Народный рейтинг банков: реально ли засудить банк за прекращение деловых отношений

В январе лидеры первой пятерки не изменились. На 6-е место на этот раз попал новичок — МТБ Банк, он набрал 100 отзывов и добавился к другим 26 участникам рейтинга. При этом O.Bank с 6 места переместился сразу на 8, а Альянс банк удержался на 7 месте. Появление новичка повлияло на позиции всех банков, которые располагались ниже 7-го места: все они автоматически спустились на 1 позицию вниз.

Как мошенники воспользовались оплатой частями в monobank и продали несуществующие товары

Читатель Oleh Hrynchuk рассказал о своем опыте покупки в рассрочку зарядной станции через monobank. Дело в том, что продавец оказался обычным мошенником: сайт, на котором автор отзыва сделал заказ, исчез, а сам товар он не получил. Чтобы не платить по кредиту, Oleh Hrynchuk перевел средства со своего счета на другой банк. Но monobank продолжал списывать деньги за товар и счет читателя ушел в минус. При этом Oleh Hrynchuk утверждает, что сообщил банку о мошенничестве, а также написал соответствующее обращение в НБУ и киберполицию.

Читатель обвиняет банк не только в том, что тот продолжал списывать средства за непоставленный товар, но и в том, что работники финучреждения не проверили продавца и не предоставили ему информацию о реквизитах мошенника, которые необходимо было указать в заявлении в киберполицию.

« Я бы НИКОГДА не связывался с этим продавцом-мошенником, если бы не было возможности оплаты товара по частям от Монобанка», — объясняет свою логику читатель.

Подобные мошеннические схемы срабатывают не только в Украине. В США и ЕС банки и BNPL-провайдеры несут определенные обязательства по проверке продавцов, но степень их ответственности варьируется.

Банки, работающие с BNPL-компаниями, не всегда проверяют продавцов так же тщательно, как при традиционном кредитовании, поскольку BNPL-транзакции проходят быстрее и ориентированы на упрощенный доступ к финансированию. Основная цель банка состоит в выдаче кредита и обработке платежей, а не в проверке благонадежности каждого мерчанта.

«В США и ЕС банки все же имеют более жесткие обязательства по защите прав потребителей в подобных случаях, чем в Украине. В США законы, такие как Truth in Lending Act (TILA), обязывают банки компенсировать потери клиента, если товар не был поставлен и банк предоставлял финансирование.

В ЕС есть директива 2014/17/ЕС о договорах потребительского кредита, которая также защищает права клиентов, в частности, позволяет приостановить платежи в случае мошенничества продавца", — говорит Илья Колесник, юрист практики банкротства и реструктуризации долгов ЮК «Приходько и партнеры».

За что отвечает банк, а за что — клиент

Сергей Савинский, советник и адвокат АО «GRACERS» объясняет, где могла здесь быть ответственность клиента и банка.

Часто так случается, что продавец либо не существовал, либо частый случай, когда люди продают свои данные: на них открывают карты, открывают фопы без надлежащей верификации. По сути, во втором случае продавец не собирался продавать товар, возможно вообще не имел товара, и просто использовал банк.

Есть базовые требования к юридическим лицам, но в большинстве случаев они проходят верификацию, ставят галочку, что они ознакомлены с правилами использования платежной системы, с политикой конфиденциальности и правилами, которые запрещают использование платформы для мошеннических или других противоправных действий. Уверен, что этот продавец так и сделал, подтвердил эти требования. На сегодняшний день, по сути, это все, что должен был сделать банк в правоотношениях покупатель-продавец-банк", — говорит юрист.

Соглашается с этой точкой зрения и Илья Колесник из ЮК «Приходько и партнеры». Он рассказывает, что в Украине банки, предоставляющие услуги финансирования покупок (рассрочка, кредит на товар) обязаны соблюдать требования Закона «О финансовых услугах и финансовых компаниях» и Закона «О защите прав потребителей».

«Однако эти законы не обязывают банк проводить тщательную проверку каждого продавца (мерчанта), с которым сотрудничает банк в рамках программы «Оплата частями».

