Народный рейтинг в июле: блокировка счетов, странные боты и мошенничество на вьетнамские донги

Как банки улаживали проблемы клиентов

Читатели «Минфина» продолжают активно делиться своим опытом потребления банковских услуг. В разделе «Отзывы» за июль клиенты финучреждений оставили 377 сообщений. Банки успешно уладили только четвертую часть проблемных вопросов клиентов — 95 заявок.

Традиционно, самое большое количество отзывов прилетело в адрес Приватбанка, у которого и самая большая клиентская база. С момента старта проекта своим опытом пользования услугами Приватбанка поделились более 11,9 тыс. наших читателей. Середина лета принесла Привату 77 отзывов. Банк закрыл 46 заявок на решение проблем.

Следующим, кому тоже немало досталось, стал monobank. Его база отзывов пополнилась еще 33, банк отреагировал на треть. В целом, своими впечатлениями о работе финучреждения клиенты поделились 3 102 раза.

То, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Как он изменился за последний месяц — в свежем обзоре «Минфина».

Большая перестановка: в рейтинге появился новый участник

Тройка «народных любимцев» неизменна: А-Банк, monobank и sportbank по-прежнему остаются на вершине рейтинга.

С другими банками не все так стабильно. В этом месяце произошла большая перестановка, поскольку Народный рейтинг пополнился новым участником. Им стал универсальный банк, который работает на рынке Украины с 1993 года, — Юнекс Банк. На его работу пользователи оставили уже 109 отзывов. Уже в следующем месяце станет ясно, насколько лоялен банк к своим клиентам.

Пока что банк довольно неплохо устроился: со старта занял сразу 6-ю позицию и тем самым повлек за собой значительные перестановки в рейтинге.

Какие изменения произошли:

• izibank занял 7 место и потеснил Глобус, который в результате опустился на 8 позицию.
• Банк Восток с 8 позиции переместился на 9-ю, откуда выбил Кредобанк, который перекочевал на 10-е место, потеснив Пивденный.
• Таскомбанк сразу сдал 3 позиции и оказался на 14 месте, откуда выбил ПУМБ, который съехал на 16-ю позицию.
• Сенс Банк с 16 места переместился на 19-е, сместив Идея Банк, который в итоге оказался на 20-м.
• По одной позиции сдали также Райффайзен, Приватбанк, Ощадбанк, ОТП и Укрсиббанк. Теперь они на 21, 22, 23, 24 и 25 местах соответственно.

Напомним, что с июля 2021 года действует новая методика оценивания. Если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию — его проблема считается решенной. Это сделано для того, чтобы жалобы не подвисали и не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам.

О нарушении интересов клиентов речь не идет: если банк на жалобу не реагирует, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.

Читайте также: Банки в августе 2023 года: чего от них ждать бизнесу и украинцам

На что жаловались читатели «Минфина»

Главными темами разногласий между банками и их клиентами в июле были:

• «порча» кредитной истории;
• блокировка счетов из-за крипты;
• безопасность денег на банковском счете;
• недоразумение с искусственным интеллектом.

«Минфин» сделал подборку самых актуальных отзывов. Надеемся, опыт их авторов поможет другим избежать подобных проблем.

Как клиент Привата потерял кредитную репутацию за непользование кредитным лимитом

Испортить кредитный рейтинг, оказывается, можно не только, когда ненадлежаще платишь кредит, но даже тогда, когда у тебя нет никакого долгового обязательства. О таком случае рассказал пользователь под ником DmytroDnepr.

Автор отзыва пишет, что многие годы является клиентом Приватбанка. Но в последнее время из-за высоких тарифов банка на пополнение карт и переводы на карты других банков перешел к конкурентам. Проблем, как таковых, никогда не возникало, как вдруг неожиданно оказалось, что Украинское бюро кредитных историй снизило DmytroDnepr кредитный рейтинг с 502 до 487. При том, как уверяет пользователь, никаких кредитов нигде он не брал.

В службе поддержки УБКИ, куда он обратился за объяснениями, ему сообщили: «непользование кредитными средствами по кредитной карте от Приватбанка могло стать причиной снижения рейтинга. Вы не пользуетесь кредитным лимитом, начиная с июля 2021 года. Потому со временем кредитный рейтинг уменьшается».

«По их логике „получается“, если человеку не нужен кредитный лимит и ему хватает на все собственных средств, то он плохой заемщик, по сравнению с теми, кто постоянно использует кредитный лимит», — размышляет пользователь.

