история с возвратом платежа, проведенного через терминал самообслуживания

В декабре 2018г. моя бабушка оплачивала через терминал самообслуживания платёж за пользованием интернета. Так как человек пожилой, а ощадбанк діє, то ее уговорили оплатить платёж через терминал самообслуживания ( и быстрее и не надо в очереди стоять). Соответственно, все необходимые реквизиты платежа вводила не бабушка, а профессиональный, ответственный сотрудник, который помогает людям в осуществлении подобных платежей через дивные современные устройства. Все замечательно, но деньги не поступили провайдеру, внимательно осмотрев квитанцию, я обнаружил, что был введен неправильный код ЕДРПОУ… ну, бывает со всеми. Даже супер умные девочки возле терминалов могут ошибиться. Думаю, что как и положено, сумма должна автоматически зависнуть на «невыясненных» на 4-й день. На момент моего первого обращения в отделение банка прошло около 15-20 дней с момента осуществления платежа, взял квитанцию, обратился в окошко, но… чудо ответ, «-кто платил? — бабушка платила? пусть она идет в отделение и пишет заявление. Мы будем искать этот платёж....» На мой вопрос, о том. а что, нельзя посмотреть, не было ли возвратов платежей на данную сумму от такого-то числа — ответ «- заявление от плательщика и копии его паспорта» (хм… зачем копии документов, если плательщик и так является клиентом Ощадбанка и в этом же отделении получает пенсию и прочие выплаты, но ладно… всякое бывает, С- сервис.) И как-то вот лично я призабыл про эти 90 грн, бабушка тоже не особо помнила, и таки 09.04.2019г. о чудо, ей перезвонили из банка ( С- сервис) и сказали, что деньги нашли (ПРОШЛО 4 МЕСЯЦА!!! Интерпол подключали к поискам?????). Но чуда таки не случилось. Оказывается, для сотрудников чудо-отделения недостаточно заявления от плательщика и его копий документов. Так как лицевой счёт интернета за который пытались проплатить 4 месяца назад числится на мою фамилию, а фамилия плательщика другая, то… внимание (барабанная дробь) — требуется копии моего паспорта (и не просто, а «что б я на копиях еще расписался»). Вот мне интересно, это такая чудо-система возврата средств во всей сети Ощадбанка? Если Вы, к примеру, оплачиваете коммуналку за всех Ваших соседей, и потом данные платежы не прошли и их надо вернуть, то кроме заявления от Вас, Ваших копий документов еще будут требовать заверенный(!!!!) копии документов Иванова, Петрова и Сидорова??? Справедливости ради, колл-центр сообщил, что сотрудники отделения по адресу г. Киев, ул. Энтузиастов, 39 «предоставили некорректную информацию», жалобы приняли и ответ на нее я получу в течении 30 дней :) ну что ж, будем ждать.
Да, и кстати, в телефонном общении с операционистом я сказал, что я тоже являюсь клиентом ОщадБанка ( к сожалению, на том же отделении и если сотрудникам так уж нужны мои документы, то они есть в карточном деле ) Дело не в несчастных 90 грн, которые там зависли, дело в самом принципе работы.
P.s. — как мне сказали в колл-центре, за правильность ввода реквизитов через терминалы самообслуживания ответственен плательщик, даже если ему помогает чудо-девочка помощник :)