Леся Щербакова: Компаниям нужно страхование, чтобы удерживать профессиональных сотрудников

Исключением является добровольное медицинское страхование (ДМС), которое пользуется огромным спросом как у работодателей, заботящихся о сотрудниках, так и у частных клиентов. О том, как будет развиваться рынок ДМС, мы поговорили с  исполнительным директором СК «Провидна» Лесей Щербаковой.  

Можно ли говорить, что страховой рынок уже восстановился после кризиса?

Каждый год мы видим динамичный рост сборов премий по всем видам страхования. Этот рост в значительной степени обусловлен инфляцией и ростом курса доллара. Но также на рынке отмечается и прирост по абсолютным показателям количества клиентов и договоров. К сожалению, он не такой значительный. В 2019 году в целом по рынку ожидается сохранение темпов роста на уровне с 2018 года.

Какие виды страхования будут развиваться в этом году наиболее активно?

Мы видим перспективу развития добровольных видов страхования. В первую очередь ожидаем рост портфеля по добровольному медицинскому страхованию (ДМС) и КАСКО. Рост ДМС будет обеспечен популяризацией программ медицинского страхования среди населения и их востребованностью из-за роста количества заболеваний. Что касается КАСКО, люди приходят к осознанному выбору страхования как инструмента для минимизации своих рисков.

Также это обязательное страхование гражданско-правовой ответственности автовладельцев (ОСАГО). Возможно, будут расти объемы премий по страхованию имущества физических лиц.

Какие планы компании на 2019 год? Что будете делать, чтобы вывести компанию на прибыль?

Начиная с 2017 года, мы реализуем стратегию увеличения в портфеле добровольных видов страхования. Эти продукты, в частности ДМС и КАСКО, обеспечивают положительный финансовый результат, потому они останутся для компании приоритетными и в 2019 году.

Также мы последовательно внедряем новые стандарты обслуживания клиентов и инновационные подходы при урегулировании страховых событий. Одним из главных практических результатов развития клиентского сервиса компании уже стало существенное сокращение сроков урегулирования.

В последние несколько лет доля иностранных страховщиков на украинском рынке существенно сократилась. Почему международные компании покидают Украину — их не устраивает рентабельность бизнеса?

Украинский рынок для иностранных инвесторов является низкомаржинальным. Обязательное страхование ответственности автовладельцев — очень затратное, а добровольные виды страхования не дают желаемых объемов и ожидаемой прибыли.

Для иностранных инвесторов перспективны и интересны компании, которые делают большие объемы премий и следят за своей расходной частью. Как только портфель уходит в убытки или затраты на расходы ведения дел у страховой компании превышают нормативы, акционер готов принять решение о выходе из страны.

Не планируют ли ваши акционеры уходить с украинского рынка, насколько он является приоритетным для холдинга?

Наша компания динамично растет в сегменте, который интересен для нашего акционера. Мы активно наращиваем свой портфель по ДМС, удерживаем свои позиции по страхованию КАСКО, имущества, ответственности и других видов страхования. Развитие происходит в рамках принятой стратегии. Мы считаем, что идем в направлении, которое принято акционером и которое его устраивает.

Провидна - лидер на рынке ДМС в Украине. За счет чего вам удается обходить конкурентов?

Мы больше всех собираем и выплачиваем больше всех, стараемся первыми внедрять инновационные решения. Например, мы первыми сделали большой ассистанс в Виннице, который обслуживает Киев. Это позволило снизить затраты и повысить рентабельность бизнеса. Мы вырастили настолько высококвалифицированных специалистов, что клиент и не догадывается, что с ним разговаривают из другой области. Также нам помогает полноценное покрытие клиник в Украине, гибкий подход к клиентам и абсолютная прозрачность работы.

За 2018 год портфель наших клиентов и объемы ДМС выросли на 11,5%. В 2019 году этот рост будет еще больше — только по итогам первого квартала прирост портфеля составил около 130%. Нам удается добиться практически 95% пролонгаций текущих клиентов. Некоторые из тех, кто ушел ранее – снова возвращаются к нам.

Обходить конкурентов в медицинском страховании можно исключительно за счет качества предоставляемых услуг. Рынок не такой большой и залог успеха здесь – это исключительно высокое качество сервиса, территория покрытия, широкие возможности по работе с клиниками и большая гибкость программ медицинского страхования.

ДМС считается одним из самых убыточных видов страхования. Тем не менее, уровень выплат в вашей компании за 9 месяцев 2018 года составил всего 54,37%. Благодаря чему вам удается удерживать такой показатель?

ДМС был очень убыточен в период кризиса и вплоть до 2010 года. После кризиса страховых компаний, занимающихся медициной, осталось не так много. Тарифы у страховщиков стали сбалансированными, демпинг случается не часто. Поэтому сейчас уже нельзя считать медицинское страхование убыточным видом. Маржинальность действительно низкая, потому что много накладных затрат на обеспечение этого бизнеса. ДМС может быть прибыльным для компании только на больших цифрах. Например, благодаря серьезному портфелю ДМС мы получаем у партнеров максимальные скидки и можем направлять клиентов в клиники, которые оказывают качественный и в то же время доступный сервис.

Кто ваш типичный клиент по ДМС и какой продукт выбирают чаще всего?

Наиболее востребованными остаются программы средней ценовой категории с покрытием комплекса услуг и лечением в коммерческих клиниках среднего ценового сегмента. Чаще всего программы медстрахования покупают компании с иностранными инвестициями — представительства, банки, фармацевтические фирмы. Но надо отметить, что и наши украинские работодатели уже активно внедряют программы медицинского страхования, чтобы формировать и удерживать высокопрофессиональный штат сотрудников. С каждым годом число таких клиентов увеличивается. Особенно большой рост — в IT отрасли. Это, наверное, самый активно развивающийся сегмент и активные пользователи страхования в 2018 году.

