Блокировка счета и уменьшение кредитного лимита: какие права есть у клиента банка

За октябрь свои позиции в Народном рейтинге сменили сразу семь банков:

• Альянс переместился с 6-й сразу на 4-ю позицию. В итоге Юнекс спустился на 5-ю и подвинул Прокредит Банк на 6-ю.
• МТБ Банк и Аккорд поменялись местами. Теперь первый на 7 месте, а второй занял 8-ое.
• Улучшил свои позиции Креди Агриколь Банк. Он поднялся с 20 на 19 место, потеснив ПУМБ.

Состав первой пятерки остается без изменений: Абанк, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус и Юнекс. В общей сложности за звание «народного любимца» соревнуются 29 банков.

Читайте также: ОВГЗ и государственные кредиты? Благодаря чему банки обновляют рекорды прибыльности

Мошенничество с фейковыми аккаунтами: несет ли ответственность банк за утрату средств клиента

В последнее время наши читатели все чаще пишут о случаях мошенничества: за деньгами охотятся злоумышленники, которые создают фейковые аккаунты, звонят по телефону или пишут, выдавая себя за сотрудников банков, а иногда имитируют официальные каналы поддержки так реалистично, что даже опытные пользователи не сразу распознают фейк.

Клиент monobank Галина Максименко, которая долгое время без проблем пользовалась услугами финучреждения, рассказала об одном из таких случаев: все начиналось, как обычная техническая консультация, а завершилась полным обнулением ее ФОП-счета.

По словам автора отзыва, из-за ошибки в платежке она обратилась к техподдержке через официальный кабинет ФОП, чтобы уточнить, как ее исправить. Но помочь сразу же клиенту не смогли.

«К моему удивлению там ответили, что они не видят меня как авторизованного пользователя (несмотря на то, что я послала скрин из личного кабинета и текущей перепиской) и посоветовали позвонить или обратиться в чат», — пишет Галина Максименко.

Именно этот совет стал роковым. В телеграмме Галина Максименко попала на жуликов, которые представились сотрудниками банка и убедили пройти дополнительные «процедуры безопасности». В приложении начали приходить push-сообщения, которые женщина, не подозревая ничего, подтверждала — и вместе с ними подтверждала доступ мошенников к своему ФОП-счету.

Деньги были оперативно перечислены на счет в Райффайзен Банке, о чем уже после факта сообщила поддержка Монобанка, убедив, что они отправили в банк получателя предупреждение о мошенническом платеже. Однако, когда клиент самостоятельно обратилась в Райффайзен, там ответили, что не могут заблокировать счет без решения суда.

«Далее я попросила у техподдержки Монобанка предоставить мне копию их обращения в Райфайзен, чтобы я могла обратиться в суд, но получила ответ о том, что это внутренняя информация и она не может быть мне предоставлена», — говорит клиент.

В итоге — средства исчезли, мошенники получили полный доступ к счету, а реальной помощи со стороны банка в блокировке платежа или возврате денег клиентка так и не получила. По ее словам, именно неправильные действия сотрудников поддержки стали первым звеном в этой цепочке событий, приведшей к финансовой утрате.

Позиция банка

В ответ служба поддержки Монобанка заявила, что оператор техподдержки предоставил корректную информацию о способе подвязки мессенджера через приложение monobank для консультации.

Банк утверждает, что рост числа мошенничеств связан с увеличением количества фейковых аккаунтов, в то же время финучреждение «делает все возможное» для защиты пользователей. Также в Монобанке еще раз напомнили, что сотрудники никогда не запрашивают конфиденциальных данных, а расследование мошенничества относится к компетенции правоохранительных органов.

Более подробной информации по запросу «Минфина» в Монобанке не предоставили.

Комментарий юриста

По мнению юристов, вопрос ответственности финучреждения в этом случае стоит гораздо более остро, по сравнению с позицией Монобанка. Банк несет ответственность за предоставление финансовых услуг и обязан обеспечить безопасность дистанционного банкинга, корректную идентификацию клиента и надлежащий контроль каналов коммуникации.

По словам налогового адвоката ЮК «Приходько и партнеры» Евгения Ясинского, то, что сотрудник поддержки не идентифицировал полностью авторизованного клиента и направил в телеграмм, можно расценивать, как служебную халатность, ненадлежащее выполнение процедур безопасности. Такие нарушения и создают условия, при которых становится возможным мошенническое вмешательство, что приводит к убытку.

Это свидетельствует о потенциальной юридической ответственности банка, как профессионального поставщика финансовых услуг, — согласно ст. 1073 ГКУ, банк отвечает за неправомерное списание средств и нарушение условий договора.

Как подчеркивает юрист, после первого сигнала о мошеннической операции банк должен действовать немедленно:

• зафиксировать обращение клиента;
• попытаться остановить или отозвать платеж;
• отправить запрос в банк-получатель на заморозку средств;
• предоставить клиенту копию этого запроса (это не является внутренней информацией);
• провести внутреннее расследование.

