Алексей Пузняк: 2017 год — аномальный. Такого еще не было

Альфа-Банк в 1 квартале сумел не только показать прибыль, но и нарастить депозитный и кредитный портфели физических лиц. Благодаря чему удалось добиться таких результатов, как происходит слияние Альфы и Укрсоцбанка и почему 2017 год стал аномальным для украинских банков в интервью «Минфину» рассказал и. о. директора по развитию розничного бизнеса Альфа-Банка Украина и Укрсоцбанка Алексей Пузняк.

Экономическая ситуация в стране начинает стабилизироваться. Как это ощущают банки?

Пока рост остается слабым. Наилучшая динамика – в экспортно-ориентированных отраслях, в первую очередь в сельском хозяйстве. Из других секторов растет розничная торговля и немного строительство, в основном жилищное. То есть экономика сейчас намного лучше себя чувствует, чем, например, в 2015 году. Сейчас уже не думают о том, сколько банков покинет рынок. Все понимают, что те, кто остался, скорее всего, будут и дальше работать. В этом плане банковский рынок стал более стабильным.

Все это отразилось на клиентских настроениях. С третьего квартала 2015 года люди начали доставать свои деньги из-под матрасов и нести их в банки. Привело это к тому, что у финансовых учреждений накопилось много денег, особенно гривны.

Но кредитовать промышленные предприятия пока страшно. Многие из них еще не расплатились по кредитам, полученным задолго до событий в Крыму и Донецке. Сейчас мы занимаемся реструктуризацией этой задолженности. Новые предприятия при этом не создаются, а потому кредитовать особо некого. Из-за этого у банков накопился переизбыток денег.

С физическими лицами все наоборот. Те банки, которые занимались розничным кредитованием, сейчас чувствуют себя очень комфортно. Конкуренция уменьшилась, одни из самых активных игроков – Михайловский и Платинум – покинули этот рынок. А спрос граждан на кредиты остался, он просто перераспределился из тех банков, которые этим занимались раньше, в те, которые выжили.

Альфа-Банк также почувствовал этот прирост. Например, в мае 2017 года объемы кредитования физлиц были даже больше, чем в самый разгар сезона – декабре 2016 года.

За первый квартал 2017 года объем портфеля физических лиц Альфа-Банка вырос всего на 0,3%. Это много или мало?

Такой рост связан с тем, что «длинные кредиты», выданные в 2013 – 2014 гг., все еще погашаются. Этот портфель мы заменяем новыми, более короткими по сроку и более дорогими займами.

На первый взгляд, динамика слабая. Но с другой стороны, если портфель растет слишком быстро, это должно настораживать.

Такой быстрорастущий банк может закончить так, как Платинум. Мы лучше будем расти по 0,3-0,5% месяц к месяцу.

Депозитный портфель физлиц в Альфа-Банке за первый квартал вырос на 7%. Хотя максимальная ставка по годовым депозитам находится на среднерыночном уровне. За счет чего был рост?

Во-первых, за счет осознанной ценовой политики. Критериев для определения цены два: сколько нам нужно денег для поддержания кредитования, и какой объем оттока депозитов. Исходя из этого, мы определяем ставки, под которые готовы привлекать короткие и длинные деньги.

Во-вторых, за счет конкурентных преимуществ. К счастью, мы на рынке не одни, а то обленились бы. Есть еще и госбанки, которые конкурируют за счет цены и гарантии государства. У нас, частных банков, есть только гарантии Фонда гарантирования вкладов. Но мы берем сервисом и репутацией: за 20 лет мы не просрочили ни одной выплаты депозитов или процентов по ним.

Альфа-Банк планирует снижать ставки, учитывая размер учетной ставки НБУ?

На доходность по вкладам физлиц учетная ставка Нацбанка практически никак не влияет. С 1 января 2017 года мы снижали ставки четыре раза, и последнее снижение было в начале мая. В ближайшие пару месяцев уменьшать доходность мы не собираемся, нынешнее соотношение кредиты-депозиты вполне комфортно для ведения бизнеса.

Мы ожидаем, что до конца года НБУ продолжит снижать межбанковские ставки, а конкуренты, имея излишки денег, — уменьшать доходность по вкладам. Привлекать пассивы выше рыночной цены мы не будем. По моим прогнозам, к концу 2017 года мы снизим максимальные ставки по годовым гривневым вкладам до 14,5 – 15%, по долларовым депозитам – до 4,55%. Но это если не будет никаких экономических форс-мажоров.

