Отказ Банка в выдаче заранее заказанной валюты

Добрый день!

Являюсь клиентом банка долгое время и никаких проблем не возникало, и вот столкнулся с очень интересной проблемой.

Мне отказали в получении мною заказанной валюты, аргументировав это тем, что валюту «не завезли» на отделение, при этом никакого уведомления мною не было получено.

Теперь подробности, 25.12.2023 вечером я заказал валюту через чат Пумб (обычная процедура), мне подтвердили и сказали приходить 28.12.2023 после 15:00 в отделение. Т. е. все строго по регламенту за два рабочих дня, с подтверждением о том что заявка оформлена и меня ожидают на отделении. Приехал в указанный день на отделение, а мне кассир и говорит «увы, но сегодня на отделение валюту не завезли, вообще», на вопрос это как такое вообще возможно? Кассир сказал «не знает и не может ничем помочь, приходите после 2го или 8го числа возможно валюта появится». Т. е. по факту мне отказали в обслуживании, в выдаче заранее, подчеркну, заказанных средств.

Позвонил на горячую линию и объяснил ситуацию, мне сказали «мы составили запрос, будем разбираться», на вопрос, а как я могу получить средства до наступления нового года (так как рассчитываю на эти средства и специально делал заказ заранее, зная что 30,31 банк не будет работать), мне ответили «НИКАК, можете стоять и не ждать на отделении, и если сделаете заказ валюты сегодня то все равно не получите её до НГ, так как 30,31 не обслуживаются».

Решил, если нет выдачи, то в любом другом отделении сниму валюту непосредственно с карты. Нашел ближайшее отделение, но в нем не оказалось валюты как на продажу так и на снятия с карты, но вот незадача, как озвучил кассир, в кассе «есть валюта только под заказ, если вы её заказывали ранее на отделение.»

Уважаемые представители банка, объясните как такая «ситуация» вообще возможна? Куда и кому ушли «заказанные» средства? Как быть уверенным, что такая «ситуация» не повторится вновь? Какие пункты договора о банковском обслуживании нарушены с моей или вашей стороны?