Как изменилась стоимость медицинского страхования для клиентов за последние годы? Будет ли дорожать ДМС в этом году? Могли бы вы назвать стоимость страхования для одного сотрудника компании (эконом, стандарт, элит)?

Стоимость программ медицинского страхования повышается дважды в год. Тарифы страховой компании базируются на стоимости услуг в наших клиниках-партнерах. Как только они повышают цены, мы вынуждены также пересматривать тарифы для наших клиентов. За два последних года стоимость ДМС выросла на 30-40%.

Стоимость страхования для одного сотрудника назвать сложно, потому что пакеты разрабатываются индивидуально с учетом пожеланий по уровням клиник, лимитам по стоматологии, наличию дополнительных опций – витамины, вакцины, беременность, роды и т.д. Базовый пакет стоит ориентировочно 5-6 тыс. грн, пакет среднего уровня — 7-9 тыс. грн, элит — 10-13 тыс. грн. Но стоимость может варьироваться в зависимости от наполнения и количества застрахованных по программе.

Появился ли интерес у украинцев к осознанному самостоятельному заключению договоров ДМС? Отличаются ли условия и наполнение пакетов для корпоративных и розничных клиентов?

Да, интерес появился. Мы - одна из немногих компаний, которые предлагают медицинское страхование для физлиц. В 2018 году мы создали линейку продуктов стоимостью от 1000 грн до 20 000 грн. Это 5 программ на любой вкус и кошелек, которые отличаются лимитами покрытия и уровнем клиник для обслуживания.

Одна из наших программ предполагает оплату лечения критических заболеваний, в том числе онкологи, за рубежом. Это прогрессивный продукт на украинском рынке. Лимит ответственности по этой программе очень высокий — 1 млн евро. Если в обычном договоре ДМС онкология может быть исключением, то тут, наоборот, клиент покупает полис на случай, если ему понадобится такое дорогостоящее лечение от онкозаболевания, в том числе и за рубежом.

Программа может действовать несколько лет, в течение которых страхователь ежегодно оплачивает 200-300 евро и страховое покрытие продолжает действовать. Программа в Украине работает уже 3 года и несколько человек уже получают лечение за рубежом, а это стоит порядка 60 тыс. евро.

Мы считаем это одна из самых прогрессивных программ. Она покрывает реально большие траты. И если физлица еще думают, будут ли покупать, то в корпоративном сегменте мы уже видим реальный спрос на этот продукт.

Каким вы видите будущее медицинской реформы? Есть ли в ней место частным страховым компаниям?

Мы считаем, что коммерческие страховые компании должны принимать активное участие в медицинской реформе. Они имеют огромный опыт экспертизы и работы с застрахованными лицами и знают, как организовать сервис и качественное оказание услуг.

Также это могут быть программы добровольного медицинского страхования, которые шире, чем предлагаемый государством пакет услуг в рамках медицинской реформы.

Медицинская реформа станет стимулом для развития медицинского страхования в Украине.

Могли бы вы оценить объемы рынка государственных медицинских услуг и частной медицины?

Рынок частной медицины значительно меньше, чем объем государственных медицинских услуг. В силу того, что часть государственных медицинских услуг находится в тени, адекватно оценить объем реального рынка государственной медицины сложно. Как только государство закончит медреформу, деньги выйдут из тени и начнут «ходить» за пациентом, все станет более прозрачным.

Рынок частной медицины абсолютно понятен и активно развивается. Но в настоящий момент застраховано не более 4% населения. Частные клиники и лаборатории сосредоточены преимущественно в больших городах. В райцентрах из коммерческого сегмента разве что стоматология и в незначительной степени лаборатории, но это совсем не тот удельный вес, который есть у государственной медицины.

Часть клиник предлагает клиентам годовые программы комплексного медицинского обслуживания, что, по сути, является альтернативой ДМС. Как вы относитесь к этой тенденции и видите ли вы в этом угрозу для страхования?

Отнюдь. Никакой угрозы для страхования нет. Программы, которые предлагают клиники, содержат ограниченный перечень услуг. Как правило, речь идет об определенном количестве обследований, объеме лечения только в этой конкретной клинике.

Пакет медицинского страхования гораздо шире. Сюда входит лечение в любых клиниках, снабжение медикаментами, неотложная помощь. Покрытие работает в рамках страховой суммы, а не количества услуг. Т.е. при страховых суммах в 100, 150, 200 тыс. грн застрахованный может получить гораздо больше возможностей для обслуживания, чем в пакетах, которые предлагают клиники.

Как меняется подход к обслуживанию клиентов, какая роль инноваций в этом?

Мы внедряем инновации в части доступа к услугам, к информации, доступа к нашим провайдерам – клиникам.

Мы приобрели новый контакт-центр, у нас индивидуальное программное обеспечение, которое мы сами для себя разработали. Мы настроили приоритет в маршрутизации звонков (специалисты могут обслуживать любой регион, и учтено даже языковое предпочтение). Также мы создали viber-чат для клиентов, запустили смс-информирование и сделали мобильное приложение. Оно позволит каждому клиенту получать информацию о своей программе, лимитах, исключениях, клиниках.

Это очень удобный инструмент, клиенту не нужно звонить в кол-центр — с ним свяжутся в удобное для него указанное в приложении время. Кроме того, через приложение можно будет обратиться за возмещением. Клиент сможет посмотреть, какие нужны документы и разместить скан-копии через приложение. Специалист их проверит, а потом уже возмещение будет выплачено по оригиналам.

Надеемся, что наши инновации и второй этап медреформы дадут толчок к еще большему привлечению корпоративных клиентов и физлиц в нашу кампанию.