ложка дегтя

Представился повод поделиться мыслями об особенностях национального бизнеса, силе фейсбука, невежестве и корпоративной культуре на примере отдельно взятого банковского продукта.

В январе 2017 года после национализации ПАО КБ «Приватбанк» его бывшие топ-менеджеры – Олег Гороховский (www.facebook.com/oleg.gorohovsky), Дмитрий Дубилет (www.facebook.com/dubilet), Михаил Рогальский (www.facebook.com/rogalskiy) и другие объявили о создании Fintech Band для предоставления IT-услуг украинским и зарубежным банкам. В результате их сотрудничества с ПАО «Универсалбанк» в октябре-ноябре 2017 года было запущено мобильное приложение « Monobank — мобильний банк».
До запуска проекта звучали довольно амбициозные заявления господина Гороховского, например:«Проанализировали десяток дисконтных программ лояльности и кэш-беков для владельцев карт от признанных лидеров.
Баллы, которые можно тратить по определенным правилам у некоторых партнеров, мелкий шрифт и куча оговорок.
Цель у них такая — программа должна вовлечь клиента в пользование картой и не быть очень накладной для банка.
У нас будет другая цель.
Программа должна быть выгодна и понятна клиентам.
3-5% честный кэш-бэк в АТБ, Сильпо, Варусе, на АЗС, по авиабилетам, отелям и не только.
Как вам такое?». (https://red-forum.com/showpost.php?p=1274105&postcount=1)

С самого начала подобная риторика вызывала у меня сомнения, поскольку доход банка-эмитента (банка выпустившего клиенту карту) по торговым операциям с использованием карты (интержейндж) едва ли превышает 2% от суммы операции. Как правило, его усредненное значение 1,8%, следовательно, трем-пяти честным процентам просто негде взяться, кроме как за счет освоения маркетингового бюджета. Вскоре стало очевидно, что привлекательность банковского продукта для клиентов обратно пропорциональна их количеству. Особенно активно команда инноваторов стала бороться против клиентов, которые пытались получить этот самый честный кешбек – возврат части стоимости покупки с использованием карты.

Уже в марте 2018 года очередное «покращення» предусматривало урезание кешбека тем клиентам, которые не приносили желаемого уровня дохода по итогам прошедшего месяца. С января 2019 года для определения был внедрен алгоритм вычисления %% кешбека, который учитывает все траты клиента с момента получения карты и урезает его «невыгодным» клиентам. Кроме того, что %% кешбека постоянно мельчали, его порой приходилось долго и настойчиво «выбивать» у службы поддержки.

Кроме заветного кешбека и действительно удобного мобильного приложения клиентам были анонсированы наклейки с котиками (сомнительное преимущество, как по мне, при выборе банковского продукта) и «Человечная служба поддержки. Никаких автоответчиков и роботов. Общение только с живыми людьми, которые расшибутся ради вас в лепешку! Общаемся в удобных для вас мессенджерах». С первых дней пользования сервисом иначе как нарицательным именем «вежливые люди» сотрудников клиентской поддержки едва ли можно было назвать. Нет, конечно, они ничего не захватывали, но наигранные реверансы в чате, за которыми ощущается безразличие и даже порой лицемерие, оставляли сомнение, что беседу ведет чат-бот.

Справедливости ради стоит отметить, что наименование (знак для товаров и услуг) «MONOBANK» крайне сомнительно с юридической точки зрения, поскольку в соответствии с ч. 2 ст. 6 ЗУ «Об охране прав на знаки для товаров и услуг» не могут получить правовую охрану обозначения, которые являются обманчивыми или такими, которые могут ввести в заблуждение относительно товара, услуги или лица, которое производит товар или предоставляет услугу, ведь по сути такого банка нет, клиент в действительности вступает в договорные отношения с ПАО «Универсалбанк».

И вот, наконец, пришло время поделиться своим опытом взаимодействия с этим самым «Монобанком». 1 марта 2019 года я имел неосторожности использовать их валютную карту для оплаты через интернет в торговой точке, которая относилась к категории «кино» (код категории торговца – MCC 7832). Согласно выбранным категориям кешбека на март 2019 года я должен был при оплате в счет собственных средств получить 20% кешбека (кредитных средств на валютной карте, как мы знаем, быть не может). Перед осуществлением оплаты я внимательно изучил информацию о кешбеке и его категориях в самом приложении, а также условия и правила «Монобанка» в редакции от 06.02.2019, актуальной на дату совершения транзакции. Нигде не нашел ни единого упоминания об ограничениях по начислению кешбека для валютной карты (скрины и документ прилагаются). В п.1.2. программы лояльности было сказано: «1.2. В рамках Програми Банк нараховує Клієнту бонуси за операції купівлі з використанням Картки (її реквізитів).».

