Не выплата Свифт перевода

Добрый день! Долгое время моя семья была клиентами этого банка и мы были довольны обслуживанием и сотрудниками, филиал в нашем городе закрыли и мы закрыли все счета.
Прошло лет 5 нам пришлось обратиться в этот банк, открыли счёт в другом городе в отделении Премиум, все что надо узнали, все понравилось.
А началось все два месяца назад, как только деньги зашли на счёт. Возможность снять часть суммы был ответ нет.
Сотрудник банка не смогла объяснить в чем причина отказа, на просьбу можно поговорить с управляющей отделения банк, она на перерыве, пришли позже, она вам скажет тоже что и я сказала сотрудник банка. Как оказалось надо предоставить полный пакет документов истории денег, что и длиться по сегодняшний день.
Мы подтвердили историю денег, в посольстве в Киеве, а за одно зашли в центральный офис в Киеве на ул. Андреевской, на улице Ильина, что бы встретиться с юристом этого банка, на что нам сказали, что юрист занят.
На Ильина вышла управляющая, ознакомившись с данной ситуацией, она перезвонила в Харьковское отделение управляющей банка, на что управляющая Харьковского отделения сказала, что не в курсе ситуации.
Объясните что происходит, куда жаловаться, что доказывать???