Найгірший клієнтський досвід

Я є клієнтом банку вже кілька років. В основному користувався банком для купівлі валюти та подальшого розміщення її на депозиті. Банк активно просуває цю послугу та постійно покращує клієнтський досвід, зокрема через щомісячні акції «Курсопад», можливість зняття валюти в банкоматі тощо. Комунікація з банком завжди була приємною, і жодних проблем за цей час не виникало. Я також активно рекомендував цей банк своїм друзям і знайомим.

Отже, будучи клієнтом банку більше ніж 3 роки, я зіткнувся з наступною ситуацією:
У мобільному застосунку MyRaif зникли всі мої картки, а баланс на всіх рахунках відображався як 0,00. Лише звернувшись до підтримки, я дізнався, що мене заблокували через фінансовий моніторинг. Жодних повідомлень на e-mail чи телефон, звичайно, не надходило.

Отримавши дзвінок від банку, перше питання було про те, чи не передумав я закривати рахунки. Це ще раз підкреслює «клієнтоорієнтованість» банку. Мені порекомендували звернутися до відділення з підтверджуючими документами про доходи або надіслати їх на e-mail.

Я надіслав документи на e-mail та одразу отримав автоматичну відповідь, що мій запит отримано і відповідь буде протягом 5 робочих годин. Відповіді я, звичайно, не отримав.

Звернувшись до відділення, мені там порекомендували писати на e-mail, оскільки у цьому випадку відділення буде лише посередником, що займе зайвий час. Орієнтовний час очікування відповіді після подачі документів — 2 тижні (!). Почитавши коментарі про банк, бачу, що це нормальний час очікування для цього банку, що в такій ситуації, на мою думку, є неприйнятним.

Також я отримав лист від банку про відмову у підтриманні ділових відносин. Цей лист датований попереднім днем (днем перед відправкою мною документів) і надійшов з іншої e-mail адреси, тому я не розумію, чи це результат розгляду документів, чи щось інше.

Я розумію, що зараз діють жорсткі вимоги НБУ щодо фінансового моніторингу, і в мене немає жодних проблем підтвердити свої доходи та надати будь-які документи.

Але така комунікація з боку банку — це шок. Клієнтоорієнтованість — на нулі.