Как банки убивают кредитную историю клиентов и ставят условия возврата депозита

В марте в рейтинге произошли небольшие перестановки. Свои позиции сменили четыре финучреждения:

• МТБ Банк отдал 6-е место Прокредит Банку и спустился на 7-е;

• поменялись местами Сенс и Укрсиббанк, теперь они занимают 26-ю и 25-ю позиции соответственно.

Состав первой пятерки остается без изменений: Абанк, monobank, Глобус, Альянс и Юнекс. В общей сложности за звание народного любимца соревнуются 29 банков.

Не размениваться на мелочь: может ли банк отказать своему клиенту в чарджбеке из-за незначительной суммы

Более 95% сообщений о работе банков, оставленных читателями «Минфина» в разделе «Отзывы», описывают негативный опыт. Однако встречаются исключения. Например, пользователь под ником Katrijn поблагодарила Приватбанк за успешный чарджбек. Чарджбек — это процедура принудительного возврата средств покупателю через банк-эмитент без согласия продавца. Если при обычном возврате инициатива исходит от магазина, то в случае чарджбека — решение принимает платежная система. Именно она списывает средства со счета эквайера.

По словам Katrijn, после того, как онлайн-платформа неправомерно заблокировала доступ к оплаченному обучению, банк рассмотрел дело, не принял формальные объяснения продавца, довел спор до преарбитража и помог вернуть ей деньги.

«Благодаря упорству банка и четкому соблюдению правил платежных систем, сегодня средства в размере $505 вернулись на мою карту», — пишет Katrijn.

Другому клиенту Привата в подобной ситуации повезло гораздо меньше. Наш читатель под ником cobovo33h рассказал, что после неудачной покупки на AliExpress (получил товар в ненадлежащем состоянии) он прошел стандартный путь: открыл спор на платформе, вернул товар продавцу, но своих денег так и не дождался. Посылка, по его словам, «зависла» на китайской таможне, а сам спор был закрыт без компенсации.

«…как последний вариант открываю чарджбек в Приватбанке (с которого и производилась оплата). Сегодня узнаю, что моя заявка отклонена с формулировкой, что сумма транзакции ниже минимальной суммы для обжалования», — пишет автор отзыва. Сам он утверждает, что его платеж превышал заявленный банком порог в шесть раз.

Это уже вторая попытка клиента воспользоваться процедурой чарджбека. Предыдущий кейс, по его словам, также не был рассмотрен из-за «неподтвержденного email», хотя именно на него банк посылал письма. Подтвердить почту удалось только после закрытия заявки.

«Всего за последние 4 года я открывал чарджбек дважды. И Приватбанк сделал все, чтобы ничего не делать», — резюмирует cobovo33h.

Чтобы разобраться в ситуации более подробно и выяснить, почему заявка клиента на чарджбек была отклонена, возможно ли быть ее повторное рассмотрение и на каких условиях, «Минфин» направил запрос в пресс-службу Приватбанка, но на момент подготовки материала ответов так и не поступило.

Что говорят юристы

Юрист практики банкротства и реструктуризации ЮК «Приходько и партнеры» Анастасия Шаховец отмечает, что подобный отказ банка в открытии или рассмотрении чарджбека может вызвать обоснованные сомнения.

В первую очередь важно понимать: процедура чарджбека регулируется не внутренними правилами банка, а требованиями международных платежных систем, таких как Visa и Mastercard. Банк в этом процессе выступает посредником и обязан принять заявление клиента, если оно отвечает базовым критериям.

Среди законных оснований для отказа:

• пропущенные сроки (обычно до 120 дней),

• отсутствие доказательств,

• несоответствие основаниям dispute (reason codes).

В то же время, по словам эксперта, причина «слишком маленькая сумма» не является универсальным основанием для отказа. В правилах платежных систем могут существовать рекомендации по экономической целесообразности рассмотрения мелких сумм, но это не запрет.

«Если банк отказался даже открывать кейс, ссылаясь на причину, не предусмотренную правилами платежной системы (например, „маленькая сумма“), это может расцениваться как нарушение договорных обязательств или ненадлежащее предоставление финансовой услуги», — отмечает юрист.

