Скарга клієнта ПАТ «Райффайзен Банк Аваль»

До нас звернувся громадянин — держатель картки Віза, який зіткнувся з порушенням його прав з боку емітента карти- ПАТ «Райффайзен Банк Аваль». Намагаючись реалізувати своє право на зворотні платежі (chargeback), клієнт натрапив на повне непорозуміння та некомпетентність працівників банку. Нижче публікуємо його звернення:

До відома:

1. АТ «Райффайзен Банк Аваль».

2. Raiffeisen Bank International

3. Visa International Service Association

СКАРГА

Я вимушений констатувати факт неналежного опрацювання моєї заяви про опротестування транзакцій з боку працівників підрозділу претензійної роботи АТ «Райффайзен Банк Аваль». Мені було необґрунтовано відмовлено у прийнятті заяви з посиланням на локальні правила банку, які суперечать політиці міжнародної платіжної системиVisa та Законам України.

Попри все, я сподіваюсь на справедливе та мирне врегулювання інциденту, що виник між мною та АТ «Райффайзен Банк Аваль».

Обставини інциденту

Відповідно до інформації розміщеної на офіційних сайтах міжнародної платіжної системи Visa та Національного Банку України АТ «Райффайзен Банк Аваль» є учасником МПС Visa. Оскільки банк є емітентом карток Visa, то він має беззаперечно виконувати умови та правилаVisa Core Rules and Visa Product and Service Rules.

Згідно цих правил, в ході процедури «chargeback», банк-емітент виступає посередником між своїм клієнтом та банком-екваєром/ТСП, МПС. В його обов’язки входить направлення претензії клієнта щодо незгоди з транзакцією банку-еквайєру.

На моєму прикладі виявилось, що АТ «Райффайзен Банк Аваль» ці правила ігнорує. Більш того, своїми локальними правилами, банк запровадив обмеження, які скорочують часові рамки для звернення клієнтів банку з претензіями на опротестування транзакцій з використанням платіжної карти Visa.

05.07.2019 р.я, як держатель картки МПС Visa, звернувся до АТ «Райффайзен Банк Аваль» із заявою про опротестування транзакцій.в рамках процедури (chargeback). Моїй заяві було присвоєно унікальний номер 142697. З цього приводу я отримав таке повідомлення: “VISA Shanovnyi Kliient vashu zaiavu na spirnu tranzaktsiiu zareestrovano #142697. Raiffeizen Bank Aval”.

11.07.2019 р. я отримав листа за № 81-19-1-00/26/142697 за підписом начальника відділу обробки та контролю безготівкових зарахувань, Бережної І.А., який містив відмову у прийнятті заяви. В обґрунтування такої відмови було зазначено, що “… Клієнт, у випадку незгоди з інформацією, зазначеною у виписці по КР, згідно Правил платіжних систем має право надати Банку письмову заяву із зазначенням конкретних причин та фактів з приводу такої незгоди протягом 30 днів з дати формування виписки.Неотримання Банком претензій у письмовій формі по наданих Клієнту виписках впродовж 30 календарних днів з дати їх формування Банком, вважається підтвердженням Клієнта щодо правильності вказаної в них інформації”. Час сплинув на розгляд даних транзакцій. У зв’язку з цим, АТ «Райффайзен Банк Аваль» не має права на оскарження та повернення коштів на Ваш картковий рахунок".

Звертаю увагу, що така відмова обмежує мої права на опротестування транзакцій.

Так, обов’язок АТ «Райффайзен Банк Аваль», як емітента платіжної картки МПС Visa застосовувати процедуру «Chargeback» передбачено:

— п. 9.2. ст. 9 ЗУ «Про платіжні системи та переказ грошей в Україні», згідно якого платіжна система (крім внутрішньобанківської платіжної системи) діє відповідно до правил, установлених платіжною організацією відповідної платіжної системи;

— п. 2.4. ПРАВИЛ БАНКІВСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ФІЗИЧНИХ ОСІБ В АТ «РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ» «При наданні Послуг Сторони керуються законами України, нормативно-правовими актами НБУ, внутрішніми документами Банку, Договором, а також правилами Платіжних систем(при здійсненні операцій за Картковими рахунками)».

Звертаю увагу, що 13.04.2019 р. було внесено зміни до Правил Міжнародної платіжної системи VISA (Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules) (ID #0030328)в частині часових рамок і встановлено 120 календарних днів з дати обробки транзакції або 120 календарних днів з дати, коли покупець очікував отримання товару або послуги, але не більше 540 календарних днів з дати обробки транзакції.

Таким чино, обмеження часовими рамками (30 днів ) для звернення держателів карт з претензіями на опротестування транзакцій супреречить правилами Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules. Я вимагаю від банку дотримання цих правил і готовий відстоювати свої права усіма законними способами.

З повагою, Олександр Рухадзе