Відеозв"язок з консультантом, якого не існує

Передісторія: на початку війни Кредобанк на своєму сайті оголосив про кредитні канікули за основною сумою кредиту, але попередив, що відсотки нараховуватимуться у повному обсязі, але без штрафних санкцій за несплату до 01.06.22. Жодних додаткових дій з боку клієнта не потрібно. У результаті за період березень-травень у повному обсязі нараховані за графіком основні суми за кредитом і відсотки, але дійсно без штрафних санкцій. На питання в чаті, чим відрізняються кредитні канікули по основній сумі кредиту та нарахуванням процентів за ним (які нараховуються однаково згідно графіку), консультант відповів копіпастом того ж тексту з сайту і заявив, що всі питання, які цікавлять, я можу задати у відділенні особисто або запросити онлайн відеосеанс з консультантом, так як у зверненні через чат вони не можуть мене ідентифікувати.
Перша думка щодо онлайн консультації була — молодці, подумали про клієнтів, які були змушені виїхати з країни та об'єктивно не можуть відвідати відділення банку. Але після візиту на сторінку та ознайомлення з умовами захоплення закінчилось.
По-перше, у списку країн, з яких можна замовити сеанс, є США, Великобританія та Канада, але немає Словаччини, Румунії, Франції, Іспанії, Австрії та інших європейських країн, до яких виїхало багато українців після початку війни.
По-друге, за умовами, які озвучує банк, після реєстрації вони надсилають e-mail та sms із посиланням і клієнт має 3 хвилини, щоб підключитися, інакше він іде в кінець черги.
У результаті я залишила запит зі своїм українським номером та вказала слот часу для зв’язку. Запит було надіслано 5 травня.
Після кількох днів очікування та відсутності зв’язку від банку, я спробувала надіслати новий запит, але вже без зазначення певного часу (з першим вільним консультантом). Запит був відхилений як повторний.
Я почекала ще тиждень і 16 травня написала в чат на сайті банку питання — коли чекати на зв’язок. У мене запитали, коли буде зручно, після чого надійшов лист із посиланням на зустріч із консультантом (о 15.09) та смс (о 15.10), о 15.11 я перейшла за посиланням — зустріч вже закінчилася, про що я відразу ж написала банку. Різниця між часом отримання листа від банку та часом моєї відповіді — якраз 3 хвилини, тобто швидше за все консультант завершив зустріч до того, як прийшла інформація на пошту та смс. Повторні запити знову були відхилені.
Звернення до чату та пошти завершилося текстом про те, що інформація про помилку передана в ІТ банку та запитом моїх контактних даних для організації консультації.
У результаті 17 травня мені надійшло 2 листи та смс про те, що мене відправили в кінець черги, а через одну хвилину про те, що банк не зафіксував мого з'єднання з консультантом, тому мій запит на консультацію було видалено і мені запропонували заповнити форму заново.
У результаті питання до банку залишилися без відповіді:
в чому полягають кредитні канікули за основною сумою кредиту, якщо по суті тіло кредиту нараховується так само, як і відсотки (немає лише штрафних санкцій, до 01.06)?
як зв’язатися з вашим онлайн консультантом, якщо всі мої звернення і спроби зв’язатися з консультантом (більше 10 різними каналами) завершилися видаленням запиту?
Якщо вам потрібна допомога в організації процесу роботи з клієнтами, я можу запропонувати свою консультацію на волонтерських засадах (бізнес-аналітик та керівник проектів з досвідом роботи в банках з різних напрямків, включаючи роботу з клієнтами), тому що те, з чим я зіткнулася — це відсутність або нормального процесу, або відсутність сервісу як такого.