мошенничество или халатность?

Постоянный клиент Приват банка, 16.11.2018 внес на карту 700 грн. с целью дальнейшей оплаты коммунальных платежей. 18.11.2018 зашел в Приват 24 и обнаружил, что на счету — 40 грн. Поскольку никаких платежей не совершал и кредитная линия закрыта сразу 18.11.в 10-46 позвонил на горячую линию Приват банка.
Трубку взял оператор, который сообщил, что волноваться не стоит, это просто сбой в системе, через несколько часов деньги будут на счету.Поверил, потому что списания денег в Приват 24 не было.
однако 19.11.2018 в 9 часов утра позвонил оператор с Приватбанка и сообщил, что карта заблокирована, т.к. была попытка списания средств третьими лицами(такого содержания пришло СМС). В 10-10 пришло повторное СМС, что подана заявка на возврат 756 грн., решение до 120 дней.
К обеду опять пришло сообщение, что в рамках правил системы сумма не может быть возвращена.
Вечером по телефону оператор проинформировала, что нужно обращаться в полицию.Это как? Деньги отдал Приватбанку, никому реквизиты карты не сообщал, СМС код на списание средств не получал и не подтверждал! Считаю, что банку надо провести служебное расследование среди своих сотрудников.Все очень нелогично.