Почему банки разрывают деловые отношения с родственниками погибших воинов

В феврале среди 27 участников обзора изменений произошло мало: первые 15 банков сохранили свои позиции в рейтинге. Вместо этого изменился рейтинг отдельных банков, которые расположились ниже в списке. Так, Укргазбанк, который занимал 16 место в прошлый раз, подвинулся на 18. Вместо него на эту позицию поднялся Таскомбанк, который в прошлый раз был на 18 месте. На одну позицию выше перешел с прошлого месяца Укрэксимбанк и на данный момент занимает 17 место.

Как борьба банков с «грязными» деньгами загоняет расчеты в тень

В течение последних трех лет на нашем сайте клиенты банков публикуют много жалоб по поводу блокировки счетов и дальнейшего расторжения деловых отношений со стороны банков (согласно ст. 15 Закона «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения»).

Если поначалу банки еще пытались разобраться в ситуации, то примерно в августе прошлого года клиентов с жалобами и заявлениями на перевод средств в другие банки стало настолько много, что банки не могли справиться с реагированием. Ситуация усугублялась и потому, что банки находились под угрозой штрафов от регулятора.

В итоге, кажется, что вместо того, чтобы управлять рисками, банки просто избегают их, чтобы не попасть под штрафы регулятора. В мировых масштабах такие явления, соответственно, получили название дебанкинга и дерискинга.

Дебанкинг и дерискинг для клиентов, в том числе физлиц, являются проблемой во многих странах мира. В то же время для развивающихся стран с небольшими экономиками и не сильно разветвленной банковской системой, эта практика может привести к тому, что большое количество клиентов могут остаться вне банковского обслуживания. Об этом, в частности, говорил Всемирный банк. ЕС предупреждал, что такие действия могут побуждать физлиц и компании к менее регулируемым или вообще нерегулируемым каналам перемещения средств.

Признаками того, что украинские банки начали прибегать к дерискингу, являются отзывы наших читателей, которые жалуются на то, что банки сильно ограничивают общение с клиентами во время расторжения отношений, и не только, но и после возникновения вопросов от финмониторинга, часто не объясняя причин и не поддерживая должной коммуникации.

В такую ситуацию, в частности, попала одна из наших читательниц в феврале. Ее история может быть полезной для нашей аудитории, и вот почему.

Как ПУМБ ограничил клиента с поступлениями более 1 млн грн в месяц

Наша читатель iirinam описала проблему, с которой столкнулась в ПУМБ.

Она является единственным получателем единоразовой денежной помощи, которую государство выплачивало за погибшего родственника на счет в Приватбанке. В апреле 2024 года она открыла счет в ПУМБ, чтобы положить туда деньги и в дальнейшем открыть депозит. Во время открытия счета, она предоставила банку документы о происхождении этих средств, хотя сотрудник банка не только не спросила об этих документах, но и неохотно их приняла.

iirinam начала переводить деньги со счета в Привате на счет в ПУМБ через несколько месяцев, в ноябре 2024 года. Вопросы у банка не возникали, до 19 февраля 2025 года.

В этот день банк сообщил о необходимости предоставления подтверждающих документов, в частности, выписки из Приватбанка, на счет в котором клиентка получала денежную помощь. В целом банк требовал «письменные объяснения по источникам происхождения зачисленных средств и цели дальнейшего использования зачисленных средств».

Клиентка предоставила все возможные документы через неделю, но вопросы остались.

«Моя личность установлена. Все мои данные у банка есть. Происхождение источника средств я подтвердила протоколами MO. Мой статус жены погибшего защитника подтвержден Выдержками из Протоколов MO и моим устным сообщением с указанием серии и номеров серого и черных удостоверений, что фиксировалось работником горячей линии банка.

Почему ПУМБ необоснованно применяет дерискинг, предварительно установив мне лимит по пополнению счетов 3 000 000 в квартал? Выглядит, как ввод клиента в заблуждение. И эти вопросы уже не только к ПУМБ, эти вопросы касаются многих банков, поскольку оказалось, что такой случай не единичный. Многие члены семей погибших защитников попали под столь необоснованный финмониторинг", — пишет читатель.

Как это объясняет банк

Мы обратились в ПУМБ, чтобы узнать, почему такая ситуация вообще могла возникнуть. В банке сообщили следующее:

«Первое, что хотим отметить, что банк ПУМБ ценит каждого клиента и делает все возможное, чтобы сотрудничество между нами вызвало исключительно положительный клиентский опыт.

В то же время Банк ПУМБ является социально ответственным банком и соблюдает все требования действующего законодательства Украины, в том числе в сфере финансового мониторинга. Согласно действующему законодательству Украины, мы должны изучать своих клиентов и их финансовые операции, в том числе запрашивать дополнительные документы на всех этапах их обслуживания с целью недопущения и опровержения подозрительных операций. По результатам проведенного анализа, менеджер банка действительно попросил клиентку предоставить дополнительные документы, подтверждающие источник средств.