Еще один важный аспект — права потребителя в случае, когда товар уже возвращен продавцу.

Согласно Закону Украины «О защите прав потребителей», покупатель имеет право на возврат средств, если товар возвращен. Если продавец не выполняет эту обязанность, потребитель может потребовать компенсацию.

«AliExpress выступает как посредник, поэтому юридически ответственность часто лежит на продавце, но платежная операция обжалуется через банк, вне зависимости от политики платформы», — подчеркивает Анастасия Шаховец.

Для защиты своих прав в подобных случаях юрист советует потребителям действовать последовательно и фиксировать каждый этап взаимодействия с банком:

• подать повторное письменное требование к банку с подробным описанием ситуации;

• обратиться с жалобой в НБУ;

• собрать и сохранить все доказательства (переписки, чеки, трекинг посылки);

• в случае необходимости — обращаться в суд.

Реструктуризация кредита: почему клиенты Сенса, которые выполнили все условия, остаются в долгах

Даже выгодные, на первый взгляд, программы реструктуризации могут обернуться продолжительным конфликтом с банком. Об этом свидетельствует история клиента банка Сенс под ником Кирилл Шелевый. По его словам, еще 4 октября 2023 года он согласился на реструктуризацию кредита. Вместе с ней банк предложил дополнительную опцию: если в течение 12 месяцев погасить 60% долга, остальные — 40% — будут списаны.

Кирилл утверждает, что выполнил условия вовремя — до 4 октября 2024 года, и получил подтверждение от сотрудника банка по телефону. «Сотрудник банка отметил, что „акция прощения“ должна быть выполнена до конца 2024 года, однако этого не произошло», — пишет автор отзыва.

По состоянию на март 2026 ситуация выглядит так:

• кредит формально не закрыт;

• конкретных сроков списания банк не называет;

• в кредитной истории договор отражается как просроченный уже почти три года;

• клиент получает отказы в других банках из-за испорченной кредитной истории.

По факту, выполнив условия, заемщик остался в «подвешенном» состоянии — без доступа к финансовым услугам и без понимания, когда ситуация будет урегулирована.

Позиция банка

В банке Сенс объясняют задержку внутренними изменениями. По официальному комментарию, предоставленному «Минфину», продолжается доработка подходов к выполнению условий реструктуризаций, в частности, механизма списания части долга.

«Необходимость этих изменений связана с унификацией и усовершенствованием внутренних процессов Банка, как государственного учреждения, в соответствии с требованиями действующего законодательства. На период пересмотра подходов реализация соответствующих процедур была временно приостановлена», — отметили в пресс-службе финучреждения.

В банке уверяют, что вопрос уже на финальном этапе согласования, а после принятия решений клиенты получат индивидуальные сообщения. Впрочем, конкретных дат выполнения обязательств не называют.

Юридический аспект

Адвокат Елена Воронкова отмечает: невыполнение банком условий реструктуризации — это прямое нарушение. Клиент имеет право отстаивать свои права и добиваться справедливости. Алгоритм действий в таких ситуациях стандартный:

1. письменное обращение в банк с требованием выполнить условия договора;

2. в случае отсутствия результата — обращение в суд.

Важный нюанс: пока кредит официально не закрыт, информация о просрочке в кредитной истории считается правомерной, даже если клиент по факту выполнил условия акции. Отдельно юрист отмечает, что клиент вправе потребовать компенсацию морального ущерба. Однако на практике это сложный процесс — нужно доказать сам факт ущерба и его размер.

Кредитная история «с ошибкой»: как одна запись может разрушить финансовую репутацию

Еще один показательный кейс — о точности данных, которые банки передают в бюро кредитных историй. Пользователь под ником Cheluskin утверждает, что Монобанк передал в Бюро кредитных историй ложную информацию о том, что он якобы не выполняет кредитные обязательства. Клиент сразу обратился в службу поддержки финучреждения, как только получил уведомление от другого банка об аннулировании всех кредитных лимитов из-за резко испорченной кредитной истории.

