Лицом к клиенту

Упало все

Страховой рынок сократился. По предварительным данным Нацкомфинуслуг, страховые компании собрали 30,3 млрд гривен валовых страховых премий. Это всего на 13,4% больше, чем годом ранее. Хуже всего дела обстоят со страхованием жизни. Премии по рисковым видам выросли на 14,5%, по сравнению с 2014-м, до 28,1 млрд гривен. Страхование жизни принесло страховщикам 2,1 млрд гривен. Это — всего на 1,2% больше, чем год назад. А вот платить страховщики стали намного больше. Выплаты выросли до 8 млрд гривен. Это на 60% больше, чем в 2014 году. Выплаты по страхованию жизни увеличились вдвое до 480 млн гривен, по рисковым видам - на 57,7% до 7,6 млрд гривен. 

Количество компаний почти не изменилось. Из реестра было исключено 30 страховщиков и включено девять. На начало этого года работало 361 компаний, из них 312 рисковых и 49 – компаний по страхованию жизни. В течение года количество СК сократилось на 21, или 5% по сравнению с предыдущим годом. Остается очен высокой концентрация рынка. На ТОП-20 приходится свыше 55% собранных страховых премий, а ТОП-100 собирают более 95% от всей суммы страховых премий.

Страховщики сократили активы. Их общий размер снизился на 13,6% до 60,7 млрд гривен. Такое падение в комиссии объясняют ужесточением контроля требований по покрытию страховых резервов и нестраховых обязательств. В итоге объем активов в акциях сократился на 34% (до 11,9 млрд гривен), а банковские вклады выросли с 9 млрд гривен до 12,6.

Сложности 2015-го

Если соотнести данные по страховым премиям и выплатам с темпами роста инфляции (свыше 43% в прошлом году), то становится понятно, что в 2015 году страховой рынок сильно просел. «Общее состояние экономики не позволяло рассчитывать на существенный прогресс и развитие страхового рынка. В прошлом году ВВП снизился на 10,4%. А ведь страховой рынок является «надстроечной» структурой. Его задача – компенсировать потери и облегчить влияние негативных факторов на хозяйственную деятельность. В условиях общего падения экономики и платежеспособности населения страховой рынок расти не может», – объясняет Александр Шишко, заместитель начальника управления взаимодействия и координации региональной сети НАСК «Оранта».

Сильно повлияла на рынок и девальвация гривни. Количество договоров по практически всем видам страхования уменьшилось. А объем премий вырос только из-за удорожания полисов в связи с ростом курса доллара. «Девальвация способствовала увеличению выплат по транспортным и личным видам страхования. А также определила рост премий в гривневом эквиваленте по страховым продуктам, страховая сумма которых привязана к валюте. Это в первую очередь КАСКО и «зеленая карта», туристическое и медицинское страхование», – рассказывает председатель наблюдательного совета СК «ВУСО» Александр Шойхеденко.

К тому же, упали все смежные рынки: банки, автосалоны, строительство и т.д. Из-за остановки кредитования, фактически исчез банковский канал продаж, через который страховщики реализовывали полисы страхования недвижимости, КАСКО, здоровья и жизни. Импорт автомобилей упал. А ведь страхование КАСКО ориентировалось в первую очередь на новые машины, которые сейчас покупают единицы, поскольку стоимость машины в гривне стала для «среднего клиента» неподъемной.

Ударила по страховщикам и потеря контроля над частью территории страны. «Ведь это потеря колоссального количества страховых договоров, существующих и потенциальных клиентов, потеря имущества, кадров и т.д. Такие факторы крайне негативно влияют на эффективность и прибыльность страховых компаний», – утверждает Александр Шишко. Негативно повлиял на страховой рынок и прошлогодний «банкопад». У многих страховщиков «застряли» депозиты в таких проблемных банках, как Дельта банк, Форум, Реалбанк, Интегралбанк и Финансы и кредит, что привело к снижению активов у некоторых СК. По оценкам комиссии доля таких депозитов не превышает 10% от всего объема вкладов СК – то есть речь идет о сумме около 1 млрд гривен.

