Хамское отношение и попытка удержания паспорта!

Сегодня около часу дня (примерно с 12:30 — 13:10), посетила отделение Ощадбанка в городе Одессе по адресу Колонтаевская 8/1. Основной целью визита было забрать онлайн заказ обиходных монет Украины (с годом тигра).
Хронология событий:
Подхожу к кассе и даю бумажный паспорт (с Дией почему-то данный банк отказывается работать напрочь). После этого кассир выдает мне заказ, а я в свою очередь обращаю внимание на другие монеты и прошу мне их показать. Почему-то кассир сразу же выдала чек на оплату монет, но так-как монеты подходили мне, я собралась выкупить все и подписала чек. В итоге выяснилось, что в данном банке никак нельзя было заплатить через Apple Pay, налички у меня было только на мой онлайн заказ, поэтому другие монеты я попросила отменить.
Тут началось самое главное, кассир начала при всех громко оскорблять меня, кричать, что я пришла в банк без денег и изначально не собиралась их покупать. А так же рассказывала, что теперь ей придётся купить часть монет за свой счёт.
Но самое главное, она отказалась мне вернуть мой паспорт, пока я не оплачу монеты!
Как только я начала звонить 102, чтобы решить проблему с вынужденным удержанием моих документов, кассир сразу же поменяла своё мнение и отдала паспорт, но при этом продолжая рассказывать гадости в мою сторону.
Всю вышеизложенную информацию сотрудники банка могут проверить по камерам.
Прошу получить официальный ответ от представительства банка, на каком основании сотрудники банка имеют право оскорблять клиента, а тем более изымать и удерживать документы, что как мне кажется является уголовным преступлением в нашей стране!

П. С. Так же просто для информации (но это было не сегодня), могу сказать, что при прошлых подобных визитах за монетами, кассир почти всегда пытается навязать страховку и переходить на услуги их банка. Якобы покупать монеты можно только если вы застрахованный клиент банка.