Деньги с карты исчезли (2 раза) либо не вернулись (3 раза). Банк обещает выяснить, но «забывают». - Помогите вернуть!

При покупке онлайн, банк дважды отказал в оплате (сообщение на экране), но в обоих случаях эта сумма, притом немалая, с баланса карты была вычтена. Через пару дней обратилась к бизнесу — говорят у них в системе не было таких операций. Он предложил подождать возврата денег банком.
Прошло более недели — не возвращаются. Поехала туда лично. Показали на компьютере все операции/оплаты в тот день — вообще нет моих сумм и заказов.

Обращалась в Службу Поддержки клиентов. Они всю информацию получили и сообщили «Ваше звернення зафіксовано та передано до фахівців відповідного підрозділу. Очікуйте будь ласка на зворотній зв’язок».

Однако ничего не произошло, деньги не возвращаются, ни привета, ни ответа.

Притом доступ к этим операциям онлайн стал невозможен. Указаны только самые недавние операции.

До того было 3 случая возврата товара. Магазин давал чек о возврате, но деньги на карту не возвращаются. Выдать наличными они никак не могут. С их счета деньги ушли, по их правилам деньги возвращаются туда откуда поступили, а также операции за границей были в иностранной валюте.

Обратилась с просьбой помочь в получении выписку о прежних операциях. Говорят онлайн это невозможно. Необходимо лично (!) явиться в отделение и там мне дадут выписку. Но я нахожусь за границей и зайти в свое отделение в Киеве никак не могу.

Они говорят, что в следующей версии их приложения на телефоне будет возможно получить выписку. Однако деньги исчезли в июле (а мелкие покупки и возвраты даже в мае), а сейчас уже декабрь.

Помогите, пожалуйста вернуть исчезнувшие деньги! Не знаю — ошибка это или действие злоумышленников в банке? Почему они игнорируют? Почему они не хотят предоставить информацию об прежних операциях?