Банк выступает только финансовым посредником и не несет прямой ответственности за деятельность третьей стороны. У банка, как финансового учреждения, есть базовые обязательства по идентификации партнеров (KYC — Know Your Customer). Они обычно ограничиваются юридической регистрацией мерчанта, но не включают оценку добросовестности продавца или гарантию качества товара. В случае мошенничества ответственность несет именно продавец, а не банк, если последний не нарушал процедуру идентификации", — говорит юрист.

Ответственность на банк можно было бы возложить, если бы оказалось, что он не провел должным образом проверку данного юридического лица, когда оно обращалось в банк за посредническими услугами по переводу платежей.

«Если он не был должным образом верифицирован, если он не прошел первичную идентификацию, если банк не осуществил этап первичного финмониторинга, как субъект первичного финмона, тогда банк может нести ответственность», — объясняет Сергей Савинский.

«Недавно в monobank заработал сервис маркетплейса. Вот когда банк позволяет размещать на своей платформе определенные товары отдельных продавцов, здесь он может понести определенные репутационные потери. Если банк говорит „мы предлагаем вам надежные товары от надежных покупателей“, а затем случается мошенничество, то в таком случае требования и претензии к Монобанку были бы оправданы», — добавляет он.

Он говорит, что понимает эмоции читателя, но законодательство построено так, чтобы обеспечить стабильность гражданских и хозяйственных операций. «На покупателя возлагается обязанность проверки продавца. Не на банк, который в качестве посредника выступает, а именно на покупателя. Если покупатель должным образом не проверил, то, собственно, это он свою ответственность перекладывает на банк», — считает он.

В ответ на наш запрос в monobank подтвердили, что проводят такие проверки. «Банк всегда проверяет мерчантов, но в стране война и этим все сказано. Процесс претенциозной работы продолжается, поэтому рано делать выводы и разгонять зраду» — добавили в финучреждении.

Почему клиенту придется заплатить

Что касается обид клиента на то, что он должен платить кредит, и, по сути, является единственным, кто пострадал в этой ситуации, Илья Колесник объясняет следующее:

«Согласно ст. 1058 Гражданского кодекса Украины, кредитный договор является обязательством клиента перед банком, вне зависимости от поставки товара. Если клиент подписал соглашение об „Оплате частями“, он обязан выполнять платеж, даже если товар не был поставлен. Поскольку банк — только кредитор, он не отвечает за выполнение обязательств продавцом, если иное не предусмотрено договором», — говорит юрист.

«Судебная практика наша, и законодательство в этих вопросах достаточно четкое, и говорит, что, если человек теми или иными действиями подтвердил совершение той или иной операции, то есть сообщил код, нажал кнопку «да, перечислить», он берет на себя ответственность за юридические последствия совершения таких действий.

В украинском гражданском законодательстве, которое регулирует правоотношения между физ- и юрлицами, в частности, относительно договоров купли-продажи, есть такая вещь, как презумпция действительности сделки. Это означает, что действия, совершенные при договоре, считаются действительными, пока не будет приговора суда, которым будет установлено, что произошли именно мошеннические действия, требования банка по взысканию средств правомерны. При отсутствии такого приговора слова клиента сочтутся сугубо его предположением", — рассказывает Сергей Савинский о том, как трактует такие случаи закон.

Претензию клиента по поводу непредоставления ему банком реквизитов мошенника, юрист объясняет просто.

«Банк не имеет права разглашать банковскую тайну. Есть исключительные основания, когда можно предоставлять такую информацию. Из таких оснований — постановление суда. Если будет постановление суда о истребовании данной информации, банк предоставит эту информацию без проблем», — говорит Сергей Савинский.

Почему Таскомбанк отказался от клиентки с депозитами и ОВГЗ

Читатель webwolf рассказала, что в начале июля открыла счет в izibank и Таскомбанке онлайн через «Дію», в анкете указала, что имеет доход от депозитов и облигаций. Через полгода получила на карточный счет izibank выплату по облигациям.

