негативные отзывы. Из-за ошибочного списания средств у клиента карта ушла в минус и завтра спишут проценты. Ваша ошибка — портит репутацию нашей компании!!!