Претензия к работе

Уже месяц пытаюсь получить от банка ответ на свой вопрос о возврате денег, снятых банком на погашение не моего кредита (по украденному у меня и подделанному паспорту). К сожалению все документы (договора) остались в Луганске и у меня нет информации о моих правах по отношению к действиям банка. Мне очень хочется знать, какой срок нужен банку. чтобы принять решение по этому вопросу и уведомить меня официально, а не отделываться телефонными звонками, которые к сожалению не имеют юридической силы. Я общалась со службой безопасности, клиентским отделом, и не одна из служб не ответила на мой вопрос, а только увеличивает процедурные сроки для получения ответа!!!