Жахлива робота служби підтримки

Вже вкотре захоплююся рівнем служби підтримки цього «комфортного банку». На початку місяця звернув увагу, що в один із днів за декількома операціями не було нараховано кешбек. Знаючи, що у банку досить дивна політика відображення таких розхідних операцій у додатку, зачекав тиждень, але нічого не змінилося, тож вирішив дізнатися, що трапилося. Намагання достукатися в онлайн-чат учора ввечері були марними — незважаючи на те, що чат нібито працює до вісімнадцятої, в період з 16:30 до 18:00 на купу моїх повідомлень ніхто не відповів. Ну ок, технічні збої трапляються, але зазвичай в таких випадках на пошту надсилають follow-up — щось типу «Вибачте, Ваше повідомлення дуже важливе, але у нас тут трапилося лихо» і таке інше. Але грець з ним, культура саппорту це не про «ПУМБ» взагалі.

Сьогодні вранці продублював запит і отримав від оператора відповідь, що від нього я інформації не дочекаюся, адже потрібно зробити скріншот з додатку, на якому буде видно обрані категорії, і разом із запитом відправити банку на імейл. На моє запитання, нащо потрібен скріншот, адже на боці банку стопудово є інформація щодо того, які категорії кешбеку я обрав, отримав відповідь: «Нічо нє знаю, так нада».

Питання до банку: може вже нарешті час взяти трошки грошенят з рекордного прибутку, яким ви вихваляєтеся всюди, та витратити їх на побудову адекватної служби підтримки? Я розумію, що оператор онлайн-чату має обмежені права доступу, але що заважає йому просто передати мій запит на відповідний підрозділ? Нащо задрочувати клієнта скріншотами для отримання інформації, яка і так є на боці банку? Нащо задрочувати клієнта написанням електронних листів, якщо клієнт вже верифікований в додатку і оператору достатньо скопіпастити його запит із чату і передати далі, а клієнта просто попросити зачекати, доки з ним зв’яжуться? Риторичні питання на кшталт цих виникають щоразу, як доводиться контактувати з підтримкою банку, і майже кожного разу досвід цих контактів — відверто негативний. Схаменіться, панове, за вікном 2022 рік, пора вже переходити від декларацій про комфорт і сервіс до конкретних дій. Дякую, дуже дякую.