Я думаю, что здесь вам помочь не смогут. Перевод по современным платёжным системам, предусматривает, что его можно получить или в любом банке, или в группе банков, работающих с системой. То есть, деньги в банк напрямую не поступают, а временно находятся в ведении платёжной системы, до подтверждения получателем своих полномочий в отделении банка (код, сумма и валюта перевода).
Поэтому, единственный выход в данной ситуации, посетить вашим родственникам отделение банка, где они делали перевод.