Ирина, добрый день!
Возможность возврата средств зависит от получателя платежа. Банк в данном случае выступает инициатором возврата от Вашего лица, но решение остается за получателем.
Просим Вас уточнить на нашу почту help@pb.ua Ваши контактные данные и детали ситуации, чтобы мы могли помочь в решении вопроса.
С уважением, ПриватБанк