Чат-боты раздражают украинцев: почти половина хочет быстрой связи с человеком (опрос)

►Читайте «Минфин» в Instagram: главные новости об инвестициях и финансах

Что раздражает украинцев в общении с бизнесом

Около половины украинцев (46%) ответили, что они раздражаются, когда бот-ассистент не соединяет с человеком в чате. 26% респондентов раздражают дополнительные предложения, когда уже все выбрали, а 12% ответы в чате не по существу.

Ответы на вопрос «Что вас больше всего раздражает при общении с бизнесом в чате?» распределились так:

• Бот-ассистент не соединяет с человеком — 46%;
• Дополнительные предложения, когда уже все выбрал/а — 26%;
• Ответы не по существу — 12%;
• Долгое ожидание ответа — 7%;
• Голосовые сообщения от продавца — 5%;
• 10 сообщений по два слова — 4%.

Как бизнесу построить комфортную коммуникацию в чатах

Результаты опроса свидетельствуют о том, что общение в чатах часто определяет отношение к бренду. На основе ответов пользователей Viber собрал 4 правила для бизнеса, как улучшить коммуникацию:

Перенесите дополнительные предложения на «после покупки». Не предлагайте кросс-сейл при оформлении заказа. Лучше пришлите подборку релевантных товаров после покупки удобным форматом — например, в виде карусели в бизнес-сообщении. Это также удобный момент для сбора фидбека из-за короткого опроса в чате.

Введите автоматизацию 24/7. Чтобы уменьшить время ожидания, используйте чат-боты и автоответы в нерабочие или пиковые часы. Главное правило — кнопка «Связаться с оператором» должна быть доступна, особенно для нетипичных запросов, и работать бесперебойно.

Разработайте скрипты ответов. Суммарно пятую часть украинцев раздражают нехваткой конкретики, голосом от менеджеров и разрывом мысли. Эти проблемы возникают из-за отсутствия стандарта ответов. Сформулируйте правила для команды: ответ должен быть исключительно текстовым, сразу содержать решение проблемы или следующий шаг.

Также команда советует верифицировать свой бизнес-аккаунт. В Viber проверенные компании получают голубую галочку рядом с названием. Это сразу снимает сомнения в мошенничестве у клиентов.

Методика опроса

В опросе в официальном канале Rakuten Viber Украина приняло участие более 15 тысяч респондентов.

Примечание: методика исследования — анонимный онлайн-опрос, n > 15 000. Ключевая возрастная группа — 34−45 лет, более 50% респондентов в возрасте до 45.

Автор:

Редактор ленты новостей Роман Мирончук

Пишет на темы: Экономика, финансы, банки, криптовалюты, инвестиции, технологии