«Учитывая негативные отзывы об Изи-Банке, сразу вывела все деньги со счета (на основную сумму снова купила облигации, остальное в другой банк перевела). И, как выяснилось, не зря. Сначала от сотрудников Изи-Банка поступил запрос на актуализацию данных, через неделю требовали объяснительные документы — предоставила договор купли-продажи облигаций.

Далее самое интересное всего те же сотрудники Изи-банка написали мне, что финмониторинг требует дополнительных объяснений, откуда у меня деньги на депозит и на покупку облигаций. Кстати, моих депозитов у них никогда не было, облигации тоже покупала в другом месте", — пишет читатель.

По ее словам, она предоставила подтверждающие документы, но через две недели банк разорвал с ней деловые отношения.

«При том, что никакой операции именно в Таскомбанке я не осуществила за все время открытия счета. То есть по факту за средства, которые я законно получила, меня заблокировали в Изи-Банке и Таскомбанке. Вместо обеспечения нормального взаимодействия с клиентом, банк отправил сообщение о разрыве отношений без объяснения причин. Эти действия выглядят превышением полномочий и создают ненужные сложности для клиентов», — пишет клиентка.

Она ссылается на статью 62 Закона Украины «О банках и банковской деятельности», согласно которой банк обязан соблюдать принципы добросовестного обслуживания клиентов. Запрашивать дополнительные документы «банк имеет право на основании каких-либо обоснованных подозрений, а не при получении целевого платежа, подтвержденного официальным документом».

webwolf также утверждает, что все необходимые документы, подтверждающие законность поступления денежных средств, были предоставлены своевременно. «Сумма поступления не превышала лимита 400,000 UAH, установленного для финансового мониторинга, который не требует дополнительных проверок. Ваши действия нарушают мои права как клиента», — считает она.

Что по этому поводу говорит банк и юристы

Банк, учитывая риск-профиль клиентки, на постоянной основе проводил мониторинг ее деловых отношений и финансовых операций, осуществляемых в процессе таких отношений. Проверялось соответствие таких операций имеющейся в банке информации о клиентке, ее деятельности и риске.

По результатам мониторинга деловых отношений, банк выявил превышение максимальной суммы финансовых операций, заявленной клиенткой при установлении деловых отношений. Клиентке направлен запрос с целью уточнения данных, в частности, относительно ее места работы, доходов, источников происхождения средств/финансовых возможностей осуществлять соответствующие финансовые операции по счету.

В ответ на запрос клиентка сообщила, что предоставить такие документы не может", — говорят в Таскомбанке. Поэтому банк принял решение разорвать деловые отношения, добавили в финучреждении.

«Формально банк действовал в рамках своих прав. В соответствии с законодательством о финмониторинге, он имеет право запрашивать документы о происхождении средств и может расторгнуть договор при отсутствии достаточных объяснений. Однако ситуация выглядит как непрозрачное применение банком финмониторинга, поскольку клиентка предоставила все необходимые документы, а ее операции не превышали пороговую сумму в 400 тыс. грн», — считает адвокат практики налогового права ЮК «Приходько и партнеры» Юлия Панасюк.

Сергей Савинский из «GRACERS» говорит, что особенно бдительными могут быть те банки, к которым у регулятора уже есть вопросы. Соответственно, по его мнению, они не хотят создавать себе новых проблем, а потому могут быть очень придирчивыми.

«Если то, что описывает клиентка, действительно было так, то такое требование является незаконным, успешность обжалования договора расторжения достаточно высокая. Но частенько клиенты на это не идут. Расходы по времени и деньгам часто могут быть для клиентов несопоставимыми», — говорит юрист.

«В данном случае, если клиент банка предоставила все необходимые документы, подтверждающие законность происхождения средств, действия банка по расторжению деловых отношений могут быть расценены, как нарушение ее прав и обязанностей банка по добросовестному обслуживанию клиентов», — соглашается с коллегами Никита Муренко, управляющий партнер ЮК «Муренко, Куревой и Партнеры.