Теперь он намерен закрыть кредитную карту, чтобы не портить себе рейтинг в дальнейшем.

Что говорят в УБКИ

В УБКИ «Минфину» подтвердили, что такая ситуация действительно возможна, и объяснили сам механизм снижения рейтинга. По словам главы департамента маркетинга и продаж УБКИ Елены Малой, любые события в кредитной истории оцениваются с учетом их давности.

«Как просрочки, допущенные в прошлом, так и факты удачной выплаты кредитов, со временем теряют свою информативность для прогнозирования поведения заемщика. Именно этот факт объясняет, почему отсутствие пользования кредитами может несколько снизить показатель рейтинга — положительные факторы, которые свидетельствовали в пользу заемщика и повышали рейтинг, утратили свою актуальность. Аналогично, можно наблюдать ситуацию, когда рейтинг повышается без очевидных причин с течением времени от закрытия последней просрочки», — объяснила эксперт.

Она также напомнила факторы, которые влияют на кредитный рейтинг. Кроме общеизвестного невыполнения своих кредитных обязательств вовремя, сюда также относятся:

• объем текущей кредитной нагрузки. Чем большее количество открытых кредитов и сумму долга заемщик должен выплачивать на текущий момент, тем больше вероятность того, что заемщик не справится с погрузкой и нарушит кредитные обязательства;
• типы, суммы и продолжительность займов, которые получал заемщик. Пользователи банковских кредитных программ более статистически дисциплинированы в выплате долга, чем пользователи ломбардных и микрофинансовых займов;
• частота обращений за кредитами. Частые обращения за кредитами в основном свидетельствуют о систематической нехватке средств и, соответственно, необходимости поисков источников финансирования.

«Помимо информации о кредитах, на показатель кредитного рейтинга может влиять информация о человеке из открытых источников, в частности — задолженность по исполнительным производствам, в которых человек выступает должником. Также с недавних пор в кредитных историях начала появляться дополнительная информация об имеющихся коммунальных долгах, которая со временем также может быть привлечена для оценки кредитного рейтинга заемщика», — добавила Елена Малая.

Читайте также: Банковский сервис для ФОПов: как изменились тарифы и другие условия обслуживания

Как мошенники «чистят» банковские карты

Безопасность средств на банковских счетах остается болезненной темой для многих потребителей. О несанкционированных списаниях денег с карт в июле сообщали клиенты Приватбанка, Райффайзен Банка и monobank.

Так, пользователь под ником alex Nemyrovskyi рассказал, как с его карты в monobank за 10 минут вывели около 50 000 грн.

«Утром 16 июля, начиная с 10.18 до 10.30, мошенники без проблем, пользуясь данными карты, успели подключить данные моей карты к не принадлежащему мне аккаунту фейсбука и сделать токен мета, далее используя списания во вьетнамских донгах, и, вероятнее всего, за какие-то товары в интернете, провели 8 транзакций за 10 минут на сумму около 50 000 грн в эквиваленте», — пишет клиент monobank.

Что интересно, злоумышленники пытались проводить операции даже после того, как карта была заблокирована и в банке оставлено заявление о мошеннических действиях.

О подобном случае сообщил и клиент Приватбанка Volodymyr253. С его карты мошенники вывели 37 тыс. грн, совершив 8 платежей на сайте, на котором, как утверждает пользователь, он никогда не совершал никакой операции, тем более в валюте VND (вьетнамский донг).

Странная история случилась с клиенткой Райффайзена под ником ReshetiakLA. Мошенники добрались до ее кредитной карты, которой она за 2,5 года, когда получила, ни разу не пользовалась, и вообще, говорит, что даже не активировала. По словам пользователя, к ней позвонили из банка с предупреждением, что с ее карты проводятся попытки перевода средств, и поинтересовались, действительно ли она делает эти переводы.

«Меня спросили, отменить ли транзакции и блокировать карты, я ответила да… Я заметила, что банк не все транзакции отменил, когда с зарплатной карты сняли проценты за кредит. Я пошла в банк, но меня „отфутболили“ и ничем не помогли», — пишет пользователь.

Реакция банков

Банки отреагировали на жалобы пользователей. В службе поддержки Приватбанка предположили, что СVV-код и срок действия вместе с номером карты, которая была использована для оплаты в интернете, мошенники могли получить не только по неосторожности клиента, но и более изощренными методами (например, камеры наблюдения на кассах магазина и недобросовестные охранники, ненадежные сайты и т. п.).

