Досудебный отдел Банка

Я являюсь клиентом банка. К сожалению, жизненная ситуация такова, что уже на протяжении достаточно продолжительного времени я вношу только минимальные платежи и со значительной задержкой.
Я понимаю желание и необходимости Банка в получении своих средств.
Я понимаю, что Банк не интересуют мои сложности и т.д. и т.п.
Но есть же пределы.
Сегодня 14.01.2014 г. в 12:31 и 12:34 мне позвонила сотрудник Банка с телефона 067 500-87-49.
Первый разговор состоялся на нормальных тонах. Она спрашивала данные — с кем живете, кто прописан и т.п.
Потом я задал вопрос: Для чего собственно эти вопросы? Говорит, что сегодня ко мне подъедет кто-то вручит мне документы и будет описывать имущество. На вопрос «Кто будет дома?» я говорю, что не знаю. Она говорит, что к двум часам приедет сотрудник буду ли я дома в это время. Говорю — Буду, что же делать-то. Собственно закончилось все тем что она сказала хорошо, до свидания.
В 12:34 (практически сразу после отбоя) она перезвонила и говорит мол вы бросили трубку и не дослушали: Дайте мне номера телефонов ваших родственников. Я естественно отказал. Она говорит хорошо, значит вы скрываетесь. Поэтому к шести часам приедет наш сотрудник чтоб все были дома и т.д. Я говорю — я же сказал Я буду дома к двум. Пусть приезжают. Она: Мне не нужны вы мне нужны все кто проживает у вас дома.
Дальше слово за слово — она переходит на ругательства (Я очень спокойный человек и разговариваю ровным тоном на «вы» и «будьте любезны»). На просьбу дать номер телефона того с кем в Банке можно проконсультироваться о своей ситуации она говорит, даже скорее кричит: Ты малоимущее ЧМО! С кем ты хочешь консультироваться? Ты на себя не можешь заработать! и т.д.
В итоге она кинула трубку.
Я внимательно читал отзывы и ответы банка на этом ресурсе и на других. И судя по этим ответам Сотрудники этого досудебного отдела действуют согласно инструкциям т.е. — получается, что в инструкции прописано, хамское отношение к клиентам, оскорбления клиентов и прочее?
Это был отзыв.
Собственно вопросы: Действительно ли сотрудники банка имеют право хамить? Действительно ли Есть такая выездная комиссия которая может приехать и описать имущество? И какие собственно права у этой комиссии?
И все таки: Куда звонить если хамство и оскорбления переходят границы?
Буду благодарен за ответы на эти вопросы здесь.