НБУ: Количество обращений потребителей увеличилось в полтора раза. На что жалуются клиенты

Звонки на «горячую» линию

Количество звонков на «горячую» линию возросло в два с половиной раза и достигло 5,6 тыс. обращений. Это связано с тем, что граждане чаще обращались в Национальный банк за разъяснениями. В частности, о проблемах, возникших из-за карантинных ограничений в марте.

Три ключевых вопроса потребителей во время карантина: временный дефицит наличной валюты в кассах банков, кредитные каникулы, а также платежные карточки и онлайн-операции.

На какие банки жаловались потребители

Потребители жаловались на работу 54 украинских банков в первом квартале 2020 года. Чаще всего – в отношении работы пяти банков.

Причина

Банки активно работают с населением и имеют большое количество клиентов.

Каждое второе обращение (49% от общего количества обращений по банкам) касалось государственных банков.

Чуть меньше трети – 29% – обращения по банкам с иностранным капиталом. Остальные – 22% – касались частных банков.

Читайте также: НБУ получил жалобы на 45 банков во время карантина

Две трети обращений имели признаки нарушения прав потребителей.

Доля обращений по признакам нарушений для госбанков составляла 65%, для банков с иностранным капиталом и частных банков – по 67%.

Нарушение прав потребителей

Две трети письменных обращений по банкам – 66% – имели признаки нарушения прав потребителей. Таких обращений банк получил 1011.

Были выявлены такие признаки нарушений прав потребителей:

• банк вводит потребителя в заблуждение относительно процентной ставки по кредиту (фактическая процентная ставка по кредиту оказывается значительно выше, чем рекламировал банк)
• скрывает дополнительные платежи по кредиту
• нарушает условия возврата кредита
• самовольно увеличивает кредитный лимит
• начисляет проценты на ранее начисленные проценты
• списывает до 50% с зарплаты или других начислений в счет погашения долга
• банк без предупреждения увеличивает тарифы за пользование картой
• скрывает условия досрочного снятия средств с депозита
• скрывает информацию о дополнительной комиссии и штрафах по депозиту
• навязывает оформление кредитной карты при получении зарплатной или пенсионной карт.

Читайте также: Лучший отзыв марта: обещанные кредитные каникулы для бизнеса

Что делать потребителю в таких случаях

• потребителю нужно внимательно читать все условия предоставления услуг, не только кредитный или депозитный договор, но и анкеты клиента или договор обслуживания (ведь там могут быть прописаны тарифы, комиссии и прочее);
• стоит всегда уточнять полную стоимость услуги, в частности кредита, включая все дополнительные платежи;
• если потребитель считает, что банк нарушил его права, нужно написать обращение непосредственно на руководство банка (некоторые нарушения прав можно легко решить на этом уровне);
• если банк не реагирует даже после обжалования, стоит обращаться в НБУ.

«Минфин» ежемесячно розыгрывает 5000 гривен, чтобы вдохновить наших пользователей оставлять интересные и актуальные отзывы о банках.

Они помогают финучреждениям определить болевые точки и совершенствовать сервис, а читателям — принимать верные решения при выборе банка.

ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ О РАБОТЕ БАНКА