«В поддержке Монобанка мне ответили, что у меня все хорошо. Но я усомнился, заказал платную справку из БКИ и четко увидел там ошибочные данные именно от Монобанка», — делится Cheluskin.

Бюро, в свою очередь, подтвердило: оно лишь отражает данные, полученные от банка. В итоге клиент оказался в замкнутом круге: банк отрицает проблему, бюро ссылается на банк, а кредитная история уже испорчена и влияет на финансовые возможности потребителя.

Мнение экспертов

Служба поддержки Монобанка сразу отреагировала на отзыв пользователя, заверив, что работает над тем, чтобы помочь.

Впоследствии «Минфину» в финучреждении сообщили, что вопрос клиента был решен еще 11 марта. Но информацию, каким образом банк проверяет корректность информации, которая передается в БКИ, какой порядок и сроки исправления ошибочных записей в кредитной истории и несет ли банк ответственность за ущерб, причиненный клиенту через передачу некорректных данных, банк не предоставил. В финучреждении лишь коротко заметили, что в обмене данными с УБКИ возможны задержки, однако «финальный результат всегда корректный».

Юристы, в свою очередь, убеждены, что передача недостоверной информации в бюро кредитных историй — это не просто технический сбой, а прямое нарушение прав клиента.

«Банк (как источник формирования кредитной истории) обязан передавать достоверную, полную и актуальную информацию и обновлять ее, в случае изменений», — подчеркивает Анастасия Шаховец.

Если информация о просрочке передана без фактических оснований, это нарушает не только право клиента на достоверную информацию, но и его право на надлежащую кредитную репутацию, а также, безусловно, нормы финансового законодательства.

В подобных ситуациях, по словам юриста, ключевая ответственность лежит именно на банке. Бюро кредитных историй выполняет функцию «витрины» — оно не генерирует данные, а отражает полученную информацию. Если УБКИ подтверждает, что запись поступила от банка, значит, первопричина проблемы — на стороне финансового учреждения.

Как исправить кредитную историю

Законодательство предусматривает механизм обжалования:

1. Клиент подает заявление в Бюро кредитных историй.

2. Бюро отмечает запись как спорную и обращается в банк для проверки.

3. Банк должен проверить информацию (обычно это занимает 15−30 дней).

«Если банк не отвечает или подтверждает ложные данные, тогда это основание для жалоб и ответственности. Если банк подтверждает ошибку, то бюро обновляет информацию», — говорит юрист практики банкротства и реструктуризации ЮК «Приходько и партнеры».

Попав в такую ситуацию, потребителю, по словам юриста, следует не медлить и действовать сразу в нескольких направлениях:

• предоставить письменную претензию к банку с требованием исправить данные;

• обжаловать информацию через бюро кредитных историй, добавив все подтверждающие документы (справки об отсутствии задолженности, выписки, переписку с банком);

• обратиться с жалобой в НБУ;

• зафиксировать все последствия (отказы банков, снижение лимитов);

• в случае необходимости — обратиться в суд.

В суде можно требовать: признание информации недостоверной, обязательство ее исправить, компенсацию ущерба. Что касается последнего, эксперт отмечает: у клиента должны быть доказательства и он должен доказать причинно-следственную связь между ошибкой банка и негативными последствиями.

«Украинские суды рассматривают такие иски, хотя размеры компенсаций обычно остаются умеренными», — отмечает Анастасия Шаховец.

«Или донат, или деньги не вернем»: как ошибка оператора превратилась в репутационный скандал

История клиента Ощадбанка под ником Sergij1205 демонстрирует, насколько критичным может оказаться человеческий фактор в коммуникации банка с клиентами — особенно в чувствительных ситуациях.

По словам пользователя, из-за задержки социальных выплат (что подтверждалось данными ПФУ) он срочно нуждался в доступе к собственным средствам из депозита. Для этого подал в банк дистанционное заявление с использованием КЭП через «Дія.Підпис».

Однако ответ контакт-центра, полученный им, вызвал резкую реакцию.

«Операторы официально подтвердили, что техническая возможность разорвать вклад существует, НО банк сделает это только при условии, что я перечислю ВСЮ сумму вклада на благотворительную помощь армии».

