Бесчеловечное, негуманное отношение к инвалидам на горячей линии

9го декабря по горячей линии связывалась с оператором Оксаной Олеговной (Флодиенко — но фамилию плохо расслышала) по просьбе своего брата — инвалида первой группы. У него возникла необходимость заблокировать карту для получения субсидии и перевыпустить новую. У него тяжелая форма ДЦП — в отделение по снегу и льду на коляске зимой сложновато добраться, поэтому решили максимально все сделать по телефону. Так как есть проблемы со слухом и речевым аппаратом, а любые контакты с посторониими также вызывают сильный стресс и усугубляют спазмы — звонила изначально я. Передала просьбу, продиктовала паспортные данные. Оксана Олеговна пояснила, что он лично должен подтвердить желание перевыпустить карту (инструкции). ОК. Я ей объяснила ситуацию и передала трубку брату.
Более негуманного отношения я и представить себе не могла! Мой брат 10 минут отвечал на вопросы, ответы на некоторые из которых с трудом мог вспомнить самостоятельно. Поэтому такие вещи, как, например, девичью фамилию матери я ему подсказывала, стоя рядом. После 10 минут пыток (напоминаю, сильнейший стресс от общения с незнакомым человеком по финансовым вопросам, плохой слух, плохая речь, из-за которой оператор все время переспрашивает) — иначе как пыткой я это назвать не могу — Оксана завяляет, что отклоняет его просьбу о перевыпуске. Не перевести куда-то деньги, не узнать даже баланс, а перевыпустить карту, за которой он все равно лично должен будет приехать зимой в отделение! Нельзя, потому что «я ему подсказывала». Инструкция.
Ощадбанк, где здравый смысл? Я что, могу украсть его карту или деньги, помогая ему оформить перевыпуск? Он же лично ее заберет в отделении! Я с пониманием отношусь к инструкции, что он своим голосом должен подтвердить желание переоформить. Но где в инструкции написано, что сотрудник обязан подслушивать, не подсказывает ли кто ему дату рождения, если он растерялся и не может быстро сам назвать?
Брат не спит, выпил кучу успокоительных, его трясет. А меня поражает, как можно быть настолько бесчеловечными? А, Ощадбанк? Где здравый смысл? Почему ваши операторы горячей линии так одержимы не-то властью, не-то страхом, что не могут сделать пол шага навстречу инвалиду и не нарушая своих инструкций, просто попридержать свои вольные интерпретации этих инстукций при себе?