Сервіс та бізнес-процеси — на рівні середньовіччя

«Ощадбанк», незважаючи на те, що витрачає багатомільйонні державні кошти на маркетинг, розповідаючи усім, як він «діє», та «розвивається», насправді залишається тим самим радянським гівном, що і раніше.

Так вже сталося, що не за власною ініціативою відкрив рахунок для отримання соціальних виплат в цьому чудо-банку. Рахунок відкритий в Харкові, сам через війну знаходжуся у Львові. На рахунок заходять кошти, але термін дії картки сплив. Що це означає в будь-якому нормальному банку? Та нічого особливого, перекидай кошти на інший рахунок і продовжуй жити. Ну або зайди до будь-якого відділення і отримай за хвилину нову картку. Що це означає в «Ощаді»? А в «Ощаді» це означає сім колів пекла. По-перше, будь-які дії з рахунком, до якого прив’язана прострочена картка, через онлайн-банкінг неможливі. Яке відношення має шматок пластику безпосередньо до рахунку — жоден з працівників банку пояснити не зміг. «Because f*ck you, that’s why!», — приблизний зміст їх відповідей. Будь-які дії з рахунком — тільки після перевипуску картки.

Але ок, я людина не горда, почимчикував до відділення. Там з’ясовується, що:
— видати неіменну картку без очікування вони не можуть.
— прийняти заявку на випуск картки вони не можуть. Перевипуск картки — тільки через гарячу лінію, і через пару тижнів картка доїде. Чому про це не повідомив добродій, з яким раніше я розмовляв по телефону — одна з багатьох загадок «Ощаду».
— видати кошти через касу вони теж не можуть, адже рахунок відкритий в Харкові, а тут Львів, стерво. От буде картка — тоді і приходь.

Але і це ще не фінал цієї захопливої історії. Прийшовши додому, я зателефонував на гарячу лінію і там мені урочисто повідомили, що:
— картку було перевипущено, вона чекає на мене в Харкові. Випустити іншу картку можливості немає, адже вже є картка в Харкові, чого тобі ще, курво, треба? Їжджай до Харкова і забирай там картку.
— зняти кошти в касі банку можливо незалежно від того, де було відкрито рахунок. Ну, а те, що вам там сказали у відділенні — ну, буває, хто ж не помиляється.

Проблема в тому, що банк, фактично, тримає мене в заручниках — в будь-якому іншому випадку я вже давно закрив би рахунок і забув про цей страшний сон, але тут я не маю можливості відмовитися від цього гіперх*йового сервісу. Мегатупі процедури і бізнес-процеси родом із середньовіччя. Меганекомпетентні оператори гарячої лінії, які починають цитувати свої скрипти замість того, щоб відповідати на запитання по суті. Мегабайдужий підхід до клієнта. Я не знаю, хто при здоровому глузді за власної ініціативи обслуговується в цьому банку, але, в будь-якому разі, можу їм тільки співчувати.