9 октября 2018, 14:32 Читати українською

ТОП-отзывы: «зависшие» деньги и путаница с данными о клиентах

За последний месяц «Минфин» получил больше сотни жалоб от клиентов, которые недовольны качеством обслуживания в банках. Каждую вторую проблему удалось решить с помощью «Народного рейтинга».

За последний месяц «Минфин» получил больше сотни жалоб от клиентов, которые недовольны качеством обслуживания в банках.

Два месяца назад «Минфин» запустил новый проект — «Народный рейтинг». В его рамках клиенты банков могут оставлять отзывы о качестве обслуживания в кредитных учреждениях и подавать заявки на решение проблем. Всего за 2 месяца работы проекта пользователи банковских услуг написали нам о 361 проблеме. Из них 144 уже удалось решить.

Наибольшее количество заявок рассматривают банки, на которые читатели жалуются чаще всего. Лидером по количеству претензий остается государственный Приватбанк. Правда, там не слишком носятся с проблемами клиентов: из 121 заявок пользователей в банке рассмотрели только каждую пятую (27 решенных проблем).

Гораздо живее идут дела в Альфа-Банке, который сейчас находится на втором месте по количеству конфликтных ситуаций. Всего на 9 октября заявки на решение проблем с Альфой оставило 84 читателей. К чести банка, на момент написания статьи, он успел отреагировать на более чем половину из них — 47.

Другой государственный «монстр» — Ощадбанк — занял третье место по количеству жалоб от клиентов — их накопилось 63. Более трети из них — 26 — банк уже решил.

Довольно быстро на проблемы пользователей реагируют в Монобанке – 10 из 15 заявок закрыты, и в Банке Форвард — 8 из 11 проблем решены.

Актуальный народный рейтинг: кто в десятке лучших

Данные по количеству отзывов обновляются каждый день. Свежие комментарии читателей имеют больший вес и могут существенно подвинуть банк в рейтинге. После 11 сентября, когда «Минфин» последний раз подводил итоги, в рейтинге произошли некоторые перестановки. Самые заметные изменения — «скачок» на 2 ступеньки вверх А-Банка, оказавшегося на 4-м месте, и Альфа-Банка, который с 11-й позиции перебрался сразу на 9-ю. Переместились вниз на одну позицию сразу 4 банка: ВТБ банк опустился на пятое место, Кредобанк — на шестое, Укргазбанк — на десятое. А ПУМБ с 11-м местом покинул десятку лидеров.

Минфин продолжает публиковать отзывы наших читателей о качестве обслуживания в банках. Мы приводим не только жалобы, которые банки уже успели решить, но и отзывы, на которые никто не отреагировал. Среди основных проблем — незачисление денег на счет и халатность по отношению к клиентским данным.

Интернет-банкинг, который нужно заслужить

«Полный непрофессионализм» — таким мнением об Универсал Банке поделилась пользователь с оригинальным ником Олег Пупкин. Клиентка открыла долларовый депозит и валютную карту, но не смогла воспользоваться системой интернет-банкинга. Оказалось: чтобы зарегистрироваться в интернет-банкинге, клиент обязан иметь гривневый счет. Но открытие счета в национальной валюте ситуацию не изменило. Клиентка в течение 3 дней безуспешно пыталась решить проблему по телефону. Отчаявшись, она оставила отзыв в «Народном рейтинге». Проблема решилась тут же — на следующий день доступ открыли.

2 отзыва по проблеме с зачислением денег в одном банке

«Нет слов!!! Одни маты!!!»

Такой гневный комментарий оставил 27 сентября читатель с ником Pushok82 — клиент Альфа-Банка. 7 сентября он сделал платеж с карты на карту, но деньги на счет получателя не дошли — по словам читателя, они «зависли» в самом Альфа-Банке. В службе поддержки клиента любезно проинформировали, что за этот период банк начислит процент за использование зависшей суммы.

В течение 20 дней клиент 7 раз обращался в службу поддержки Альфа-банка, но даже письменная жалоба с визой отделения не помогла решить вопрос. «В отделении четко оговорен срок рассмотрения письменной жалобы — 5 рабочих дней. Прошло 11 дней — а в трубке как мычали сотрудники так называемой поддержки, так и мычат — нет решения. Свяжите меня с Вашим руководителем или старшим менеджером — нет такой возможности» — вспылил клиент.