Юристы рассказывают, что в среднем на рынке юруслуги на сопровождение в суде первой инстанции таких дел стоят 1,5−2 тыс. у.е., часть из которых можно возместить, и могут тянуться 6−8 месяцев (примерно 4−5 заседаний). Все зависит от экономической целесообразности для клиентов.

Впрочем, рассказывает Юлия Панасюк, судебная практика показывает, что украинцы редко оспаривают блокировку счетов, поскольку у банков есть широкие дискреционные полномочия в сфере финансового мониторинга, а шансы на победу в суде остаются невысокими.

По ее словам, есть случаи, когда банки проигрывали, если не могли обосновать подозрения в отношении клиента или нарушали процедуры проверки. Однако большинство дел решается в пользу банков, поскольку закон разрешает им прекращать отношения с клиентом без объяснения причин.

«Суды обычно поддерживают банки, ссылаясь на их право осуществлять финмониторинг и расторгать договор в случае сомнений относительно финансовых операций клиента. В то же время, если банк не сдержал процедур или заблокировал счет без реальных оснований, суд может признать его действия неправомерными.

По собственному опыту могу отметить, что сейчас у меня в практике один запрос об обжаловании блокировки счета ФОП в «Абанке». Дело еще рассматривается, и окончательное решение суда пока не принято. Это еще раз подтверждает, что такие споры продолжаются долго, а результат зависит от конкретных обстоятельств и доказательной базы клиента", — рассказывает юрист.

Никита Муренко рассказывает, что в судебной практике Украины есть случаи, когда клиенты успешно обжаловали действия банков по блокировке счетов или расторжению договоров без надлежащего обоснования.

«По делу № 910/3245/19 Верховный Суд постановил, что банк не имеет абсолютного права отказывать в обслуживании клиента, даже если считает его рисковым. Отказ должен быть обоснованным и отвечать требованиям законодательства.
Другой пример — дело № 910/507/20, где Верховный Суд отметил, что банк не может односторонне расторгнуть договор с клиентом только на основании внутренней оценки риска без предоставления конкретных доказательств неправомерных действий клиента. Суд подчеркнул, что подобные действия банка нарушают принципы добросовестности и прозрачности в отношениях с клиентами». — приводит примеры юрист.

«В целом ситуация с финансовым мониторингом требует большей прозрачности и понятных правил взаимодействия банков с клиентами. Случаи, когда банки без объяснений разрывают отношения даже после предоставления необходимых документов, подрывают доверие к финансовой системе. Украинцы имеют право обжаловать такие действия, однако успех в суде зависит от конкретных обстоятельств и качества доказательной базы», — уверен он.

Почему клиентка с проблемами зрения год не может открыть счет в Приватбанке

Тема доступности банковских услуг для людей с ограниченными возможностями, учитывая войну, будет становится все более актуальной. В основном в медийном пространстве обращают внимание на пандусы и другие вещи, которые внедряют банками для людей с ограничениями двигательного аппарата, и почти не упоминаются проблемы доступа к финансовым услугам людей с проблемами слуха и зрения. Именно о такой проблеме писала в январе и декабре наша читатель irinashelexan.

«Почти год пытаюсь открыть счет в банке дочери с проблемами зрения. id карту дочь получила без подписи, так как физически этого сделать не может. Пришли в отделение и началось. Сотрудники говорят одно, служба поддержки другое.

Оказывается паспорт, выданный ГМСУ без подписи, для банка недействителен. Сошлись на том, что нужна доверенность. Я заплатила тысячу гривен за доверенность и сегодня в очередной раз пришла в отделение. Но оказалось, что счет они ей открыть не могут. Выдали карту, которую я могла заказать по почте бесплатно и не платить нотариусу", — пишет читатель.

Илья Колесник из ЮК «Приходько и партнеры» объясняет, что выдача паспорта без подписи оговорена законом. «Согласно Постановлению Кабинета Министров Украины № 302 «Об утверждении образца бланка и технического описания бланка паспорта гражданина Украины», предусмотрена возможность выдачи паспорта в форме ID-карты лицам, которые из-за физических недостатков не могут собственноручно поставить подпись.

