Довольны ли украинцы опытом онлайн-покупок (исследование Google)

Результаты исследования

Опыт взаимодействия с онлайн-ритейлерами как «отличный» или «очень хороший» оценивают лишь 59% опрошенных украинских потребителей при среднем мировом показателе в 69%.

При этом 11% респондентов неудовлетворенны сервисом (оценки «удовлетворительно» и «плохо»), тогда как в среднем по миру количество таких отзывов составляет всего 7%.

Читайте также: Платный самовывоз: Rozetka изменила условия работы сервиса

Украинские онлайн-покупатели знают в среднем 12 онлайн-магазинов, но покупают только в трех из них. Схожая тенденция наблюдается во всех исследуемых странах. При этом после совершения покупки в одном из предпочтительных онлайн-магазинов 35% покупателей больше не покупали у этого ритейлера (по сравнению с 22% в мире), а 65% потребителей остались лояльны к своему онлайн-продавцу (78% в целом в мире).

Читайте также: 75% интернет-магазинов не выдают фискальные чеки (исследование)

Как показывает исследование, украинцы чаще делятся позитивными отзывами. Так, 53% потребителей рекомендуют другим свои любимые онлайн-магазины, тогда как в целом в мире готовы рекомендовать онлайн-магазины 48% покупателей (в Польше – 52%, Чехии 44%).

По данным исследования, украинские пользователи из характеристик онлайн-магазинов выше всего оценивают ассортимент товаров – 60% и простоту навигации и поиска товаров – 55%.

Среди характеристик, которые украинские онлайн-покупатели оценивают ниже всего: простота возврата товара – только 30% опрошенных оценили на «отлично» или «очень хорошо» данный пункт; а также программы лояльности онлайн-магазинов и наличие бесплатной доставки товаров – 31% и 34% соответственно довольны уровнем этих услуг.

Читайте также: Онлайн-покупки совершают 34% пользователей интернета в Украине

Только 35% украинских респондентов довольны опцией гарантированной даты доставки в онлайн-магазинах, 38% – скоростью доставки. При этом простоту и скорость обработки оплаты товара позитивно оценил 51% онлайн-покупатель, а скорость загрузки сайта или приложения онлайн-магазина – 58%.

Об исследовании

• Kantar проводила исследование по заказу Google в 17 странах, включая Украину, в период с апреля по май 2019 года.
• В нем приняли участие в целом 35 тыс. респондентов – покупателей онлайн-магазинов (выборка в Украине – 2 тыс. респондентов) в возрасте старше 16 лет, ответив на 15-минутный онлайн-опросник.

Читайте также: ФОП-контроль: как новые законы изменят жизнь малого бизнеса