С физлицами у вас однозначный плюс. Но вот с юрлицами – сокращение как депозитного, так и кредитного портфеля…

Такая ситуация не только у нас. По кредитованию юрлиц главная задача – разобраться с займами, выданными раньше, до кризиса. Что касается депозитов, экономика не растет достаточными темпами, и вклады просто «проедаются». Более того, на этом рынке серьезные перекосы. Государственные банки пользуются определенными административными возможностями, и за счет этого смогли сконцентрировать около 60% депозитной базы юрлиц.

За первый квартал 2017 года Альфа-Банк Украина получил довольно скромную прибыль – 6 млн грн. Но это уже не 4 млрд грн убытка за прошлый год. Благодаря чему изменился тренд?

В основном благодаря значительному росту объемов потребительского кредитования. Интересно, что по сезонности 2017 год стал действительно аномальным. За время существования Альфа-Банка в Украине мы ни разу не видели такой активности в первом квартале. В начале этого года был небывалый потребительский спрос на кредиты: в январе был такой же объем спроса, как и в декабре 2016 года. Такого случая в моей практике еще не было.

В чем причина?

Первое – отложенный спрос. Если в 2015-2016 годах люди и хотели что-то купить, они откладывали покупки, поскольку не чувствовали уверенности в завтрашнем дне. Сейчас такая уверенность начала появляться.

Второе – это уже работа с торговцами и с поставщиками. Она также двигает спрос. В частности, с помощью предоставления заемщикам нулевой рассрочки.

Поставщику нужно продвигать свой товар, он договаривается с продавцом и банком о специальном предложении. Банк предоставляет кредит, продавец закупает товар, а поставщик покрывает процентные расходы финансового учреждения. Это выгодно для всех: клиент получает желанный товар, продавец и поставщик – наращивают продажи, банк – получает прибыль.

Какой доход получает банк при реализации такой схемы?

Это коммерческая тайна. Но для понимания можно ориентироваться на ставки по кредитам. Сейчас кредит юрлицу меньше, чем под 17% годовых, никто не даст даже на короткий срок. Соответственно, такой уровень нас и интересует.

Недавно один из акционеров Альфа-Банка Петр Авен заявил, что «украинский бизнес, по сути, неприбылен и не показывает хороших цифр». По Вашему мнению, текущие результаты банка хорошие?

Акционер может быть недоволен украинским банком по довольно простой причине – банк не смог заработать, в отличие от Альфа-Банка в России. Отсюда вывод: банк не слишком успешен. Прибыль Альфа-Банка в РФ составляет сотни миллионов долларов. У нас таких показателей еще нет.

Мы понимаем, что такой стране как Украина, с таким населением, имея 10%-ную долю на рынке кредитования, мы могли бы зарабатывать больше. Но есть много «но»: Крым, Донецк, коллапс в экономике и т.д.

Мы вынесли урок из 2013-2014 годов. Мы расчистили наши балансы от плохих кредитов. В свое время мы были достаточно осторожными, чтобы не навыдавать валютной ипотеки. По физлицам у нас очень качественный портфель, теперь вопрос в его быстром наращивании.

А вот с кредитным портфелем юрлиц все немного печальней. Главная задача – реструктуризация этих кредитов.

Чтобы понимать масштабы, о которых вы говорите, сколько у вас проблемных займов физлиц?

Сейчас портфель физлиц с просрочкой составляет около 8% от общей задолженности. Если мы говорим об NPL, то таких приблизительно 4,5%.

В первом квартале Альфа-Банку удалось нарастить количество активных платежных карт на 11%. Это один из лучших показателей среди крупнейших банков страны. В чем секрет?

Их два – хорошие продукты и хорошие партнеры. Мы долго бились над стратегией, в рамках которой человек захотел бы стать клиентом нашего банка сам, а не под воздействием рекламы. Это удалось сделать в конце 2014 года. Тогда мы определили концепцию: мы хотим быть простым, понятным и удобным банком.

Например, в середине 2015 года мы продавали 14 видов дебетовых пластиковых карт. Сейчас у нас их три. Я думаю, что и этого много, нужно оставить всего две – простую и премиальную.

К чему это привело: сотруднику в отделении не нужно учить 14 разных тарифов, а клиенту – проще сориентироваться. Излишний выбор приводит к тому, что клиент не выбирает ничего.