В этом случае в соответствующей графе указывается информация о невозможности подписи. Таким образом, действия Государственной миграционной службы Украины (ГМСУ) по выдаче ID-карты без подписи законны и соответствуют действующему законодательству", — объясняет он.

Юрист добавляет, что Закон «О Едином государственном демографическом реестре и документах, удостоверяющих личность» (ст. 21) также подтверждает, что людям, которые из-за физических особенностей не могут подписаться, выдается паспорт без подписи.

«Таким образом, отказ банка в открытии счета на основании отсутствия подписи неправомерен. Банк обязан принимать паспорт, если он отвечает требованиям законодательства. Действующее законодательство запрещает дискриминацию по признаку инвалидности. Отказ в открытии счета на основании физических особенностей может быть квалифицирован, как нарушение Закона „Об основах предотвращения и противодействия дискриминации в Украине“», — говорит юрист.

Идентифицировать таких клиентов, кроме паспорта без подписи, банки могут с помощью видеоидентификации и использования биометрических данных, говорят юристы.

«На данный момент такой человек, с помощью в данном случае матери, может скачать банковское приложение. В том же Приватбанке идентификация идет с помощью отпечатка пальца. То есть вначале реализовать доступ с помощью близких у людей с инвалидностью есть возможность», — говорит Ольга Пронина.

Она также объясняет, что далее при таких обстоятельствах в нашем обществе принято решать вопрос об установлении ограниченной дееспособности или дееспособности, учитывая физические недостатки человека, и устанавливать опеку. Если это несовершеннолетний, то это делает служба по делам детей или орган опеки и попечительства.

«Если мать не обращалась в суд, то я бы посоветовала этому человеку заняться этим вопросом. В этом случае, если с ней что-нибудь произойдет, то можно будет ставить вопрос о замене опекуна на государственном уровне. За местом жительства будет закреплено ответственное лицо, которое будет отвечать за, например, банковскую деятельность», — объясняет юрист.

Хотя она и признает наличие пробелов в законодательстве, нет закона, регулирующего банковские услуги для людей с инвалидностью. «Соответственно, нет инструкций от Национального банка, от этого все проблемы», — говорит Ольга Пронина и советует апеллировать также к депутатам через их общественные приемные, чтобы они взяли на себя законодательную инициативу.

Илья Колесник считает, что описанная ситуация указывает на системные проблемы в обеспечении прав людей с инвалидностью в банковской сфере. По его мнению, для обеспечения доступности банковских услуг людям с инвалидностью целесообразно:

• внести изменения в Постановление НБУ № 65, чтобы четко урегулировать вопрос принятия документов без подписи;
• обязать банки ввести альтернативные методы идентификации для людей с инвалидностью;
• установить административную ответственность за отказ в предоставлении банковских услуг на основании инвалидности;
• усилить контроль за выполнением банками требований по доступности услуг.

Как банковская система относится к клиентам с ограниченными возможностями

Мы спросили у банков, как клиенты с инвалидностью сейчас получают банковские услуги. Основная масса банкиров говорит, что все происходит, согласно методическим рекомендациям НБУ.

«Что касается людей с проблемами зрения и слуха. Это довольно сложный вопрос и требует много времени как для перестройки физической доступности, так и дистанционной доступности таких клиентов к финансовым услугам. Понимая всю сложность этого вопроса, Верховная Рада приняла закон (от 08.10.2024 г. № 3994-IX), которым предусмотрены предельные сроки обеспечения физической и дистанционной доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями.

Физическая доступность должна быть обеспечена до 06.08.25, дистанционная — до 04.05.26. Поэтому все банки сейчас занимаются этим вопросом", — рассказывает директор департамента розничного бизнеса Глобус банка Дмитрий Замотаев.

По его словам, меньше проблем с новыми отделениями, а с существующими — вопрос гораздо сложнее, ведь не все из них объективно возможно переоборудовать, с соблюдением текущих требований к обслуживанию клиентов с ограниченными возможностями. Поэтому банкам придется принимать решение о релокации таких отделений в более удобные помещения.

