Банк не предоставляет ответ на мой запрос. Прошло больше 45 дней

Украли со счета деньги путем замены симкарты. Обратилась в банк и полицию. В банке написала заявление претензию на возврат средств и расследование, заплатила 150 грн. И на горячей линии и здесь сказали ожидать 45 дней. Уже пошло больше 45 дней. Обращаюсь в банк-ответа нет. На горячей линии сказали, что запроса на возврат средств с моей карты не было. Куда стучать? Звонить? Как получить ответ??? В банке никто не знает ничего. Сотрудница, которая принимала заявление в отпуске и якобы только она имеет доступ к компу. По закону ЗАКОНУ УКРАЇНИ Про звернення громадян (Статья 20) — «Якщо в мiсячний термiн вирiшити порушенi у зверненнi питання неможливо, керiвник вiдповiдного органу, пiдприємства, установи, органiзацiї або його заступник встановлюють необхiдний термiн для його розгляду, про що повiдомляється особi, яка подала звернення. При цьому загальний термiн вирiшення питань, порушених у зверненнi, не може перевищувати сорока п'яти днiв». Уже нарушение закона. За что я оплатила 150 грн? Вопрос такой- на каком основании мне не предоставляют ответ расследования ошибочной транзакции?