Качество услуг

Никак не ожидал, что посещение столичного отделения одного из крупнейших рейтинговых банков оставит столь «сильное впечатление». Вчера за 2 часа до закрытия с целью выяснения условий открытия карточного счета зашел в отделение «Райффайзен Банк Аваль», расположенное на бульваре Леси Украинки возле станции метро «Печерская». Пройдя мимо пяти кабинок с надписью: «Обслуговування фізичних осіб», не обнаружил ни в одной из каких-либо признаков осбслуживания. Все кабинки оказались пусты. Обождав некоторое время, я увидел, что сотрудники банка все-таки периодически заскакивают в некоторые кабинки, берут в столах какие-то бумаги и быстро убегают. Стало понятно, что сотрудникам некогда заниматься обслуживанием клиентов поскольку клиенты мешают работать. Несколько клиентов все-таки терпеливо ожидали момента когда ими займутся. Пожилая женщина из очереди сообщила, что ожидает долго и здесь всегда приходится долго ждать своей очереди. Менеджер отделения сообщила, что сотрудник, который занимается обслуживанием людей, все-таки где-то есть, должен появится, нужно только обождать. Но ждать неизвестно сколько времени мне не захотелось, и я решил зайти на следующий день утром. Так и сделал. Утром следующего дня этот один из пяти сотрудников, которые якобы занимаются обслуживанием, действительно был на месте. И к нему уже успела сформироваться довольно внушительная очередь. Попытка попасть на прием к этому сотруднику могла стоить потерей нескольких часов рабочего времени. О том, что клиенты изнурены долгим ожиданием в очереди свидетельствовало их настроение. Нужно было видеть с каким удовольствием была взята в руки книга отзывов и предложений, «нашедшаяся» с моей помощью.
К сожалению такое положение когда из пяти предусмотренных рабочих мест работает одно (да и то не всегда) и помещение забито людьми, проводящими время в многочасовых очередях, руководство отделения и, по всей видимости, банка считает нормальным и вполне допустимым.