Сотрудники банка заверили, что по обращению были сформированы запросы на обжалование операций в международной платежной системе.

«Регламент рассмотрения такой заявки составляет до 120 дней с момента ее регистрации. Эти сроки строго установлены платежной системой, чтобы у всех сторон обжалования было время собрать нужные документы. В случае, если при указанных платежах не был введен 3D-secure пароль (СМС на Ваш номер телефона) — шансы обжаловать операции и вернуть средства расцениваются, как высокие», — сообщили в Привате.

Так же заявку на обжалование по обращению клиента сформировали и в monobank.

«Мы ожидаем, что торговая точка сделает возврат в оговоренный срок. Если этого не произойдет, мы будем готовить пакет документов к платежной системе для отрицания транзакции. Независимо от сроков, которые могут понадобиться, мы делаем все для защиты ваших интересов», — написала служба поддержки банка.

Шансы на успех своих клиентов финучреждения оценивают, как достаточно высокие. В Приватбанке «Минфину» сообщили, что по определенным транзакциям средства уже вернулись.

Райффайзен Банк также не оставил без внимания жалобу клиента и признал, что такая ситуация сложилась из-за возможных действий мошенников.

«Мы всегда готовы рассмотреть запрос в индивидуальном порядке и максимально поддержать нашего клиента», — подчеркнули в Райффе.

Комментировать, почему такие ситуации имеют место и что делают службы безопасности для их избежания, банки не стали.

Блокировка счетов из-за операций с криптой: можно ли в этом помочь

Из месяца в месяц переходит проблема с блокировкой банками счетов клиентов. Часто это происходит после операций с криптовалютами.

Пользователь под ником alexeiofficial сообщила, что 23.07 в 23:30 А-Банк заблокировал ей карту с 13 тыс. гривен. Причиной, которую назвал оператор при осуществлении видеоидентификации, стала жалоба.

«Я просто в шоке! Он (оператор, — ред.) назвал мне сумму, кто именно бросил жалобу, и, как оказалось, это был мошенник с биржи, где я торгую на P2P. Он перевел мне деньги и сразу пожаловался. Как оказалось, у него все отзывы на бирже такие, что он блокирует людям карты просто для забавы», — описала свою ситуацию alexeiofficial.

Чтобы решить вопрос, клиенту пришлось отправить в банк все документы, фото ордеров с биржи, фото отзывов об этом мошеннике.

Неприятный случай произошел также с клиентом ПУМБ под ником Ара Чик. По его словам, 23 июля ему без каких-либо сообщений заблокировали счет. В банке сказали, что по платежу 1 500 грн была жалоба, и что есть один вариант решения этой проблемы.

«Это прийти в банк и перевести эти деньги тому, кто написал жалобу, и что все мои скриншоты… не подтверждают того, что я не воровал… Эти деньги — 1500 грн — я продал человеку криптовалюту, и он мне скинул эти деньги + квитанцию. Я считаю этого более чем достаточно для того, чтобы подтвердить этот перевод», — отмечает автор отзыва.

Комментарий юриста

Банки, конечно, не хотят комментировать подобные случаи, но они и не обязаны, поскольку вопрос блокировки счетов относится к банковской тайне. Поэтому «Минфин» обратился за советами к юристам.

По словам юриста Stron Legal Services Карины Клименко, банк может блокировать счет клиента в случае подозрения на: преступную деятельность, финансирование терроризма, нарушение валютного законодательства. Однако, при этом должен соблюдать процедуры, установленные законом, и уведомить клиента о блокировке счета.

«Если банк неправомерно блокирует счет клиента из-за криптовалюты без оснований, то в таком случае владелец счета имеет право обратиться в банк с жалобой, если он считает, что блокировка из-за криптовалюты является незаконной или необоснованной», — говорит эксперт.

Далее, если клиент не удовлетворен ответом банка или считает, что его права были нарушены, он может подать жалобу в соответствующие органы надзора или в суд. В таком случае, суд или орган надзора проведут расследование и разрешат спорные вопросы.

«Если блокировка счета была осуществлена неправомерно или без достаточного основания, клиент имеет право на возмещение ущерба, который он понес в связи с этим, — проинформировала юрист Stron Legal Services.