Если банк не выполнил эти процедуры — это уже нарушение стандартов безопасности, установленных НБУ.

«НБУ устанавливает обязанность банков обеспечивать: контроль каналов коммуникации, корректную идентификацию клиента, недопущение перенаправления на сторонние ресурсы. Невыполнение этих требований может служить сильным юридическим аргументом в споре», — считает Евгений Ясинский.

Юридические механизмы защиты клиента достаточно прямые. Она может подать письменную претензию в банк с требованием расследовать инцидент и возместить убыток, обратиться с жалобой в НБУ, подать заявление в киберполицию, а при необходимости — инициировать судебный иск.

«Если действия или бездействие сотрудников способствовали мошенничеству, клиент может потребовать компенсации убытков», — резюмировал Евгений Ясинский.

Читайте также: Как правильно читать депозитный договор, чтобы определить реальную доходность вклада

Может ли банк заблокировать карту ребенка за долги родителей

Читатель под ником Виталий Власенко рассказал, как банк заблокировал детскую карту дочери, а деньги, которые ребенок накапливал самостоятельно, заморозил из-за его собственного долга.

«Монобанк „взял в заложники“ детские 2000 гривен — якобы из-за задолженности отца, который живет сейчас в нищете и не может выплатить долг. Банк даже не задумался, что это детские деньги, это не цифры, а целый год надежды, терпения и доброты маленького сердца», — пишет автор отзыва.

В службе поддержки Монобанка Виталию Власенко объяснили: чтобы разблокировать детскую карту, отцу нужно погасить свой долг.

Семью это повергло в шок: девочка собирала свои собственные средства, и вдруг они оказались заблокированными без ее вины.

Позже клиент уточнил, что банк разблокировал счет. То же «Минфину» сообщили и в Монобанке, но банк не вдавался в подробности и не объяснил, кто является владельцем средств на детской карте и как защитить средства на карте несовершеннолетнего.

Как комментируют ситуацию юристы

Юристы обращают внимание, что правовая оценка здесь достаточно однозначная. Счет несовершеннолетнего — это отдельный банковский счет, а сам ребенок выступает самостоятельным субъектом гражданских прав (ст. 30, 31 ГКУ).

«Ни одна норма законодательства не позволяет банку удерживать или списывать средства ребенка из-за долгов родителей», — отмечает Евгений Ясинский.

Он объясняет, что такие действия противоречат обязательным гарантиям неприкосновенности имущественных прав несовершеннолетних, которые закреплены в Законе «Об охране детства» и в Гражданском кодексе. Ребенок имеет полное право владеть, пользоваться и распоряжаться своими средствами.

«Блокировка счета несовершеннолетнего из-за долгов третьих лиц (даже родителей) является прямым нарушением этих гарантий», — уверяет адвокат ЮК «Приходько и партнеры».

Важно и то, что владельцем средств на детской карте является именно ребенок, а не родители. Банк выступает только хранителем и не имеет права распоряжаться этими деньгами без законного основания. Попытка заблокировать их из-за посторонних долгов может служить основанием для гражданско-правовой ответственности банка.

При возникновении подобных случаев, чтобы защитить средства ребенка, юристы советуют:

• предоставить банку письменное требование с просьбой предоставить правовые основания блокирования;
• обратиться с жалобой в НБУ через официальный онлайн-формуляр;
• сообщить Уполномоченному Верховной Рады по правам человека о возможном нарушении прав несовершеннолетнего;
• при необходимости обратиться в суд с требованием признать действия банка незаконными, разблокировать средства и возместить убытки.

Отдельно, по словам Евгения Ясинского, закон предусматривает возможность взыскания морального вреда (ст. 23 ГКУ), особенно если банк создал ситуацию, нанесшую переживания ребенку или его семье.​

Почему банк может срезать кредитный лимит добросовестному клиенту

Кредитные лимиты все чаще становятся настоящим камнем преткновения во взаимоотношениях банков и их клиентов. Потребители массово жалуются, что финучреждения уменьшают доступные для использования суммы без предупреждения. Основания для этого могут быть разные: изменение уровня дохода и финансового положения клиента, потеря работы, наличие других кредитов. Минфин также неоднократно писал о том, что кредитные лимиты режут военным.

Наша читатель под ником 123natali123, которая обслуживается в Приватбанке «почти всю жизнь», рассказала о еще одном поводе, по которому банк может уменьшить кредитный лимит.

«Так вот вчера у меня был остаток кредитных средств более 6 тыс., на которые я рассчитывала, а сегодня у меня стоит баланс — 393 грн, то есть без предупреждения мне снизили мой лимит на кредитные средства», — пишет 123natali123.

На «горячей» линии Приватбанка, куда она обратилась, чтобы выяснить причины такого решения, сообщили, что «в этом месяце ей исполняется 70 лет» и, согласно нормативам, у банка есть «право снизить лимиты на сумму задолженности с последующим доведением до 0, то есть закрыть кредитную карту». Такую позицию банка потребитель расценивает, как морализаторский приговор, мол, пора уже думать о душе, а не о жизни.

