Как Филиппины пожертвовали средним классом ради развития ИИ

Пока остальной мир все еще обсуждает, какое влияние искусственный интеллект может оказать на рабочие места, граждане Филиппин уже живут в новой реальности.

Стремление бизнеса сократить расходы на рабочую силу когда-то превратило Филлиппины в один из крупнейших мировых бэк-офисов. Теперь то же стремление приводит к тому, что людей заменяют ботами.

Что делает ИИ в филиппинских офисах

Пока ИИ выступает в качестве второго пилота, первым остается оператор-человек. ИИ выполняет подсобные задачи, такие как обобщение всех предыдущих контактов клиента с компанией, будь то по телефону или по электронной почте.

Это помогает избежать длительных и лишних объяснений во время беседы оператора с клиентом. Такой процесс требует объединения передовой технологии распознавания речи, обработки контента, просеивания огромных объемов данных, анализа настроений и предоставления контекстных ответов — все в режиме реального времени.

В таком формате «второго пилота» в филиппинских колл-центрах ИИ работает уже 8−9 месяцев.

В главном офисе Concentrix Corp., акции которого котируются на бирже Nasdaq, на 23 этажах в Маниле, ИИ работает вместе с десятками тысяч агентов. Он прослушивает разговоры, обобщает чаты для других агентов, анализирует негативные настроения и готов сообщить менеджерам о любых несоответствующих высказываниях сотрудников или запросах звонящего на разговор с юридическим отделом.

Крис Колдуэлл, генеральный директор компании Concentrix, в которой работают 100 тыс сотрудников на Филиппинах на 51 предприятии, говорит, что это только начало. «Эта технология никого не ждет. И я не уверен, что многие страны движутся так же быстро, как технологические компании», — говорит он.

Колдуэлл, как и многие руководители в отрасли, не хочет говорить о потерянных рабочих местах. Он говорит, что ИИ создаст различные роли, например, в аннотации или исправлении данных, для которых многие из существующих кадровых резервов хорошо подойдут.

Второй этаж контактного центра [24]7.ai отведен под ChatGPT. Он тренирует агентов по работе с клиентами. Его используют на ролевых звонках для новых сотрудников, поскольку они учатся, как обращаться с напряженным или расстроенным клиентом, который уже готов положить трубку. И он делает это под маской множества разных персон, будь то женщина из поколения Z, мужчина из поколения бумеров, разгневанный звонящий или жесткий торгаш.

Каннан, соучредитель и генеральный директор PV Kannan говорит, что обучение ИИ сократило время, необходимое новым сотрудникам для того, чтобы освоиться с тем, что им придется делать во время звонков в реальном времени, примерно до месяца по сравнению с предыдущими 90 днями.

Как внедрение ИИ уже отражается на рынке труда

Каннан уверен, что потребность в агентах будет всегда, поскольку мир слишком запутан, чтобы боты могли справляться с этим самостоятельно, будь то путешественники, отчаянно звонящие с просьбой отменить рейсы из-за суровой погоды, экстремальных ситуаций, таких как пандемия, или просто клиенты, внедряющие новые функции, новые модели ценообразования или новые пакеты.

Однако, по его словам, будущее людей теперь скорее в роли «промежуточного программного обеспечения», и он, со своей стороны, уверен, что переопределение ролей означает сокращение рабочих мест.

«Неизвестно, с какой скоростью ИИ подорвет отрасль. Два года? Половина игроков отрицают это и делают вид, что никакого влияния не будет» — говорит Каннан, в чьей компании по всему миру работают 12 тыс человек, из которых 5 тыс — на Филиппинах.

Местные торговые ассоциации все еще прогнозируют прямой рост как численности персонала, так и доходов в течение следующих нескольких лет. Джек Мадрид, президент и генеральный директор торговой организации IT and Business Process Association of the Philippines, говорит, что он общался по меньшей мере с 80 компаниями, заинтересованными в создании или масштабировании аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) на Филиппинах, в основном из-за растущих расходов на работу в США.

Пока численность персонала в отрасли действительно все еще растет, но это не надолго. Avasant, консалтинговая фирма по аутсорсингу, которая активно работает на Филиппинах, оценивает, что в ближайшие пять лет в стране из-за ИИ может быть потеряно до 300 тыс рабочих мест в сфере аутсорсинга бизнес-процессов. В то же время, ИИ также может создать до 100 тыс рабочих мест в новых ролях, таких как обучение алгоритмов или сбор и обработка данных.

«Мы находимся на интересном этапе. Неопределенность и паранойя по поводу рабочих мест сменились осознанием того, что стоимость интеграции генеративного ИИ все еще высока, и нам нужно воспользоваться окном в один-два года и подготовить нашу рабочую силу», — считает Мадрид.

Юсуф Тайоб, генеральный директор Accenture Plc., работающий в США и насчитывающий более 85 тыс сотрудников на Филиппинах, приводит в пример один центр, которым управляет клиент на Ближнем Востоке, где ИИ уже отбирает 20% объемов вызовов у людей.

«Мы могли бы утроить это за год», — сказал Тайоб, добавив, что проблемы связаны не столько с технологиями, сколько с данными и поведением человека.

Он подсчитал, что около 40% всех рабочих часов в отраслях будут затронуты моделями и ботами ИИ, и говорит, что клиенты изо всех сил стараются быть в авангарде.

Accenture добилась самого быстрого роста продаж в миллиард долларов для своей новой технологии для набора продуктов генеративного ИИ и достигла продаж в $2 млрд в этом году.

Читайте также: Более половины украинцев уверены, что ИИ не заменит их профессии — опрос Viber

Что будет дальше

Филипины стали вторым по величине в мире центром аутсорсинга после Индии. Трудно переоценить важность этого сектора для страны. Доходы Филиппин от аутсорсинговой индустрии по прогнозам в этом году превысят $38 млрд.

Это крупнейший источник рабочих мест в частном секторе страны и крупнейший секторальный «вкладчик» в валовый внутренний продукт. В социальном плане центры являются источником приличных сумм денег для филиппинцев без университетского образования, позволяющий им не уезжать за границу.

Правительство делало ставку на отрасль, чтобы помочь ей продвинуться по цепочке создания стоимости, вывести более 100 млн граждан в средний класс и дать толчок созданию других рабочих мест для белых воротничков. Но И И появился раньше, чем это произошло.

Сейчас правительство Филиппин делает выбор в пользу технологической революции. Оно создало исследовательский центр ИИ и реализует многочисленные обучающие инициативы, некоторые из которых поддерживаются правительством, другие — промышленностью, чтобы попытаться повысить возможности 1,7 млн сотрудников сектора.

С 1990-х годов Филиппины заняли лидирующие позиции на рынке не только за счет более низких цен, чем в США, но и за счет преобладания носителей высококачественного английского языка, культурно настроенных на Запад.

Если такие вещи, как акцент, больше не являются фактором конкурентоспособности, что остановит иностранные корпорации от перехода в еще более дешевые места, такие как Египет или Гана, где начинает расширяться индустрия BPO?