При этом она отметила, что у криптовалюты еще нет четкого правового статуса в Украине. Сейчас правительство работает над законодательными инициативами, которые должны урегулировать использование криптовалюты в стране. До принятия соответствующих законов банки имеют право заблокировать счет клиента, если они получают подозрительную активность или выявляют нарушения соответствующих правил и положений. Однако, опять же, это должно быть обосновано и основано на четких правовых основаниях.

На сегодняшний день в банках могут отличаться политики по операциям с криптовалютами — как по процедуре их проведения, так и возможным рискам блокировки счетов. Потому эти моменты Карина Клименко советует клиентам уточнять в каждом конкретном банке.

Если же потребитель уже стал жертвой мошеннической схемы с криптовалютой, то ему следует придерживаться следующего алгоритма действий:

1. Оповестите свой банк. Обратитесь в ваш банк и немедленно расскажите о ситуации. Передайте всю информацию о мошеннической деятельности, включая данные о транзакциях и любую другую релевантную информацию.
2. Спросите о процедуре расследования. Узнайте в своем банке о процедуре расследования и их политике относительно таких ситуаций. Обратитесь в отдел безопасности банка или кмсоответствующим контактным лицам, чтобы получить информацию о действиях, которые могут быть предприняты для расследования и разрешения ситуации.
3. Предоставьте необходимую документацию. Сохраните всю соответствующую документацию, включая сообщения, электронную почту, транзакционные данные и любую другую информацию, которая может помочь в расследовании. Предоставьте документацию своему банку для дальнейшего рассмотрения.
4. Консультируйтесь со специалистами. Если вы сомневаетесь в любой инвестиционной схеме или процедуре, обратитесь к специалистам, таким как финансовые консультанты, юристы или специалисты по криптовалютам, которые могут дать вам конкретные советы, учитывая ваши потребности и обстоятельства.

Читайте также: Банки переводят клиентов на роботов: в какие банки дозвониться сложнее​

Как ИИ рассорил Приватбанк с клиентами

Внедрение новейших технологий в банковскую деятельность не всегда идет на пользу их сервису и, случается, усложняет жизнь клиентам. Случай пользователя под ником OlenaChe62 — этому яркое свидетельство.

Автор отзыва пишет, что при попытке перевести средства с одной собственной карты на другую через Приват24 ей было предложено пройти верификацию, позвонив по номеру 3700.

«Голосовой помощник Привата — Яна (искусственный интеллект) — не распознала мои данные, сообщив, что та информация, которую озвучила я (клиент Привата уже много лет), и имеющаяся в системе — не совпадают. Моментально мой номер телефона был удален из системы как мой финансовый и, как результат, заблокирован вход в Приват24», — рассказала OlenaChe62.

Все ее попытки быстро исправить ситуацию, которая произошла из-за ошибки ИИ, ни к чему не привели. Связаться с оператором не удалось, поскольку эта опция доступна только авторизованным пользователям, а ее уже из этого списка исключили. А голосовой помощник Яна упорно продолжала подозревать в клиентке мошенника.

Клиент Привата так и не смогла вернуть доступ к картам и счетам онлайн. Ей пришлось посетить отделение Приватбанка, где консультант констатировал: «ИИ самостоятельно принимает решение о полученной от клиента информации в процессе аутентификации для предотвращения мошеннических действий».

Автор отзыва задается вопросом, как пользоваться услугами Привата, если их голосовые и другие искусственные помощники будут при каждой операции неверно расшифровывать указанные данные — блокировать телефоны и доступ к услугам?

Что ответил банк

В службе поддержки Приватбанка, в первую очередь, объяснили, чем вызвана потребность прохождения верификации.

«Бывают случаи, когда мошенники получают доступ к мобильному путем перевыпуска сим-карты и в этом случае смс не является препятствием для них. Отказ от проверки операций и подтверждения личности клиента, или не прохождение верификации подвергает риску потерять свои средства», — пишут представители Приватбанка.

Для снятия ограничения клиенту предложили обратиться в чат на сайте банка, отметив, что ей также понадобится веб-камера.

Универсальных советов, как избежать недоразумения с ИИ при верификации, в Приватбанке «Минфину» не дали. Только подчеркнули, что у клиента всегда есть и будут альтернативные методы идентификации, и он может выбрать для себя наиболее удобный.

Автор:

Журналист Ирина Рыбницкая

Пишет на темы: Налоги, инвестиции, бизнес, финансы, банки