Пользователь утверждает, что просрочек нет, всегда погашала кредит в льготный период. И самое обидное, что решение об уменьшении лимита было принято без какого-либо предупреждения.

Что говорят юристы

Приватбанк по запросу «Минфина» с просьбой прокомментировать данный случай не ответил.

В то же время юристы объяснили, что банки действительно имеют право на изменение условий кредитования. Однако оно не является абсолютным. Любые возможные изменения должны быть заранее предусмотрены договором, а клиент должен быть уведомлен о корректировке существенных условий — в частности, кредитного лимита.

«Одностороннее уменьшение лимита без уведомления может расцениваться, как нарушение ст. 11 Закона Украины „О защите прав потребителей“ и требований НБУ об информировании клиентов об изменении существенных условий договора», — отмечает налоговый адвокат ЮК «Приходько и партнеры» Евгений Ясинский.

Особо проблемным в этом кейсе является то, что основанием для уменьшения лимита по факту стал возраст клиентки. По словам юриста, украинское законодательство не разрешает менять условия кредитования только потому, что человеку исполняется определенное количество лет. Такой подход имеет признаки возрастной дискриминации, прямо запрещенной Конституцией Украины и Законом «Об основах предотвращения и противодействия дискриминации».

«Если у клиента нет просроченных обязательств и он обслуживает кредит надлежащим образом, уменьшение лимита только из-за достижения определенного возраста может быть квалифицировано как необоснованное изменение условий кредитования, дискриминация по возрасту, нарушение прав потребителей финансовых услуг», — объясняет адвокат ЮК «Приходько и партнеры».

Именно поэтому, отмечает он, клиенту следует в первую очередь обратиться в банк с письменным требованием предоставить объяснения и нормативные основания такого решения и требовать возобновления предыдущего лимита. В случае отсутствия должной реакции, следующим логическим шагом является жалоба в Национальный банк Украины, а также обращение к Уполномоченному по правам человека по дискриминации по возрасту. Если же эти инструменты не сработают, остается судебный путь — с требованием признать действия банка неправомерными, обязать его вернуть лимит и, при необходимости, компенсировать моральный ущерб.

«Онлайн-банкинг без выхода»: когда дистанционно открыть счет можно, а закрыть — нет

Несмотря на активное развитие цифровых сервисов, клиенты банков все еще сталкиваются с тем, что счет можно открыть через несколько минут в приложении, но закрыть его — только через личный визит в отделение. Именно такая ситуация послужила причиной жалобы клиента банка ПУМБ.

Пользователь под ником olekhom рассказал, что банк отказался дистанционно закрыть счет к кредитной карте, хотя он был оформлен онлайн. Заявление, подписанное квалифицированной электронной подписью, не было принято.

«Предложили «периодически обращаться в поддержку и интересоваться не появилась ли такая возможность», — сообщает olekhom.

Для современного банкинга такой ответ выглядит как минимум неудобным, и вызывает юридические сомнения.

Впрочем, в ответе на обращение клиента служба поддержки банка сообщила, что проведена внутренняя проверка и «нарушений со стороны оператора не выявлено». По словам банка, сотрудник действовал в рамках стандартов обслуживания.

Комментарий юриста

Несмотря на официальное объяснение банка, юристы отмечают, что отказ в дистанционном закрытии счета противоречит действующему законодательству.

«Закон „О платежных услугах“ и „Об электронных доверительных услугах“ дают клиенту право заключать и расторгать договоры дистанционно, если он прошел полную идентификацию. НБУ в требованиях к банкам прямо разрешает дистанционное обслуживание счетов», — отмечает Евгений Ясинский.

Неправомерен также отказ банка принять заявление с квалифицированной электронной подписью. По словам юриста, он имеет такую же юридическую силу, как и собственноручный (ст. 18 Закона об ЭДУ). Отказ банка принимать заявление с ЭЦП является нарушением Закона «Об электронных доверительных услугах» и может квалифицироваться как навязывание неудобных условий.

«Клиент имеет право свободно расторгнуть договор банковского счета (ст. 1075 ГКУ). Банк не может создавать искусственных препятствий для прекращения договора», — сообщает эксперт.

Для разрешения ситуации автору отзыва эксперт советует действовать последовательно:

1. Отправить заявление с ЭЦП повторно, зафиксировав факт отправки.
2. Подать жалобу в НБУ, указав на неправомерный отказ принимать документы с электронной подписью.
3. Отправить заявление по почте — с ЭЦП или нотариально удостоверенной подписью.

В случае последующего отказа обратиться в суд с иском, чтобы обязать банк закрыть счет в принудительном порядке.

Автор:

Журналист Ирина Рыбницкая

Пишет на темы: Налоги, инвестиции, бизнес, финансы, банки