Однако повторно изучив все детали дела и исходя из исключительных жизненных обстоятельств клиентки, мы приняли решение о возобновлении деловых отношений с ней. Ведь ПУМБ — это в первую очередь клиентоориентированный банк, всегда открыт к диалогу. О возобновлении деловых отношений клиентка уже была поставлена в известность, а впоследствии ей должно прийти официальное письмо от банка с детальным рассмотрением всех замечаний от клиентки.

Также мы сейчас активно работаем над тем, чтобы в дальнейшем минимизировать возможность таких случаев и синхронизировать требования регулятора и потребности клиентов".

Что говорят юристы

«Ограничение доступа клиентов к банковским услугам может способствовать переходу к нерегулируемым финансовым механизмам, что увеличивает угрозу отмывания средств. Это также может негативно отразиться на доверии к банковской системе и сократить объем депозитов, что снизит ликвидность банков», — говорит Юлия Панасюк, адвокат практики налогового права ЮК «Приходько и партнеры» .

Согласно ст. 15 Закона «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов», банки обязаны осуществлять финансовый мониторинг и анализировать финансовые операции клиентов, включая источники поступления средств, и их дальнейшее использование.

Однако, как уточняет юрист, банк не имеет права безосновательно требовать объяснений, если клиент предоставил документы, подтверждающие законность происхождения средств. В таком случае, установка дополнительных ограничений и немотивированная блокировка операций может свидетельствовать о превышении полномочий.

В комментариях другие читатели советовали iirinam обратиться в Минобороны.

«НБУ осуществляет надзор за банковской системой, поэтому жалоба к нему может быть эффективной в случае неправомерных действий банка. Минобороны не является компетентным органом в сфере банковских операций, поэтому обращение к нему вряд ли будет иметь результат», — прокомментировала такой совет Юлия Панасюк.

Самый сложный вопрос — неготовность банков принимать большие суммы денежной помощи. Проблема требует системных изменений, а значит, должна решаться на законодательном уровне, соглашается юрист и добавляет, что это может инициировать или НБУ, или депутаты.

Банки тоже могут не усложнять себе жизнь, а предусмотреть изменения в анкетах. По словам Юлии Панасюк, банки могут внести в анкеты возможность указания специального статуса клиента (например, члена семьи погибшего военнослужащего), что позволило бы уменьшить вероятность чрезмерного финансового мониторинга в отношении таких лиц. «В то же время действующее законодательство прямо не обязывает банки вводить такие исключения, поэтому это остается на их усмотрение», — добавляет юрист.

Что касается требований предоставить банку «мокрую» подпись на бумаге, юрист говорит, что она не является обязательной, и у банка нет законных оснований отказывать в использовании Дія.Підпису, если клиент хочет ею воспользоваться. «В соответствии с Законом „Об электронных доверительных услугах“, Дія.Підпис является квалифицированной электронной подписью (КЭП) и имеет такую же юридическую силу, как и собственная подпись», — детализирует Юлия Панасюк.

Почему технические возможности банков не улучшаются

Другому нашему читателю ViacheslavO Сенс Банк заблокировал доступ к приложению с возможностью обновить данные через «Дію». Но оказалось, что у клиента банка — паспорт-книжечка, в «Дії»такой документ не отражается. Он попросил о видеоидентификации, но банк вместо этого предложил явиться в отделение.

«В месте, где я нахожусь, нет отделения Sense-банка. Сегодня не смог пополнить телефон через сайт мобильного оператора и рассчитаться картой в АТБ. Почему я не могу обновить данные с помощью видео-чата? Это так же, если бы я приехал в отделение банка со своим паспортом-книжечкой», — удивляется читатель.

Еще один наш читатель artemtr86 пишет, что не смог забрать остаток средств из ПУМБ именно из-за невозможности физически попасть в банк: ближайшее отделение расположено в 100 км от дома, а читатель передвигается на инвалидной коляске.

Банк ответил: если нет возможности обратиться самостоятельно, может обратиться доверенное лицо при наличии нотариальной доверенности. В доверенности должны быть прописаны полномочия (закрытие счета).

«Я живу сам, приходит только соцработник. Абсолютно нет возможности посылать кого-то за 100 км. Как быть в такой ситуации, у вас должен быть отдел по нестандартным ситуациям. Ведь открыть счет, через Дію можно, а закрыть только физически. Почему нельзя прислать заявление дистанционно, ведь существует Дія підпис, подписать мои подписью», — пишет читатель.

У банков есть выбор, как идентифицировать клиента — в отделении, или удаленно, объясняли нам юристы раньше. Однако они часто предпочитают личную явку клиента в отделение, несмотря на объяснения клиентов, что они находятся за границей, или отделение банка не находится в месте жительства.

«Причины могут быть разные. Начиная с того, что политики и процедуры идентификации могли быть разработаны давно и должным образом не были обновлены, а именно они регламентируют, каким образом банк проводит идентификацию. К тому же, если вспомнить недавнее „падение“ реестров, то можно понять, почему банки могут отдавать предпочтение тому, чтобы клиент был „на бумаге“. Еще одно — неготовность банков вкладываться в разработку, ведь это дополнительные расходы, которые не все банки готовы нести», — объясняет один из банкиров на условиях анонимности.