Но банк до сих пор предлагает 6 разных кредитных карт…

Кредитные карты структурированы иначе. У нас есть два наших базовых продукта: «Максимум» и «Максимум-Наличка». Они закрывают две абсолютно разные потребности различных целевых аудиторий.

Остальные продукты – партнерские проекты с компаниями, имеющими значительную клиентскую базу. Например, клиенты Vodafone за простую покупку, оплаченную по безналу, получают бонусы, которые дальше могут потратить на услуги мобильного оператора или его партнеров.

Все в выигрыше: банк и оператор получают клиента, а сам клиент – дополнительные бонусы. По такой схеме мы работаем еще с «Эко маркетом» и МАУ, Фокстротом и другими компаниями.

С чем связано ограничение по кредитным картам: не больше двух в одни руки?

С нашей внутренней рисковой политикой. Можно клиенту выдать и 5 карт, но если по ним будут разные даты платежа, то он обязательно какой-то да забудет.

Также можно создать и одну карту, которая будет включать и бонусы Vodafone, и МАУ, и cashback. Но такая карта будет стоить 2000 грн в год. Вряд ли ее кто-то купит. Потому приходится выбирать.

Как обстоят дела с бесконтактными картами?

Мы развиваем это направление, последний пример – партнерская карта с Wargaming. Она создана на базе бесконтактной платежной технологии Masterсard PayPass и принимается в более чем 78% от всех платежных терминалов в Украине.

А NFC-платежи? Альфа-Банк планирует развивать это направление?

В 2013 году мы были одни из первых, кто реализовал подобный проект. Тогда он создавался в партнерстве с Masterсard и Киевстаром. А банковская карта была «зашита» на уровне SIM-карты. Там было много проблем, в первую очередь, малое количество устройств, поддерживающих подобную технологию. В общем, проект не удался.

Сейчас есть технология HCE, когда карта находится в облаке, а физический номер карты заменяется виртуальным. Это направление считается базовым для прихода в Украину платежных систем Samsung Pay и ApplePay, и оно нам интересно.

Но пока это больше хобби, чем бизнес. Мы не хотим стать очередным «Pay». Мы хотим предложить клиенту настолько интересное решение, чтобы он был готов стать клиентом Альфа-Банка.

То есть в краткосрочной перспективе не стоит ожидать каких-либо NFC-кошельков от Альфа-Банка?

Мы об этом думаем. Но в этом году их появления ждать не стоит.

Подтверждают ли обороты по платежным картам, что украинцы переходят на безналичный расчет?

Да, активный рост начался во второй половине 2014 года. Хотя, если смотреть по суммам, то клиенты все еще больше снимают наличные в банкоматах. Но по количеству транзакций безналичных расчетов больше, и показатель продолжает расти.

Как обстоят дела с торговыми терминалами? У Альфа-Банка нет ни одного. Вы не считаете это направление перспективным?

Тут мы ориентируемся на лучшие мировые практики, в том числе, и на опыт других банков группы. Причина банальна: очень затратный операционный бизнес. Если нет определенного масштаба, то им лучше не заниматься.

На украинском рынке есть один большой игрок с долей более 60%. А становиться еще одним банком, у которого будет 500 терминалов, просто неинтересно.

После фактической покупки Укрсоцбанка, у которого четвертая по размеру терминальная сеть в Украине, мы смотрим, что можем дополнительно предложить клиентам. То есть развивать это направление мы будем на базе Укрсоцбанка.

Назовите главное достоинство ваших карточных продуктов?

Выбрать сложно. Главное достоинство – это то, что все они премиальные. У нас нет карт базового уровня.

Например, платиновая карта в пакете услуг Platinum Black. Она не предусматривает ни консьерж-сервиса, ни дополнительных услуг, свойственных «платиновым картам». Только премиальные программы платежных систем…Что же делает ее премиальной?

В пакете Platinum Black идет несколько дополнительных сервисов. Во-первых, клиент получает персонального менеджера. Во-вторых, по данной карте действует страховое покрытие от мошеннических операций до 30 000 грн. Также тут установлен повышенный лимит по снятию наличных без комиссии и повышенные ставки на остаток по сберегательному счету.

Более того, в комплекте идут две дополнительные карты: валютная и интернет. А при определенном количестве операций комиссию за использование карты платить не нужно.