Все надежды на «мотор»

«Бесспорными лидерами в формировании портфелей страховщиков остаются моторные виды страхования – в первую очередь, КАСКО и ОСАГО», — говорит Алексей Алексашин, директор департамента прямых продаж СК «Арсенал Страхование». Сюда же можно отнести и полисы «зеленой карты», а также добровольную «автогражданку».

Если говорить о добровольных моторных видах, то страховщики конкурируют друг с другом посредством сразу нескольких факторов: цен, наполнения и качества обслуживания. Хотя с ценами сейчас осторожничают все: слишком низкая цена на массовые страховки может мгновенно обанкротить СК, а слишком высокая – сделать страховщика неконкурентоспособным. Поэтому многие придерживается «золотой середины».

Как уже писал «Минфин», сейчас большинство СК предлагают своим клиентам не просто отдельные страховые программы по каско и ДГО, а своеобразный «конструктор» с помощью которого возможно создать полис, учитывая все индивидуальные требования клиента. Также все чаще страховщики соглашаются страховать автомобили без износа, чтобы привлечь на страхование не только новые или относительно новые автомобили, но и те, которым больше 5-ти лет.

Обязательные виды тоже не радуют. По данным МТСБУ, сборы страховых премий по «автогражданке» увеличились в прошлом году на 19,9% до 2,97 млрд гривен. Но этот рост связан только с повышением цен. Количество проданных страховок в прошлом году уменьшилось на 8,7% до 6,83 млн. Страховщики и сами считают премии по ОСАГО формальным показателем. «До сих пор существует практика выплачивать до 50% комиссионных агентам. Из почти 3 млрд гривен платежей, около 1,2 млрд точно ушли в карманы агентов, а не в резервы страховщиков», – говорит Роман Маленко, генеральный директор СК «ДИМ Страхование».

Но в целом нынешний год сулит множество изменений для ОСАГО, которые должны положительно сказаться как на участниках рынка, так и на клиентах. Так, в феврале выросли лимиты по «автогражданке». В Нацкомфинуслуг отметили, что «размеры страховых сумм были увеличены в соответствии с уровнем индекса потребительских цен и уровнем инфляции». «Хотя статистически средний ущерб, который приходится выплачивать страховщикам в результате ДТП, равен 10-12 000 гривен, на самом деле в достаточно ощутимом числе случаев размеры ущерба превышают прежний уровень в 50 000 по имуществу. Теперь водители, потерпевшие в ДТП, защищены лучше, а вот страховщикам придется увеличивать норму убыточности», – говорит Александр Шишко.

На подходе — еще одно новшество: электронные договоры ОСАГО. Пока что полисы оформляются на специальных бланках. Их достаточно легко подделать, также мошенники незаконно используют списанные бланки для заключения новых договоров ОСАГО. «Чтобы избежать незаконного использования бланков полисов ОСАГО, разработано техническое решение для перехода рынка ОСАГО на заключение электронных полисов. Среди главных преимуществ такого нововведения – невозможность оборота фальшивых полисов, полное отсутствие утерянных и испорченных бланков. Заключение договора будет проводиться в электронной форме, а подтверждением наличия у автовладельца страхового покрытия будет запись в Централизованной базе данных», – рассказал Владимир Шевченко, генеральный директор МТСБУ. Программная разработка технического решения проекта уже завершена, сейчас несколько страховщиков тестируют систему «Электронный полис». «В дальнейшем планируется полномасштабный запуск в формате пилотного проекта. Мы надеемся, что в 2016 году будут приняты изменения в закон ОСАГО в части перехода всего рынка к заключению электронных полисов», – говорит Владимир Шевченко. 

Одним из главных нововведений станет новый механизм урегулирования убытков в ОСАГО. С 1 апреля в Украине заработает так называемое прямое урегулирование убытков по «автогражданке». Водитель, попавший в ДТП, сможет выбрать страховщика, к которому потерпевший может обратиться за возмещением.