Через несколько часов после публикации отзыва представитель банка дал ответ: «Приношу извинения за неудобства. Сумма не списана со счета. Проверьте, пожалуйста, баланс карты».

Главное, что касса сошлась

Похожая проблема возникла у жителя Днепра Бориса, который 26 сентября написал о своей проблеме. За 5 дней до этого он решил снять деньги с текущего счета в отделении Альфа-банка. Банк списал сумму со счета, но к клиенту она не попала. На следующий день Борис вернулся в отделение и обратился к той же сотруднице, но она ответила, что у нее «касса вчера сошлась, а где ваши деньги, я не знаю». И предложила написать претензию. Но и это не помогло. Зато после публикации отзыва в Народном рейтинге, Альфа-банк отозвался. Там заявили, что деньги зачислены на счет.

Принимайте участие в акции «Розыгрыш от ТОП-банков» и получите возможность выиграть 20 000 грн!

Разные банки, одна проблема: некорректное обращение с данными клиентов

Защита персональных данных клиента? Нет, не слышали

В неприятной ситуации оказалась клиентка Ощадбанка из Кировоградской области, которая оставила отзыв под ником Luba800. При оформлении ее зарплатной карты сотрудники Ощадбанка указали неправильные паспортные данные. Более того, карту «привязали» к номеру телефона постороннего человека.

На просьбу исправить ситуацию клиентке ответили, что это могут сделать только в Киеве и нужно ждать. Прождав месяц и не получив ответа, Luba800 связалась с контакт-центром, где ей ответили, что нужно обращаться в отделение, где открыт счет. «Мне интересно, долго ли еще меня будут футболять туда-сюда, и долго ли еще посторонний человек, номер телефона которого указан вместо моего, будет иметь доступ к моим данным и знать о движении МОИХ денег» — спрашивает клиентка. Ответ Ощадбанка пришел на следующий день: там извинились и пообещали разобраться.

Ирина, Марина — какая разница?

Клиентка Альфа-банка Ирина Владимировна написала, что еще в июле заявила в банк о счете, открытом сотрудниками финучреждения на ее имя по поддельному паспорту. Клиентка предоставила подтверждение этой информации в банк и написала заявление. Ответ, который она получила, был адресован Марине Анатольевне. «Не слишком ли много досадных ошибок?» — спрашивает клиентка. Представители банка ответили на следующий день, извинились и пообещали исправить ситуацию.

А в ответ — тишина

Клиентка Укрсиббанка, пишущая под ником Raisa3001, 11 сентября оставила отзыв и пожаловалась на некомпетентную консультацию по кредитным продуктам. В мае Raisa3001 обратилась за информацией по пенсионному счету к менеджеру отделения Укрсиббанка в Харькове и получила предложение оформить карту с кредитным лимитом. Как пишет клиентка, во время общения она ясно дала понять, что кредитные средства ей могут понадобиться в будущем, а не сейчас. Получив карту, клиентка ее даже не активировала.

В начале сентября женщине позвонили и предложили погасить задолженность по действующему кредиту. На вопрос, как могла появиться задолженность, если картой не пользовались, ответ в банке дать не смогли. Менеджер сказала, что это не кредитная карта, а «кредит наличкой на карту». По его условиям проценты нужно платить в любом случае. В выписке по счету видно, что операций по снятию денег не происходило, однако ежемесячно списывались суммы погашения по телу кредита и процентам.

На запросы клиентки менеджер Укрсиббанка ответила, что та ее неправильно поняла, и что этот банковский продукт пользуется популярностью у клиентов банка. Raisa3001 сделал вывод, что цель менеджеров банка — продать указанную услугу без учета потребностей клиента.

К сожалению, Укрсиббанк до сих пор не отреагировал на данный отзыв.

«Минфин» запустил «Народный рейтинг банков» в августе 2018 года. Оценки финучреждениям ставят сами клиенты, оставляя отзыв на сайте. Таким образом определяются позиции банков в рейтинге. На данный момент учтено 12 702 отзыва.

«Народный рейтинг» уже стал эффективным каналом коммуникации между банками и их клиентами: потребители банковских услуг озвучивают свои проблемы и оставляют заявки на их решение на сайте. «Минфин” проверят обоснованность и объективность жалобы, после чего пересылает ее представителям указанного банка. В случае решения проблемы банк получает дополнительные баллы, сохраняя или улучшая свои позиции в рейтинге.