Директор по маркетингу Юнекс Банка Алина Компанец говорит, что банк занимается решением этих вопросов уже с середины 2022 года. В частности, запустил новую версию сайта, в которой уже заложены все необходимые элементы адаптации контента для слабовидящих: увеличение шрифта, межсимвольного интервала, перевод контента в черно-белую версию, а также специальная цветовая схема для людей с протанопией.

«Эти и ряд других требований по официальным веб-представительствам банков обсуждались на рынке с участием НБУ еще до войны, поэтому, разрабатывая новый сайт, мы сразу учли все требования», — объясняет она.

В офлайне банк, по ее словам, уже не первый год адаптирует отделения для нужд людей с ограниченными возможностями. Это, по ее словам, подчас требует конструктивных изменений, которые должны согласовываться с местными властями.

Обычно это тактильная плитка, информационные таблички со шрифтом Брайля, звонки вызова специалиста. Олег Черненький из РВС Банка рассказал, что банк адаптировал свой сайт для слабовидящих, добавив увеличенный размер шрифтов и контрастные цвета.

Банкир также сообщил, что банк располагает рядом продуктов для людей с ограниченными возможностями, которые позволяют управлять средствами как физическому, так и юридическому лицу. «Соответственно, такие сервисы, как обмен валют, открытие счетов и их обслуживание в формате онлайн позволяет клиентам эффективно пользоваться услугами дистанционно», — добавил он.

В Ощадбанке сообщили, что 70% отделений сети отвечают государственным строительным нормам по инклюзивности — они оборудованы пандусами, тактильной плиткой, кнопками вызова менеджера и т. д. Также для нужд людей адаптирован сайт и приложение банка, предусмотрен цифровой онбординг таких клиентов.

Банк также проводит обучение сотрудников, включая и базовую медицинскую подготовку. Ощад планирует увеличить количество инклюзивных отделений, «отделений на колесах». Обновляться будут и официальный сайт и приложение: они должны соответствовать последним нормам инклюзивности (WCAG).

Сенс Банк переоборудует отделения для людей с инвалидностью. Здесь также, как и в других банках, предусмотрены тактильная плитка, контрастные элементы, указатели для безопасной навигации, а также ориентировка для людей с нарушением зрения и других категорий маломобильных групп населения.

«В отделениях дублируются информационные указатели шрифтом Брайля и устанавливаются контрастно маркированные стеклянные поверхности и двери для безопасного передвижения людей с нарушением зрения», — сообщили в банке.

Читайте также: Как банки заставляют своих клиентов платить чужие долги и без разрешения открывают карты

Банк также развивает каналы дистанционной связи и запустил проект по адаптации сайта и его мобильной версии, а также приложения Sense SuperApp. В прошлом году банк проводил обучающий курс по инклюзивности для сотрудников и проводит его в этом году.

Впрочем, лишь несколько банков сообщили о наличии банкоматов аудиосопровождением или о планах их установки. В частности, Сенс Банк планирует в этом году дооборудовать банкоматы аудиосопровождением и дублированием клавиатуры шрифтом Брайля. Ощад в январе открыл отделение на центральном вокзале Киева, где, в частности, есть информационный стенд со шрифтом Брайля и банкомат с голосовым модулем.

Банкоматы и терминалы с тактильными маркерами и разъемами для наушников находятся в 23 инклюзивных отделениях банка. Всего в сети банка функционирует 544 банкомата и 66 терминалов самообслуживания для людей с нарушениями зрения.

Член правления, ответственный за проксимити-банкинг и сеть Креди Агриколь Банк, Александр Куркин рассказал «Минфину», что в 2025 году банк планирует сделать часть банкоматов более доступными для людей с проблемами зрения и слуха. «А именно — разместим шрифт Брайля и внедрим аудиосопровождение. Также запланированы доработки корпоративного сайта банка, направленные на введение требований государственного стандарта по цифровой доступности. Уже сейчас видео дублируются титрами», — говорит он.

Автор:

Редактор Надежда Кемулария

Пишет на темы: экономика, инвестиции, бизнес