Благодаря всем этим новшествам страховщики ожидают, что в нынешнем году ОСАГО станет драйвером страхового рынка. «Все ведущие страховые компании будут ориентироваться на «автогражданку». Развитие других видов страхования маловероятно, так как доверие к страховому рынку низкое», – объясняет Роман Маленко. По его мнению, многие менеджеры СК в кризисных условиях не особо хотят заниматься развитием добровольных видов, предпочитая «выезжать» на обязательных. «В этом году мы в качестве  стратегических видов выбрали моторное страхование: КАСКО, ОСАГО и ДГО. Это те виды, которые на сегодняшний день наиболее понятны, а значит и востребованы клиентами. Сосредоточенность на этих видах даже несколько отодвинула на второй план коробочные продукты, с которыми ранее активно работала наша компания», – рассказывает Алексей Алексашин.

Программа выживания 

Что касается развития других видов страхования, в частности добровольного медицинского страхования, страхования имущества (в первую очередь недвижимости) и туристического страхования, то в 2016 году особого спроса на такие страховки не будет из-за планомерного сокращения платежеспособности, как населения, так и юрлиц. Например, все меньше людей может позволить себе турпоездки за границу или же покупки в кредит, при которых обязательна страховка. Аналогичная ситуация в медицинском страховании – из-за подорожания лекарств и так недешевая прежде медстраховка стала недоступной роскошью. «Развитие медицинского страхования возможно только при выполнении двух условий: реформа медицины в сторону стандартизации и возможности государственных медучреждений брать деньги за свои услуги, а также внедрение обязательного медстрахования», — считает Роман Маленко.

Чтобы выжить страховщики вынуждены больше сосредоточиться на качестве предоставления услуг. «Сейчас на привлекательность страхового продукта все больше влияет репутация страховщика, ну, и наличие свободных средств у страхователя», – говорит Александр Шишко. Поэтому все чаще во главу угла страховщики ставят именно интересы и желания клиента. Так, страховщики все чаще совершенствуют офисы и обслуживающий персонал, увеличивают часы работы, вводят прием по предварительной записи для ликвидации очередей и сокращения времени ожидания для клиентов. «Мы инвестируем в развитие наших продавцов.  Ведь только грамотный, квалифицированный продавец сможет правильно выстроить отношения с клиентом, доступно пояснить ему все преимущества тех или иных страховых продуктов и помочь подобрать оптимальную страховую защиту», — объясняет Павел Царук, председатель правления СГ «ТАС». 

Кроме того, СК все чаще к страховым полисам предлагают целый пакет сопутствующих бесплатных услуг. Например, некоторые СК для удобства клиентов предоставляют гарантированный выезд аварийного комиссара для помощи в составлении европротокола и предоставления всех необходимых консультаций. «Часто страхователи отказывались от оформления страхового события европротоколом из-за элементарной боязни что-то сделать неправильно, допустить ошибки при его заполнении, что впоследствии могло привести к отказу в выплате. Чтобы избежать подобных ситуаций, мы предлагаем нашим клиентам бесплатно воспользоваться помощью квалифицированного специалиста», – рассказывает Павел Царук.

Очень много компаний делают ставку на развитие цифровых технологий.  В первую очередь СК обратили внимания на интернет-продажи, e-mail-маркетинг и  SMM-технологии. «Большинство новшеств 2016 года будет связано с электронным страхованием. Мы планируем перевести все виды страхования, кроме ОСАГО, в электронную форму. По планам компании, в 2016 году не менее 10% продаж должно быть осуществлено через новые инструменты», – рассказал Александр Шойхеденко. 

Практически все компании делают упор на это направление. «Мы активно развиваем канал онлайн-продаж, помимо наших основных каналов продаж, таких как банки, автосалоны и торговые сети», – говорит Алексей Алексашин. Причина обращения к интернет-продажам банальна – СК  минимизируют затраты на агентов, которым нужно платить достаточно большие комиссии. «На украинском страховом рынке у всех СК высокий уровень постоянных затрат в структуре страховых премий. В «хорошие» времена на это не слишком обращают внимание, а вот в кризисные периоды СК начинают самоочищаться, минимизировать затраты», – говорит Александр Шишко. По мнению специалистов, многие из «антикризисных» мер страховщиков поспособствуют оздоровлению рынка. И, в конце концов, от этого должен выиграть страхователь, к голосу которого страховщики прислушиваются все чаще.