Хотите поделиться проблемой или поблагодарить сотрудников своего банка? Посмотрите Народный рейтинг и напишите отзыв о своём банке.

Автор: Светлана Волкова

Комментарии - 27

+
+69
Андрей Кул
Андрей Кул
9 октября 2018, 16:00
#
Пожалуй один из справедливых рейтингов банков, который основывается на основании реальных отзывов и оценок клиентов. Если Минфин не будет вмешиваться в эту статистику и наберется больше данных для формирования статистики по рейтингу, то на основании этих данных будет видна реальная картина по банкам.
+
+49
kozyrev
kozyrev
9 октября 2018, 16:31
#
Проблема качества обслуживания клиентов банков реально уже назрела. До банкопада — за счет жесткой конкуренции между банками — уровень сервиса был гораздо выше. Во-первых — было больше профессиональных кадров, дорожащих престижной работой и хорошей зарплатой.Во-вторых — любой клиент был на вес золота, его любили, холили и старались помочь в любой ситуации. Сейчас из системы ушло очень много специалистов. Кто-то из-за бардака и неразберихи 2014-2016 годов (основной банкопад), кто -то из-за упавших зарплат, кто-то просто решил приложить свои знания в другой сфере. По факту их заменили на достаточно много случайных людей с низким уровнем реального образования и банковского дела — наспех обучили — как говорится «от сих до сих — шаг влево-вправо мы ничего не знаем». Кроме этого, во многих иностранных банках просто уже уверены, что клиент никуда не денется и просто реально за разговорами о клиентоориентированности — по факту — очень низкий уровень квалификации и заинтересованности в решении проблем клиента. Результат — система при всей своей внешней респектабельности, модных словах, ребрендингах и прочее — становится все более неповоротливой и неклиентоориентированной. Так что хорошо, что Минфин делает такие рейтинги. Они полезны хотя бы руководителям фронт-офиса банков и HR-подразделениям, чтобы понимать реальное состояние дел.Особенно в глубинке, где уровень квалификации сотрудников -уже ну просто зашкаливает…
+
0
Макакий Макакиевич
Макакий Макакиевич
9 октября 2018, 19:16
#
Сейчас из системы ушло очень много специалистов

У каждого по-горло накопилось проблем за эти годы. Неужели кто-то верит, что человек с проблемами может нормально работать, улыбаться и быть компетентным? Качество обслуживания будет и дальше падать, не только в банках, а везде куда ни плюнь.
+
0
Андрей Кул
Андрей Кул
9 октября 2018, 17:07
#
Инапишите отзыв о своём банке. — напишите раздельно, в последнем абзаце
+
0
Татьяна Очимовская
Татьяна Очимовская
9 октября 2018, 17:38
#
Спасибо, поправили.
+
0
user3000
user3000
9 октября 2018, 17:47
#
Статья высосана из пальца. Вместо обзора на что чаще всего жалуются или хвалят клиенты банкиров, какая-то белиберда.
+
+9
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 0:09
#
Ознакомился с текстом — достаточно интересный, но мне кажется, что полностью отсутствует
даже минимальный научный подход в понимании проблемы.
Несколько раз уже обращал на это внимание, но постоянно наталкиваюсь на стену непонимания.

Ну что же, попробую ещё раз и по порядку…

Минфин пишет, что Приватбанк лидер по количеству отзывов и у него их целых 121,
а за такой же период у Альфа-банка всего-ничего 84 отзыва, разница в отзывах в менее чем полтора раза.
В тоже самое время если брать статистику по активным картам, то их у Приватбанка 19 790 959,
а у Альфа-банка 1 766 743 — разница в численности клиентской базы больше чем в десять раз.

Чтобы получить количество клиентских отзывов, на один миллион клиентов банка
надо выполнить всего пару арифметических действий:
Приватбанк = 1 000 000 / (19 790 959 / 121) =6,1 заявка от миллиона клиентов
Альфа-банк = 1 000 000 / (1 766 742 / 84) = 47,5 заявок от миллиона клиентов

