Звонок по горячей линии.

Мой молодой человек звонил на горячую линию вашего банка, так как был факт мошенничества в интернете, с карты приват банка были переведены деньги на счёт пользователя А-Банка, после чего оказалось что это был мошенник который не отправил товар. Нам посоветовали позвонить на вашу горячую линию, куда мы и обратились. Сначала, когда с нами разговаривал мужчина, он сказал что заявка о мошенничестве была принята и карту этого пользователя заблокируют, после чего нам перезвонят( в течении 30 календарных дней) и вернут деньги. В итоге, нам никто не перезвонил. Мы позвонили ещё раз на горячую линию, после чего нам ответила девушка, которая сказала что вернуть деньги они могут только на карту ихнего банка, хотя до этого нам такую информацию не предоставляли, и получается карту этого пользователя никто не заблокировал. В нашем городе нет отделения вашего банка и в связи с ситуацией в стране мы не можем посетить Харьков и сделать карту для того чтобы нам вернули деньги. Может подскажите что делать?