Когда «безопасность ваших средств» – всего лишь красивая фраза

Вечером 13 октября телефон «обрадовал» меня смской с номера 1 09 43 следующего содержания (номер карты и пароль изменены):

<>
Пароль: 5656
Нікому не повідомляйте цей пароль. Операція по картці *1234 на суму 80.00 UAH в UF*FDTCOM


Какие пароли, какие операции во время ужина? Через минуту приходит еще одна смс того же содержания, но с другим паролем.

Последние цифры карты в смс соответствуют номеру карты ПУМБ. Набираю контакт-центр, по голосовым подсказкам перехожу в сервис для сообщения о подозрительных операциях. Оператор сообщает, что переключит меня на службу безопасности, которая занимается решением подобных вопросов. Безрезультатно прождав на телефоне порядка 10 минут, кладу трубку и перезваниваю повторно. Ситуация повторяется.

Третий звонок оператору с просьбой хоть как-то решить проблему. Предлагается один вариант – заблокировать карту до решения вопроса службой безопасности. Якобы в течение 3-5 рабочих дней со мной должны связаться и сообщить о сути проблемы и способе ее решения. Соглашаюсь.

Прошло вот уже более месяца. От службы безопасности ПУМБ – ни ответа, ни привета. Карту пришлось на свой страх и риск разблокировать, поскольку была потребность в использовании. При этом в ПУМБ зарегистрировано два обращения, о чем мне пришли смс: исходное от 13.10 и повторное от 05.11. В смс написано «Ваше звернення прийнято в роботу. Ми обов’язково повідомимо Вам про результат його розгляду». Видимо, за месяц так и не нашлось чего сообщить по факту обращения.

Но при этом ПУМБ исправно продолжает радовать меня такими списаниями, как «плата за использование овердрафта». Который – на секундочку! – у меня отключен и никогда не был в активном пользовании. Сам же банк искусственно «загнал» меня в минус по карте (гордо именуемый сотрудниками «техническим овердрафтом»), когда еще в феврале при оплате через приложение ошибочно провел два одинаковых платежа вместо одного. Получившийся «минус» я закрыл, но для банка, судя по всему, это стало основанием для списания комиссии за «технический овердрафт». После моих обращений – эти комиссии возвращались на счет. При этом их продолжали повторно списывать и возвращать: так было в апреле, мае, июне, июле, августе и сентябре. На вопрос «почему нельзя решить эту проблему и не списывать средства каждый месяц с последующим возвратом?» оператор сообщил, что такой возможности у них нет.

И так уж получилось, что очередным таким списанием ПУМБ первым «поздравил» меня с днем рождения. На мой последовавший звонок оператор (наконец-то!) предложила полностью удалить овердрафт из перечня доступных для подключения услуг. Якобы в таком случае не будет оснований даже для «технических» списаний. Конечно, соглашаюсь и жду возврата уже списанной комиссии. Но если раньше возврат проходил в течение 1-2 рабочих дней, то сейчас жду уже больше 7 рабочих дней. На пятый рабочий день написал в чат, оператор сообщила, что «рассмотрение от 3 до 5 рабочих дней», «понадобилось больше времени, так как ответ получили что счет для возврата комиссии закрыт». Это при том, что счет и карта работают, по ним проходят операции списания/зачисления! Но ПУМБу «необходимо дополнительное время». Возврат комиссии жду до сих пор, зарегистрировал очередное обращение – всё еще без ответа.

Уважаемый ПУМБ, просьба оперативно решить оба озвученных вопроса. Дополнительное время Вам необходимо в первую очередь для корректной настройки внутренних процессов банка, чтобы клиенты получали максимум сервиса с минимумом головной боли. За 8 лет работы с Вами сталкивался с менее существенными проблемами, но вопросы с безопасностью средств клиента и необоснованными периодическими списаниями по надуманной причине – это уже ни в какие ворота. Меньше звоните с предложениями кредитов, а высвобожденное время направьте на повышение уровня клиентоориентированности. Чтобы защита клиента была не только на словах, но и на деле.