Ну а сравнивая цифры 47,5 и 6,1 мы видим, что от одного миллиона клиентов
Альфа-банка заявок в 7,78 раз больше чем от такого же количества клиентов Приватбанка.
О чём могут говорить эти цифры — только об одном — места банков в «Народном рейтинге» не отражают реальную действительность.
Вот вам и парадокс — высокий рейтинг Альфа-
+
0
Татьяна Очимовская
Татьяна Очимовская
10 октября 2018, 12:06
#
Спасибо за критику и за детальный анализ. Но согласно нашей методике, рейтинг банка не зависит от количества отзывов, жалоб или оставленных заявок на решение проблем. В его основе — именно оценки (баллы), которые ставят банку читатели, оставляя отзыв. Учитываются не только негативные оценки, но и позитивные. Чем больше банк получит свежих «пятерок», тем выше поднимется в рейтинге. Чем больше единиц и двоек, тем ниже. Да, возможно, методика несовершенна, но мы над ней будем работать. Надеемся, что со временем читатели начнут ставить больше хороших оценок банкам, которые этого заслуживают, а не только жаловаться.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 12:39
#
Татьяна Очимовская

Изучал ваши методики и могу сказать, что по вашим методикам, Проминвестбанк с 31 128 активных карт в вашем рейтинге находиться выше того же Альфа-банка с 1 766 742 активных карт (разница в 56 раз), и тем более Приватбанка с его 19 790 959 активных карт (разница в 635 раз) — значит методики не совсем адекватные, только и всего.
За 2018 у Проминвестбанка всего три отзыва от 31 тысячи клиентов и по меркам даже Альфа-банка этот Проминвестбанк просто мёртв, а у вас он в рейтинге выше многих банков.
Из трёх отзывов два негативных решили не засчитывать а бредовый отзыв о том, что банк перезванивает клиенту по окончании депозита вы и не проверяли и засчитали высший бал, как огромное достижение.

Вот так ваш «Народный рейтинг» и дискредитируется не только вами но и частью народа, которые по-совместительсту ещё и работники соответствующих банков.
И конечно я молчу о шквале негатива на Приватбанк, когда клиенты Привата добровольно платят
мошенникам с сайта ОЛХ но почему-то в своей глупости винят исключительно банк.
+
0
Макакий Макакиевич
Макакий Макакиевич
10 октября 2018, 12:45
#
Я бы разделял отзывы на «депозитные», «кредитные» и «качество обслуживания». Если я как депозитчик доволен каким либо банком, это не значит что по своим кредитным условиям он будет так же хорош, как может подумать потребитель исходя из суммы оценок банка.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 13:45
#
А к какому разделу вы будете относить минимум два типа отзывов:
1. Клиент оплачивает мошеннику с ОЛХ за товар, ничего не получает взамен и требует от Привата вернуть деньги.
2. Клиент кредиткой оплачивает на Новой Почте наложенный платеж и возмущается снятием 4% от суммы, требуя вернуть эти деньги.

+
+15
Макакий Макакиевич
Макакий Макакиевич
10 октября 2018, 14:55
#
Во втором случае если 4% это кредитные средства то раздел «кредиты» (дорого дёшево, скрытые комиссии), если это просто комиссия «с потолка» то раздел качество обслуживания (клиенту не объяснили все возможные комиссии или сняли комиссию необоснованно).

Первый случай вообще не про банк. Но поскольку таких отзывов много, наверное есть смысл добавить раздел оценки «противодействие мошенничеству», хотя я не уверен что это входит в обязанность банка, инфантильные люди хотят видеть весь мир стороной любого личного конфликта.

В любом случае, сначала жёсткая модерация (за что была выставлена оценка), а потом аналитика «кто лучший». Иначе сравниваем самолёт с козой. Например 90% всех мошенников работают с картами привата, если не вынести эти отзывысв отдельный раздел, получится что приват — банк мошенников.
+
+15
AleksandrBank
AleksandrBank
10 октября 2018, 10:03
#
Рейтинг данный от части помогает более оперативно решить проблемы и достучаться до банка.
На самом деле у банков всех куча и других проблем, в т.ч. работы с юр.лицами — почему то никто не пишет и не жалуется, думаете их мало?

По качеству обслуживания, оно реально падает, правильно пишет «Приличный Макака», у людей реально свои проблемы, уровни зарплат в 2007-2008 и 2012-2013 и 2018 разные и разные по ценностям. Несмотря на банкопады, людей в банка не в избытке, а наоборот, это реально статистика. Мало кто туда идет, а слушать клиентов и ругать так и подавно. Потому тут банки должны брать только своим сервисом и максимально тем, чтобы не контактировали с сотрудниками. т.е. уходить онлайн и все там решать по максимуму.
+
+15
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 10:26
#
До банка помогает достучаться заявка, которую заполняет клиент по своему отзыву, а Минфин отсылает её в банк.

