Проблема со снятием денег с карточного счета

Сегодня, 06.10.16г. в отделении Ощадбанка по ул. Чумаченко, 34, г. Запорожье не смог снять деньги с карты из-за тех. обслуживания банкомата, находящегося практически в здании отделения, продолжавшегося более 2-х часов (причем на экране монитора банкомата было написано «Подождите немного, идет перезагрузка банкомата»). Люди подходили, ждали, занимали очередь и спустя какое-то время уходили ни с чем. В кассе отделения выдать гривну с карты отказались, сославшись на внутреннюю инструкцию, предписывающую обязательное предъявление паспорта при снятии денег с карты в кассе банка. Хотелось бы знать, каким циркуляром предписано дополнительное идентифицирование клиента при такой операции, в то время, как в банкоматах и торговой сети возможно снятие наличных/оплата за товар без паспорта. Или это самодеятельность специалистов данного отделения? Хотелось бы, к тому же, более вежливого отношения к клиентам банка, в том числе, его вкладчикам. С уважением, Литвинов Г.С.