На что жаловались в НБУ клиенты банков и финкомпаний в 2020 году

На кого жаловались

Половина письменных обращений (50,2%) касалась небанковских финансовых учреждений. О деятельности банков поступило 40,2% письменных обращений. Еще 9,6% обращений — вопросы относительно ликвидированных банков и прочее.

Среди небанковских учреждений лидерами по количеству жалоб были:

• микрофинансовые компании — 5808 обращений;
• страховые компании — 1611;
• кредитные союзы — 444;
• другие небанки — 126.

Жалобы народных депутатов

Львиная доля письменных обращений в 2020 году поступила от физических лиц (15 272), от юридических лиц — 585. Также в 2020 году в НБУ поступило 47 депутатских запросов.

Топ-вопросы деятельности банков:

• правоотношения по кредитным договорам — 2690 обращений;
• электронные платежные средства (карточки) и расчеты — 1594;
• качество обслуживания в банке — 946;
• отношения по депозитным договорам — 391;
• прочее — 779.

Топ-вопросы деятельности небанков:

• правоотношения по кредитам микрофинансовых компаний — 3064 обращения;
• collection — 2171;
• правоотношения по обязательным видам страхования — 1271;
• правоотношения с кредитными союзами — 326;
• правоотношения по добровольным видам страхования — 228;
• по обработке персональных данных — 189;
• прочее — 740 обращений.

В более 40% обращений потребителей выявлены признаки нарушений. На более чем половину обращений даны разъяснения. Вопросы, которые не относятся к компетенции НБУ, составляли не более 3%.

Что нарушали

Топ-10 типичных признаков нарушения прав потребителей в 2020 году:

• неправомерные начисления процентов, комиссий, штрафов и пени по кредитным договорам;

• нарушение требований законодательства об уведомлении потребителей об изменениях тарифов на обслуживание электронного платежного средства (платежная карта);

• отказ в обмене монет, изъятых из оборота;

• нарушение законодательства об аресте средств на счетах;

• навязывание финансовых услуг;

• мошеннические действия с платежными карточками;

• несовершенная идентификация потребителей при оформлении онлайн-кредитов;

• агрессивное поведение и нарушение прав заемщиков при коллекторской деятельности;

• наличие в договорах условий, которые противоречат нормам законодательства;

• нарушение сроков принятия решения о выплате страхового возмещения.

Не только писали, но и звонили

В течение 2020 года в контакт-центр Нацбанка поступило 33 550 звонков.

Судя по всему, в половине случаев в НБУ звонили, чтобы поговорить ни о чем.

Объекты обращений:

• работающие банки — 8865;
• небанковские финансовые учреждения — 5866;
• банки в стадии ликвидации — 2020;
• по другим вопросам — 16799 обращений.

Предметы обращений:

• вопросы по кредитам — 4693;
• денежное обращение (банкнот и монет) — 3054;
• состояние рассмотрения обращений — 2985;
• персональные данные — 2236;
• работа НБУ- 2231 обращения;
• по другим вопросам (или просто поболтать) — 18 351 звонков.

Автор:

Редактор Дмитрий Гриньков

Пишет на темы: Финансы, банки, инвестиции