Почему клиент должен платить за ошибку работника банка?

Добрый день.
Моя девушка столкнулась со сложной ситуацией. Возможно Вы сможете помочь или дадите координаты человека который сможет помочь с решением этой проблемы.
вот ее письмо
«Во время обучения в ДНУ на мое имя мне была открыта стипендиальная карта в Приватбанке. По окончании университета в 2009 г. сотрудник отделения Вашего банка отказалась закрыть карту, сославшись на то, в связи с отсутствием денежных поступлений открытый счет закроется автоматически. По истечении 2х лет после окончания университета мне поступил звонок от Приватбанка, где мне сообщили о задолженности в сумме 110 грн. за услугу Mobile Banking по моей стипендиальной карте.
Я обратилась в отделение Приватбанка в 1 корпусе ДНУ (где мне была выдана карта) к главному менеджеру отделения. 5 октября 2011 г. мной было написано заявление о закрытии карты и списании долга, по которому была составлена служебная записка. Но оформлено оно было лишь 25 октября при повторном визите в банк. Записка в течение двух месяцев по разным причинам (отсутствие связи с центральным отделением и т.д.) не была подписана. В течение всего времени мне звонили из Приватбанка с требованиями погасить задолженность. В т. ч. звонили и ночью как на мобильный так и на домашний телефон. По состоянию на 30.12.2011 г. служебная записка №6197415 была закрыта. Но звонки из отдела взысканий продолжаются (последний 23.01.2012 г.). Мне говорят об испорченной кредитной репутации и подаче на меня в суд в случае непогашения задолженности 110 грн, утверждая что служебная записка не является основанием для списания и я должна заплатить.
Ввиду болезни начальника отделения и исполнителя служебной записки я не могу выяснить, почему сложилась такая ситуация. Прошу дать мне адекватный ответ, почему о списании фактически знают только начальник отделения и исполнитель служебной записки. По их словам, больше никто не имеет доступа к этой информации.
По последним данным, полученным от сотрудницы Приватбанка по телефону, исполнитель служебной записки сообщил, что была списана не вся сумма (как многократно утверждалось ранее), а лишь ее часть за 2010 г. Она предложила написать еще одно заявление для составления повторной служебной записки на списание остальной части задолженности.
Почему не списана вся сумма? Почему на протяжении нескольких месяцев говорили о списании всей суммы? Почему в отделе взысканий не знают о списании даже части суммы?»

От себя могу добавить что этот вопрос мы пытаемся решить уже давно и безуспешно. Неоднократно приходили в отделение Приватбанка, но по разным причинам, спектр коих невероятно широк (болеет сотрудница, отсутствует на рабочем месте, непонятно кто исполнитель служебной записки, не работает ПО, отсутствует связь с центральным отделением, заблокирован компьютер) решение вопроса всячески затягивалось. И самое главное… начальница отделения признала то, что задолженность появилась по вине сотрудника банка, которая была давно уволена. И таких ошибок она совершила много — мы далеко не первые и не единственные, пришедшие с этой проблемой. Так почему Приватбанк требует платить за ошибки своих сотрудников?