Жалоба на обслуживание

Добрый день!
Моя дочь-инвалид 2 группы, с июня месяца 2016 года пытается переоформить Карточку киевлянина в отделении на ул. Закревского 21 в Киеве. В отделении нам сказали зарегистрироваться в call-центре. С трудом дозвонились, ответили на все вопросы, записались на прием в отделение Ощадбанка. Через месяц карточку действительно получили, а еще через месяц пришло сообщение, что карточка заблокирована из-за долга в 120 грн. за интернет-банкинг, хотя при оформлении никто ничего про банкинг не спрашивал. Пришли с вопросом в банк, там сказали: «Записывались через call-центр, там и разбирайтесь». Дозвонились, получили указание разбираться в отделении банка, потому что там оформили не социальную Карточку киевлянина, а обычную. Я даже не знала, что Карточка киевлянина бывает НЕ социальная. Опять пошли в отделение. И тут оказалась, что буквально на днях пришла инструкция о переоформлении таких карточек, в банке еще не разобрались в ней, нужно прийти через пару дней. В результате дочь ходила в банк раза три и ее отправляли под разными предлогами. В очередной раз с ней пошел отец и пригрозил написать жалобу. Сразу засуетились, приняли документы, сказали прийти через месяц. Сегодня, 19 января 2017 года — карточки нет. До каких пор ждать и куда жаловаться?