«Что хочу, то ворочу» или Веселых праздников с Монобанком

Вот уже более года я являюсь участником бета-программы monobank'а — и с каждым месяцем наблюдаю как один из самых перспективных финтех-стартапов окунается в пучину хаоса, которую сам же активно и создает. При этом большая часть этого хаоса уходит корнями в самые истоки проектирования продукта — рыба, как известно, гниет с головы… вот и здесь то же самое.
В рождественский вечер я отправился за покупками в ближайший супермаркет, в который раз заранее подготовив определенную сумму на их новой дебетной карте (ага, та что «белая», в противовес «кредитной» черной — которая, впрочем, не кредитная, но это отдельная история) — поскольку разница между ставками кешбека для своих средств и кредитных, увы, все же весьма ощутимы… представьте мое удивление, когда кешбека было начислено ровно… 0,00грн. Но как так? Делать нечего, запасаемся терпением, валерьянкой и обращаемся в саппорт.
Ответ был получен через… 32мин. Праздник, конечно, и все такое, но… bros, серьезно?
«Не начислен кешбек, так как оплата была по белой карте. По ней не начисляется кешбек. Раньше были начисления из-за сбоев(???) и эти начисления не будут списаны с вашей карты»
Тут, право сказать, я даже не нашелся как реагировать. То ли возмущаться, что продукт, мягко говоря, не работает так как заявлено, то ли падать на колени и радоваться, что господа все же смилостивились и не будут высчитывать с меня уже начисленное в связи со сбоем (да, дорогие пользователи, если что-то в монобанк работает как заявлено — это сбой, официальная позиция, как видим). Была не была, повозмущаемся. В конце концов, о таком поведении в приложении ничего нет, оповещений не было ни по почте, ни в приложении, ни в мессенджерах, экстрасенсы в отпуске…
«А сообщить об этом клиентам — совсем не комильфо? Правила предоставления услуг можно менять в любую минуту?»
«Извините за неудобства, данная информация была получена нами сегодня»
Кхм. Ну, я рад. А меня-то как должно касаться то, что кто-то где-то что-то получил…
«В публикации Олега Гороховского была указана данная информация»
Занавес. А вы еще не следите за публикациями каждого топ-менеджера каждого банка, клиентом которого являетесь, в каждой соцсети, которой они пользуются? Ай-ай-ай!
«У вас нигде не было сказано, что по белой карте начисляется кешбек. Он был начислен ошибочно, но эти средства никто у вас списывать не будет»
Кхм, открываем приложение. Вкладка «кешбек». Кнопка «(i)»… Черным, по белому, жирным шрифтом «Кешбек для всіх карток». ЧЯДНТ?
«Эта информация актуальна с января. Так как в релизе еще белая карточка не вышла, то информация заблаговременно обновлена в приложении»
Этот фрагмент ереси я комментировать не буду, это просто полный провал продакт-менеджмента по всем канонам.
При этом содержимое официальных «Условий и правил» тоже противоречит примененной политике, но… у нас же финтех! Стартап! Инновации! Пусть и приправленные самой «толикой» самодурства.

Итого: правила можно менять когда-угодно, сообщать клиентам об этом не нужно, применять к клиентам можно правила в редакции, которой нигде в природе нет в публичном доступе, и если клиент рассчитывает получить предсказуемый результат той или иной финансовой операции — всегда нужно пробежаться по всем соцсетям и проверить, с какой ноги вставали в последние Х дней все топ-менеджеры банка