Как работает персональный менеджер? Его номер предоставляют во время оформления пакета или нужно звонить в контакт-центр?

При получении карты клиента, в зависимости от его адреса «привязывают» к определенному отделению. Дальше персональный менеджер звонит ему и знакомится. Менеджер может проконсультировать или записать на встречу в банке, если есть необходимость, оформить справку и т.д.

Если менеджер не перезвонил, нужно звонить в контакт-центр и жаловаться. Кстати, оформившие этот пакет, получают приоритет при звонках в контакт-центр: их сразу переключают на реального человека и не нужно общаться с голосовым чат-ботом Аллой.

Также служба мониторинга смотрит за операциями владельцев платиновых карт 24/7. Если зафиксированы подозрительные операции, клиенту сразу об этом сообщают.

По карте «Максимум» установлен тариф в 60 грн ежемесячно за задолженность на расчетную дату. Это должно стимулировать заемщиков платить вовремя?

Предлагая определенный продукт, банк рассчитывает на определенную модель поведения клиента. Исходя из нее, мы и разработали тарифную сетку: если не пользуешься продуктом, то ничего не платишь. Если активно используешь – мы заплатим клиенту больше, чем он нам.

По карте «Максимум» мы предлагаем довольно высокий уровень cashback, а также страховку и SMS-информирование.

Комиссия за пополнение карты введена из тех же побуждений?

Все просто: мы хотим, чтобы нашими услугами пользовались через удаленные каналы. Поэтому у нас есть услуги, которыми можно воспользоваться бесплатно онлайн.

Наземная инфраструктура обходится дорого. А кредитный портфель вырос до такого уровня, что банку очень «больно» нести все затраты только на себе. Потому мы частично вынуждены переложить их на клиента.

Мы также поддерживаем тут позицию Нацбанка: наличные – зло. И это дорого.

O боте Алла. Есть интересный баг: говоришь ей о моментальной рассрочке, а она направляет в отдел проблемной задолженности. Планируете ли вы усовершенствовать Аллу? Или отказаться от ее «услуг»?

Отказаться не планируем. Усовершенствовать – да. Сейчас работаем над тем, чтобы научить ее распознавать голос – так называемая голосовая биометрия. С этой функцией мы сможем использовать ваш голос, тембр речи в качестве еще одного идентификатора клиента.

Это в ближайшем будущем? Звучит немного футуристически…

В данный момент эта технология на этапе тестирования. Мы проверяем точность распознавания. Точную дату сказать не могу, но надеюсь, что она появится уже в 2017 году.

Еще планируем научить Аллу общаться с помощью текстовых сообщений. В Алле есть математический алгоритм распознавания голоса. Сейчас он неплохо распознает русскую, украинскую речь и даже суржик. Несколько раз в год, основываясь на записях разговоров с клиентами, мы обучаем Аллу распознавать, что клиент нам говорил.

Насколько это более затратно, чем обычный автоответчик: «Нажмите кнопку…»?

Мы на это смотрели другим образом: сколько людей нам не придется набирать для обслуживания. Более того, представьте пенсионера, которому говорят нажать на определенную кнопку, чтобы получить услугу. Хорошо, если у него кнопочный телефон, ведь большинство пенсионеров даже не знают, как вызвать подобное меню на смартфоне. При общении голосом, соответственно, ничего не нужно делать – просто сказать, что клиент хочет.

Большинство запросов клиентов довольно типичны: какая последняя операция, остаток на счете, дата платежа по кредитке. Мы научили это делать Аллу, и нам не нужно нанимать дополнительно еще более сотни живых операторов.

С точки зрения экономики, первые вложения конечно были. На украинском рынке мы были первопроходцем, поэтому это обошлось не очень дорого.

Какой самый популярный розничный продукт вашего банка?

В кредитных продуктах – карта «Максимум». Объясняется это большим cashback и простотой ее оформления. Карту можно заказать на сайте, и клиенту ее просто привезут.

Среди дебетовых продуктов – базовый пакет «Комфорт». Он удовлетворяет нужды 70% населения: бесплатный выпуск, снятие наличных в любом банкомате, пополнение, а за активное использование не нужно платить ежемесячную комиссию.

Какая ниша на розничном рынке для вас самая привлекательная?

