Ужасная горячая линия

Не люблю писать негативные отзывы, но здесь, не то чтобы не люблю, здесь нужно написать!
Столкнулась с очень неприятной работой горячей линии данного банка. Очень жаль, что не помню оператора колл-центра.
Суть в том, что мой родственник в 52 года стал жертвой телефонных мошенников. Да, я понимаю, что она сама предоставила конфиденциальную информацию по карточке РБ, она назвала все, что её просили. Да, здесь только её вина.
НО
Вопрос вот в чём: как может быть такое, что когда я звоню на горячую линию банка со своего номера — 5 секунд и мне отвечает оператора. Когда мой родственник звонит с планшета с другого номера — 5 секунд и ей отвечает оператор. НО (!) когда она звонит со своего финансового номера, который прикреплен к карточке, то все в режиме ожидания больше чем 5 минут! Как так? Потом я звоню со своего номера, объясняю ситуацию, что не могут к ним дозвониться, они отвечают «линия очень перегружена». Но как только родственник звонит со своего номера, который привязан к карточке — просто игнорят!!! Как только берут трубку с планшета, родственник объясняет всю ситуацию, оператор говорит, что нужно звонить с финансового номера, родственник звонит — и естественно никто не отвечает! Это при том, что вся вот эта ересь длилась 2 часа(!), и я даже сбилась со счета, сколько раз родственник звонила к вам на горячую линию — более 10 раз! Так где объяснение?
То есть, варианты такие:
1. операторы специально не хотят решать проблему, помимо того, чтобы просто заблокировать карточку и сделать запрос на оформление новой. Здесь суть в том, что когда родственник говорит кодовое слово, то оно неправильное. Объясните, как может поменяться «девичья фамилия мамы»?.. Я понимаю, сегодня любимого питомца зовут Кеша, а завтра — Гоша. Но как может измениться фамилия?
2. операторы просто не заинтересованны в том, чтобы хотя бы попытаться сделать запрос на возврат денег. Да, это очень длинный и долгий процесс, но для чего тогда поддержка клиентов? Чтобы морозиться и отключаться?
3. До этого момента, я не верила и не хотела верить. Но сейчас я понимаю, наверное, есть вероятность того, что некоторые сотрудники ГЛ сотрудничают с своими мошенниками, предоставляя таким образом информацию о клиентской карточке. Потому что, как может быть такое, что когда обворован клиент звонит на поддержку триста раз, то линия перегружена. А когда я звоню через 3 секунды со своего номера (хотя я не являюсь клиентом банка), то мне отвечают очень быстро, и для меня линия не перегружена.
Вы бессовестны! Вы не понимаете, как люди тяжело работают в селах и зарабатывают копейки. Это не поддержка банка! Это — даже не хочу называть! Нет, что бы попытаться помочь в этой ситуации, направить в отделение для написания заявления о краже денег, вы просто советуете обратиться в полицию!
Очень надеюсь, что Отдел банка по клиентских отзывах и репутации банка (или же по горячей линии простыми словами) посмотрят оценку своих сотрудников и примут меры. Надеюсь на обратную связь!
Оценка по обслуживанию 1, жалко, что нету 0.