После проведения оплаты обнаружилось, что кешбек не начислен, а «вежливые люди» в чате после некоторых раздумий самоотверженно сообщают, что кешбек только по гривневой карте. Горячая линия службы поддержки в тот же день выслушивает меня, рассыпается в любезностях и сожалениях и после длительных пререканий сообщает, что мой вопрос передан на более высокий уровень и со мной непременно свяжутся. Со мной не связались и через неделю при повторном звонке я с удивлением узнаю, что информации о моем прошлом обращении в базе данных нет и никто даже не собирался им заниматься, снова обещают связаться…
Проходит три недели и я снова интересуюсь состоянием дел, мне рассказывают все те же истории из категории «не предусмотрено», но нехотя соглашаются принять заявку. По заявке «вежливые люди» присылают в viber сообщение со ссылкой на условия и правила программы лояльности (пункт «1.2. В рамках Програми Банк нараховує Клієнту бонуси за операції купівлі з використанням Картки (її реквізитів) до Поточного рахунку в національній валюті — гривні.»), который в очередной редакции от 10.03.2019 был существенно подправлен. В ответ на мои возражения о неприменимости новой редакции условий и правил к операции от 01.03.2019 мне в качестве извинений великодушно предложили дополнительную категорию кешбек «GooglePlay», которая мне даром не нужна. «Вежливые люди» снова отправились в раздумья.
Понимая всю абсурдность дальнейшего взаимодействия с «вежливыми людьми», я решил прибегнуть к чудотворной силе фейсбука, который во многих случаях действительно более эффективен по сравнению с альтернативными каналами коммуникации. Ранее я уже имел позитивный опыт обращения к господину Гороховскому посредством его страницы, но тогда он еще возглавлял розничный бизнес Привата. Вопреки довольно противоречивой информации вокруг Привата и его бывших топ-менеджеров, до настоящего времени господин Гороховский представлялся мне человеком, заслуживающим уважения, хотя бы учитывая его обширный опыт в банковской сфере. Признаюсь, он смог меня удивить, но совсем не так, как я того ожидал.
Страница этого финансового топа на момент моего посещения пестрила публикациями господина Гороховского о выборах и, конечно же, о его детище – Монобанке. Одна из публикаций описывала злоключения, произошедшие с супругой финансового гения при оплате картой того самого банка за границей, другая повествовала об «эмоциональном» банке – вероятно, новой философии банка, доступной немногим, третья публикация – о проявлении невероятной заботы в отношении владельцев валютных карт, которым придумали информирование по кредитным платежам. Сразу бросилось в глаза отсутствие критики в комментариях к публикациям.

Не считая нужным беспокоить уважаемого господина Гороховского личным сообщением, я добавил комментарий к публикации по поводу валютных карт. На выручку господину Гороховскому подоспел господин @Владислав Иванов, с которым я уже имел опыт общения в чате. Кроме копирования предыдущих сообщений и ссылки на текущую (измененную) редакцию условий и правил господин Иванов ничего предложить не смог, мне пришлось упоминать в публикации непосредственно @Олег Гороховский, т.к. дальнейшее общение с господином Ивановым не имело смысла. Спустя некоторое время господин Гороховский ответил на один из моих комментариев и сообщил, что «с самого начала в приложении в разделе кешбек это было указано, а в УиП внесли позже». Скриншот экрана приложения, который опровергал его доводы, господина Гороховского не впечатлили. Мне сообщили, что «где-то было», а также то, что изначально не планировалось предоставлять кешбек по валютным картам. Согласитесь, чьи-то планы и желания это интереснейшие аргументы в отношениях между банком и его клиентом. Быть может, у отцов-основателей инновационного банковского продукта нет планов или желания платить проценты по вкладам или возвращать их в срок? С такой логикой можем ли мы быть уверены в том, что завтра не появится, например, комиссия за выплату вкладов?

Напоследок, перед тем как заблокировать мне доступ к своему профилю, господин Гороховский выразил удивление моему настойчивому желанию выбить у них этот злосчастный кешбек. При наличии цивилизованных договорных отношений между клиентом и банковским учреждением, условий и правил, которые придумал отнюдь не клиент, у меня складывается впечатление, что ранее уважаемый мною господин представляет сложившуюся ситуацию как визит непрошеного гостя, вымогающего у хозяев испечь торт. В итоге, не давая мне возможности опубликовать реплику, господин Гороховский блокирует доступ к своему профилю. Интересно, Дмитрий Дубилет, Михаил Рогальский поступили бы также?

В заключение хотелось бы отметить, что украинскому бизнесу не хватает корпоративной культуры, навыков предотвращения конфликтов и их эффективного урегулирования. На словах можно сколь угодно долго развивать идею «человеческой службы поддержки», «расшибании в лепешку», но по факту не уважать даже собственные правила и условия. Ведь, по сути, в данном случае речь идет не только о неполученном доходе, куда важнее нарушение условий экономической конкуренции, прав потребителя на полную и достоверную информацию. Потребитель (клиент) выбрал из нескольких конкурентных предложений банков, предоставляющих функционал валютной карты и мобильного приложения, именно то, которое предусматривало наилучшие условия. Странно, что опытные финансисты так поверхностно видят проблему.