Ниша Альфа-Банка – большой, универсальный банк, который может работать с самыми разнообразными группами клиентов — от тех, кто имеет базовые потребности, до тех, кто нуждается в высококлассном индивидуальном сервисе. Наша линейка продуктов именно так и построена.

Кого вы считаете своим главным конкурентом?

В первую очередь, это два крупнейших госбанка — ПриватБанк и Ощад. Из частных банков: Райффайзен Банк Аваль, UKRSIBBANK и ПУМБ, особенно на кредитном поле.

Финтех компании становятся все более популярными. Совсем недавно одна украинская финтех компаний объявила о запуске mobile only банка. Как вы оцениваете перспективность подобных проектов в нашей стране? Чувствуют ли уже банки конкуренцию со стороны финтех-компаний?

Мы внимательно за ними наблюдаем. Мы тоже думали о подобном, но пока решили не лезть в эту нишу по одной простой причине – там нет экономики. Для больших системных банков это очень сложно, ведь у них есть «наследие»: отделения, персонал, различные системы. Если у вас всего этого нет, то mobile only банк можно построить с нуля и надеяться, что за лет 5-7 вы наберете критическую массу клиентов и выйдете на прибыль.

Но около $10 млн в подобную инфраструктуру придется вложить еще на этапе создания. Не имея налаженной системы кредитования, эти деньги придется «отбивать» в течение 5-7 лет.

Почему клиент выберет финтех «ноу нейм» вместо банка с 25-летним опытом и репутацией? Только если тот будет намного более удобным или у него будут очень хорошие тарифы.

Вообще, это очень интересная затея. На банковском рынке стало очень скучно после банкопада и национализации ПриватБанка. А так интереснее будет конкурировать.

Тем более, что смартфон вы достанете из кармана намного быстрее, чем карту из кошелька. С точки зрения инструмента проведения платежей, это, несомненно, будущее. Тут вопрос только: «Будущее – это 2018 год, или 2020 год?». Я склоняюсь ко второму.

Лето. Безвиз. Все собираются в Европу. Какую карту посоветуете взять: гривневую, долларовую/евро? Какой платежной системы?

Валюта карты зависит от страны, в которую вы собираетесь ехать. Если вы едете в еврозону, то конечно лучше иметь карту в евро, ведь в этом случае не потребуется конвертировать валюту карты в валюту расчетов. Но есть ряд стран, которые не перешли на единую валюту. Например, если вы картой в евро расплатитесь в Польше, то будет двойная конвертация. Если у вас карта Visa, то злотый будет по умолчанию сконвертирован в доллар, и вашему банку будет выставлен счет в долларах. Дальше банк конвертирует доллар в евро и выставляет счет клиенту. Если же вы расплатитесь картой Masterсard, то будет только одна конвертация – злотый в евро.

Если вы едете в зону доллара, например в США, то вся ситуация будет проходить с точностью до наоборот. Если карта гривневая, двойная конвертация будет в любом случае.

Какую карту Альфа-Банка вы посоветует взять в Европу?

Лично я использую две карты: дебетовую Platinum Black и кредитную, выпущенную в партнерстве с МАУ. Они обе гривневые. С их помощью я пытаюсь понять все болевые точки, с которыми сталкиваются наши клиенты.

И какие точки уже определили?

Например, была проблема, когда клиенты пытались расплатиться платиновыми картами в самолете. Ведь во время полета терминал не работает, соответственно, картой расплатиться было нельзя. Мы поменяли настройки, и теперь картой можно рассчитаться, а по прилету банк спишет деньги.

Альфа-Банк и Укрсоцбанк объединяются. На каком этапе этот процесс?

Объединение под «зонтиком» одних акционеров дало нам значительные преимущества. Мы можем предлагать лучшие продукты клиентам обоих банков. Например, сейчас мы тестируем функцию, которая позволит с банкомата Укрсоцбанка погасить задолженность по карте Альфа-Банка. Таким образом, если у Альфа-Банка раньше было 80 банкоматов по всей стране, то теперь их станет на 200 больше.

Укрсоцбанк, в свою очередь, получит доступ к партнерским картам, которые предлагал Альфа-Банк, и будет выдавать их своим клиентам. Также мы уравняли тарифы по операциям в банкоматах друг друга, отменили комиссии за переводы между счетами банков.

Сейчас мы в стадии объединения управляющих команд. Мы пытаемся найти в продуктах обоих банков самое лучшее. И именно это предлагать клиентам.

Алексей Рябуха