Мошенничество в приват24

У моей мамы есть пенсионная карта приватбанка она инвалид не может передвигаться 28.02.2019 года у неё взломали приват24 хотя телефон и карточка все время были при ней никому она свой пароль не передавала мошенники открыли виртуальную интернет карту и туда перевели деньги около 11000 грн. взяли мгновенную рассрочку на 5566 грн. остальные деньги были заблокированы вместе с приват24 и две карты пенсионная и универсальная никаких смс о блокировке приват24 или карточек не приходили случайно узнали когда делали покупки в магазине. Так как мама не может передвигаться пришлось делать на меня доверенность чтобы узнать информацию и перевыпустить карту пенсионную. При звонках на номер 3700 с номера который был привязан к приват24 говорят что вы не являетесь клиентом банка обращайтесь в отделение в отделении девушка в два часа фотографировала мою доверенность потом выяснилось что только на следующий день банк даст ответ по доверенности. Вызвали полицию домой мама написала заявление и приложили копии выписок с банка. Звонил мне сотрудник приватбанка я его просила перевыпустить пенсионную и универсальную карту для мамы он сказал что в течении недели подьедет домой сотрудник прошла неделя так никто и не приехал звоню 3700 там отвечают что заявки у них нет и опять говорят обращаться в отделение а в отделении говорят звоните 3700 вот такой вот замкнутый круг. Прошу дать обьяснение почему больной человек должен теперь со своей пенсии платить чужой кредит? Почему сб банка заблокировала карточки только после снятия денег?