непонятная регистрация

Хотела поделиться своей ситуацией. Мне необходимо было оформить социальную карту. Через коллцентр зарегистрировалась на 12-20. Время специально выбирала, потому что дома болеет старший ребенок, и в 13-05 необходимо младшего забрать из школы. На горячей линии мне сказали, что менеджер банка примет меня в назначенное время и в очереди стоять не прийдется. Я была очень рада такому высокому уровню обслуживания. До этого уже два года являюсь клиентом банка и никакого негатива к сотрудникам и уровню обслуживания у меня не было. По факту — пришла в назначенное время, работает два окошка, в каждое очередь, человек по 10. Подошла к заведующей отделения Яковец Светлане Владимировне и очень вежливо спросила к какому специалисту мне подойти, чтобы меня обслужили по записи… на что получила сухой жесткий ответ «Занимайте очередь!» На мои вопросы про регистрацию на время, мне ответили, чтобы я не отвлекала от работы и звонила на горячую линию со своими вопросами. Я позвонила, так как вообще не понимала, что происходит. На горячей линии мне ответили, что в очереди я стоять не должна и меня должны обслужить по времени регистрации. Я повторно подошла к заведующей. Она ответила, что она обслуживает по живой очереди и на регистрацию ей плевать. А через 40 минут, ровно в 13-00 она просто встала и ушла на перерыв. Это, видимо, она делает строго по правилам. Объясните мне, пожалуйста, почему такое вообще возможно в банке. Неужели в системе Ощадбанка, каждое отделение работает по своим правилам и политика банка для завед.отделением уже не документ? Я ушла, так и не оформив карту, так как у меня не было возможности стоять дальше. Осадок остался большой.