Минфин выступает в этом случае как адвокат клиента, а публичность всего этого мероприятия вынуждает некоторые банки более оперативно реагировать на жалобы клиентов, полученные через Минфин.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 10:33
#
AleksandrBank
«работа с юр.лицами — почему то никто не пишет и не жалуется, думаете их мало?»

Если вы ФОПов не считаете за юрлиц, и вообще не просматриваете по диагонали все отзывы — то конечно можете быть уверены — юрлица не жалуются.
Хотя все читали жалобу от имени юрлица о потере Альфа-банком двухсот тысяч гривен при погашении кредита физлица.
Кстати, по таким жалобам и таким суммам банки плюют на рейтинг и даже письменные ответы на письменные запросы не горят желанием предоставлять.
Даже сегодня утром уже есть одна жалоба из четырёх именно от ФОПа.
Так что жалуются юр.лица на Минфине — не вводите людей в заблуждение.

Кстати, у юрлиц есть либо персональные менеджеры, либо персональный доступ к техподдержке банка и администрации.
Например, у меня в корпоративной мобиле есть не только мобильный номер моего операциониста, начальника операционистов, сотрудников технического отдела и его руководителя, но и контактные телефоны по разным направлениям в ГО банка.
Поэтому какой смысл что-то писать на форуме, если можно оперативно решить в телефонном режиме.
+
0
AleksandrBank
AleksandrBank
10 октября 2018, 10:52
#
По юр.лицами я имею в большинстве своем компании. ФЛП понятно также имею понятие юр.лица, но у них проблемы на уровне физиков.
+
+15
Макакий Макакиевич
Макакий Макакиевич
10 октября 2018, 11:04
#
У юр.лиц есть бухгалтера и юристы которые занимаются подобными вопросами, и знают как их решать. Им не нужны отзывы на сайтах да и кому их размещать? Там наоборот публичность не приветствуется, могут и уволить за отзыв в обход пресс-службы.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 11:26
#
Тут вы правы на все 100%.

Нет смысла выносить на всеобщее обозрение текущие вопросы взаимодействия банка и юридического лица, которые обычно решаются в рабочем порядке соответствующими подразделениями и сотрудниками.

+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 10:16
#
Кстати, в обзоре забыли напрочь о таком банке, как Проминвестбанк — а ведь он находится в первой десятке рейтинга и его позиция даже выше Альфа-банка.
По Проминвестбанку тоже есть знаковые цифры — количество активных карт 31 128 и количество учтённых отзывов 104.
Используя мою методику, определяем количество отзывов в расчёте на один миллион клиентов — ну чтобы было удобнее сравнивать с данными по Альфе и Привату.

Проминвестбанк = 1 000 000 / (31 128/ 104) = 3 341 заявка от миллиона клиентов.

К счастью, у Проминвеста нет и никогда не было миллионов клиентов — а большое количество заявок всего-лишь говорит о большом потоке жалоб от такого маленького количества реальных клиентов.

Поэтому его восьмое место — это просто издевательство над клиентами.
+
0
Макакий Макакиевич
Макакий Макакиевич
10 октября 2018, 11:00
#
Читаешь некоторые отзывы и всё меньше желания нести деньги в банк.
+
0
AleksandrBank
AleksandrBank
10 октября 2018, 14:55
#
Пора бы начать Рейтинг по страховым компаниям!
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 16:09
#
Ага…
А потом ещё и рейтинг коллекторских контор сделать.
+
0
AleksandrBank
AleksandrBank
10 октября 2018, 16:20
#
Потом рейтинг фин.компаний. Там будет вообще весело
+
0
Макакий Макакиевич
Макакий Макакиевич
10 октября 2018, 16:25
#
Рейтинг страховых компаний давно есть. https://forinsurer.com/ratings/nonlife/18/6/38
там и банки есть но без 17-18 годов.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
10 октября 2018, 16:28
#
Минфин не имеет права публиковать эти рейтинги — полное или частичное использование данных рейтингов запрещено правообладателем.
+
0
Макакий Макакиевич
Макакий Макакиевич
10 октября 2018, 16:29
#
Я о том что нет смысла делать то что уже есть
+
0
Татьяна Очимовская
Татьяна Очимовская
10 октября 2018, 16:50
#
Спасибо. Мы подумаем и над Народным рейтингом страховых
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться