зачем предварительная запись?

С учетом огромных очередей в отделения Ощадбанка предварительно записался на встречу в отделение для получения банковской карточки. Когда пришел к отделению в строго назначенной время администратор отделения (Жанна Петровна Петровская) сначала отказалась пропускать внутрь отделения, мотивируя это тем, что у нее нет информации о моей встрече и в грубой форме порекомендовала встать в общую очередь. Когда я показал ей СМС от банка и сказал, что отсутствие у нее такой информации — это проблема банка и поэтому я в очереди стоять не буду, она была вынуждена пропустить меня внутрь отделения. После моего входа в отделение, она обратившись к очереди, спросила почему люди меня пропустили, а не выкинули отсюда. Следует отметить, что эта администратор отделения вообще ведет себя по хамски (не только по отношению ко мне), но и использует ненормативную лексику. В связи с такой ситуацией у меня пара вопросов: 1. Для чего существует услуга предварительной записи для встречи в отделении, если сотрудники банка создают такие ситуации? 2. Почему в банке с людьми работают такие сотрудники?