накипело

работаю в контакт центре. вопрос к работникам отделения: почему если вы не знаете что ответить клиентам — не спросите у начальства, а направляете на горячую линию? не зная наших обязанностей и полномочий направление по любому вопросу к нам приводит к злости и истерики со стороны клиента. Открыть счет? контакт центр. Закрыть кредит? контакт центр. Отделением заблокирована карта? ну не знаю, позвоните в контакт центр. А то что мы все равно ничем не поможем то ничего страшного? Пусть клиент на нас поорет. Очередь и нельзя дозвониться? Да ну что вы? Каждый второй оператор за 10 минут может обслужить как минимум 5 клиентов, а что мы делаем взамен? Слушаем как на нас орет клиент, потому что мы не можем решить вопрос и отправляем в отделение. Огромная просьба к тем кто это прочтет — начальство и отделения ощадбанка: не нужно все сталкивать на контакт цент, мы не всерешающие, и мы не главное отделение, замечаю МЫ НЕ ОТДЕЛЕНИЕ, как часто клиенты думают, мы не много отдельная вещь, мы не занимаемся инкассацией, не может в этот же день прям исправить работу банкомата, мы консультируем по общим вопросам и решаем вопросы по платежным КАРТАМ, не внося данные или изменения по ним.
И теперь обращение к клиентам: работают в контакт центре не роботы, а люди, у нас тоже проблемы, эмоции, регламенты в конце концов, которые мы не можем нарушить. Даже если мы и хотим помочь, а не можем — это не наша вина, мы подскажем как решить ваш вопрос, если в наших силах — решим, не обязательно переходить на личности, оскорбления и прочее. Относитесь с пониманием.
Давайте не будем друг другу портить настроения, не переводить стрелки, и не хамить друг другу. Все проблемы решаемы, и ваша в том числе.
Извините, если у кого то вызову негатив, просто реально накипело.