Клиент, который представился военнослужащим ВСУ, расценил это как финансовый шантаж, дискриминацию, принуждение к благотворительности. Он требует в банке «немедленно прекратить это мародерство в тылу и вернуть средства на счет».

Позиция банка

В Ощадбанке признали, что ситуация имела место, однако отметили: подобная практика не предусмотрена никакими внутренними документами.

«Договор комплексного банковского обслуживания не предусматривает никаких дополнительных условий для возврата денег клиента, в частности, благотворительных взносов. В данном случае произошел досадный инцидент из-за некорректной интерпретации сотрудником контакт-центра внутренних механизмов банка», — прокомментировали в пресс-службе Ощадбанка.

В Ощаде также отметили, что проблема имела и процедурный аспект.

«Технически процедура изменения срока вклада не проводится дистанционно — требует верификации документов в отделении банка. Поскольку клиент обращался через дистанционные каналы, он получил стандартный ответ, который, к сожалению, был дополнен некорректным комментарием оператора», — отметили в финучреждении.

Как заверили «Минфин» в Ощадбанке, ситуация сейчас полностью урегулирована. С клиентом были проведены переговоры и оперативно согласовано индивидуальное решение о досрочном закрытии депозита.

«На данный момент клиент сообщил, что актуальная потребность в деньгах исчерпана, однако банк зафиксировал за ним право воспользоваться этим решением в любой момент», — подчеркнули в пресс-службе банка. Чтобы предотвратить подобные случаи, финучреждением проведен дополнительный инструктаж сотрудников и внесены изменения в скрипты контакт-центра.

«Не хватило 32 гривны»: как курсы валют повлияли на доступ в бизнес-зал

Ситуация пользователя под ником CheshireBat — о выполнении условий премиальных банковских продуктов. И здесь, как оказалось, решающими могут стать даже несколько десятков гривен.

Клиент банка ПУМБ открыл пакет Digital Prime с конкретными целями — получить доступ к Fast Track и бизнес-залам в аэропортах через сервис LoungeKey. Для этого нужно было выполнить стандартное условие: потратить более 10 000 грн за определенный период.

«Все условия выполнил: расходы по карте свыше 10 000 грн за необходимый период (30 + 5 дней). Но на входе в лаунж меня заставили заплатить 35$», — пишет автор отзыва. После обращения к поддержке клиент столкнулся с типичным сценарием: сначала отрицание факта выполнения условий; после уточнения — подтверждение расходов свыше 10 000 грн; далее — передача запроса «в технический отдел» со сроком рассмотрения до 30 дней.

В конце концов, банк дал ответ: условия не выполнены. Клиент повторно предоставил скриншоты из онлайн-банкинга, однако получил новое объяснение — по внутренним расчетам сумма расходов составила 9 967,81 грн.

Ключевая проблема:

• эта цифра не совпадала с отражением в приложении;

• банк не предоставил детализированного расчета разницы;

• дальнейшая коммуникация фактически прекратилась.

По убеждению CheshireBat, банк сознательно не выполняет собственных условий, пытаясь избежать предоставления обещанных привилегий.

Комментарий банка

В ПУМБ объяснили ситуацию особенностями расчетов, которые зависят от валютных операций. По информации банка, при расчете объема расходов на предоставление привилегий в ПУМБ используется коммерческий курс конвертации, тогда как в Mastercard применяется курс НБУ.

«Из-за разницы в подходах к конвертации возникло расхождение в сумме расходов, что и повлияло на доступ к сервису LoungeKey, который был временно ограничен», — прокомментировали в ПУМБе.

В финучреждении выразили понимание по поводу того, что такая ситуация могла создать неудобства для клиента. В качестве извинения банк предложил компенсацию в виде gift-сертификата Gift Mall номиналом в 1 000 грн.

Также в банке заявили, что работают над тем, чтобы сделать подобные расчеты более прозрачными и понятными для клиентов, а также минимизировать подобные ситуации в будущем.

Автор:

Журналист Ирина Рыбницкая

Пишет на темы: Налоги, инвестиции, бизнес, финансы, банки