В пользу последней версии может свидетельствовать отзыв еще одного нашего читателя, который из-за технических проблем не мог подтвердить родственную связь в Приватбанке. Он хотел перевести валюту жене, оказался перед необходимостью предоставить подтверждающие документы и потратил много времени на разные форматы файлов, уменьшал и изменял форматы, но документы не проходили в систему. Решить это не удалось и трем операторам чата.

Читайте также: Народный рейтинг банков: реально ли засудить банк за прекращение деловых отношений

Как реагируют банки

Две жалобы наших читателей банки решили. artemtr86 смог забрать остаток средств из ПУМБ. «Банк разблокировал приложение, средства перевел. Думал, что разблокировали совсем, но через час блокировки вернули. И то спасибо, не расстраиваюсь», — поделился с нами читатель.

В Сенс Банке по нашему запросу рассказали, что во время консультации ViacheslavO агент поддержки допустил ошибку, из-за чего клиенту была предоставлена ​​некорректная рекомендация обратиться в отделение банка. После жалобы на «Минфине» банк оперативно связался с клиентом и предложил клиенту обновить данные дистанционно в телефонном режиме, что и было осуществлено.

«Что касается неудачных операций, упомянутых в отзыве, то они были неуспешны из-за недостаточного количества средств на счете клиента, что не связано с обновлением данных. Несомненно, подобные ситуации недопустимы для нашей команды, ведь доступность финансовых услуг для всех клиентов является ключевым принципом работы Сенс Банка. Поэтому мы постоянно расширяем функционал приложения, а также активно цифровизируем наши продукты и сервисы. Вместе с тем чтобы избежать подобных недоразумений в будущем, мы провели дополнительный тренинг для сотрудников службы поддержки, учитывая полученный опыт», — добавили в банке.

Но вопрос с физическим доступом клиентов почти всех украинских банков в отделения банков остается открытым.

Как это может вскоре измениться

Отделения, которых нет рядом, усложняют жизнь многим клиентам. На 1 января 2012 года в Украине было 20 257 отделений банков. В 2024 году их количество сократилось до 5 тыс. Регулятор сообщал, что только за 2024 год сокращено 156 отделений, из них 80 — в частных банках. Очень заметно сеть сократилась в Закарпатской и Донецкой областях.

Теоретически, тем, у кого нет доступа к отделениям в своих городках или селах, на помощь могут прийти банки финансовой инклюзии. Такие банки, по словам главы комитета ВРУ по вопросам финансов, налоговой и таможенной политики Даниила Гетманцева, должны обеспечить надлежащий доступ к финансовым услугам как граждан Украины (в частности, социально уязвимых групп населения), так и микропредприятий (субъектов, чистый годовой доход которых не превышает эквивалент 5 млн евро) на прифронтовых, освобожденных, отдаленных и малонаселенных территориях.

«Я периодически слышу аргументы, что уменьшение количества отделений не является критическим, потому что большинство операций сейчас можно сделать онлайн. Однако реальность другая. По данным Нацкомиссии по регулированию электронных коммуникаций, в 2023 году доступ к фиксированному интернету был только в 60−65% населенных пунктах. То есть как минимум на трети территории страны нет стабильной связи — и нет возможности пользоваться онлайн-банкингом. Банки финансовой инклюзии могут стать инструментом преодоления этой проблемы», — считает народный депутат Ольга Васильевская-Смаглюк.

Законопроект 13018-д был поддержан Верховной Радой в первом чтении 25 марта.

«Банк финансовой инклюзии имеет право предоставлять своим клиентам (кроме банков) финансовые услуги вне помещения банка (отделения банка), а в случае привлечения коммерческого агента — за пределами помещения, в котором коммерческий агент предоставляет услуги, в порядке, согласованном Национальным банком Украины», — говорится в пояснительной записке к проекту.

Впрочем, у этого проекта есть и критики. Народный депутат, член комитета по вопросам финансов, налоговой и таможенной политики Нина Южанина считает, что «под лозунгами „банковской инклюзии“ власть возвращает „бандитские“ 90-е годы».

Она уверена, что право банков финансовой инклюзии предоставлять банковские услуги вне отделений создает риски масштабного мошенничества.

«И здесь речь не о доставке и выплате пенсий или социальной помощи. Речь идет о возможности приема на дому от населения денег за оплату жилищно-коммунальных услуг и средств для размещения на депозит. Представляете, как это будет происходить дома у пенсионера или маломобильного человека?

«Под видом работника какого-то банка (той же „Укрпочты“) к этой „бабушке“ придет мошенник, который будет рассказывать о каких-то депозитах, акциях, процентах и наобещает большие заработки. И уйдет с деньгами, а бабушка останется ни с чем. Проверить подлинность „представителя банка“ вне отделений невозможно», — пишет она.

О том, какие минусы и плюсы существования таких инклюзивных банков, мы спросили у НБУ и вскоре опубликуем ответ регулятора.

Автор:

Редактор Надежда Кемулария

Пишет на темы: экономика, инвестиции, бизнес