Altegio: как CRM-система помогает бизнесу работать в Украине и за границей

Международная компания с офисом в Украине

Altegio — крупная международная компания, у которой есть свои представительства в разных странах мира. Ее CRM-система ориентируется в первую очередь на работу с компаниями, которые предоставляют услуги. Это, в частности, сфера красоты (парикмахерские, барбершопы, маникюрные салоны и т. п.), здравоохранения, образования, спорта и бытовых услуг.

Преимущество Altegio в этом направлении — удобная запись клиентов к конкретному специалисту. Это упрощает работу как самой компании, позволяя отслеживать загруженность разных работников, так и сервис для клиента, который может не бояться путаницы и что он попадет к другому мастеру.

На сегодняшний день клиенты Altegio — предприниматели из 81 страны, а свои офисы компания открыла в 7 государствах. Общее количество бизнесов, которые подключили CRM-систему, превышает 11 тыс., а специалистов, которые ежедневно ее используют, — 75 тыс. В целом ежемесячно через сервис происходит 4 млн онлайн-записей.

Украина — одно из государств, где у Altegio есть свой офис. Однако принцип работы компании таков, что региональные офисы сохраняют полную автономность.

«По факту нас связывает только название бренда и то, что владельцем программного обеспечения является европейская компания под названием Altegio Europe, которая разрешила использовать и распространять программу на территории Украины. В других аспектах компания независимая и принимает самостоятельные решения по модернизации, техническому обслуживанию и т. п.», — объясняет заместитель директора по развитию Altegio Ukraine Владимир Голубь.

По его словам, украинский офис сотрудничает с Altegio Europe в вопросах усовершенствования продукта, но все же решающее слово по внедрению технических решений и сотрудничеству с партнерами остается за украинской командой.

В украинском офисе работают несколько десятков человек. Это менеджеры по внедрению, специалисты по технической поддержке, разработчики и менеджеры по работе с клиентами.

«Украинский рынок имеет стратегическое значение для глобального развития бренда. После начала полномасштабной войны мы сделали украинский офис и его клиентов приоритетными, позволив местному офису предоставлять бесплатный доступ к нашему продукту, чтобы поддержать клиентов в сложный период адаптации к новым реалиям ведения бизнеса во время войны», — рассказал совладелец Altegio Europe Душан Стоянович.

Количество украинских клиентов Altegio в компании не раскрывают. В то же время, по сообщениям СМИ, около четверти всех компаний из сферы услуг использовали именно этот сервис. А если смотреть на количество скачиваний Altegio украинскими пользователями, то эти показатели в разы превышают ближайшие отечественные CRM-системы.

Что делает Altegio особенным

Любая CRM-система обязана обеспечить автоматизацию управления взаимоотношений компании с клиентами. К примеру, клиент может писать в Viber, Telegram или на электронную почту, а менеджер компании должен видеть все сообщения в единой системе, чтобы сотню раз в день не открывать различные сервисы. Так же из единой системы он может отвечать всем клиентам, сохранять в ней их контакты и ключевую информацию.

Собственно, более или менее подобный функционал используют все CRM-системы, но тогда возникает вопрос, в чем может быть конкурентное преимущество, и почему пользователи чаще предпочитают одну, а не другую.

Рассмотрим особенность функционала на примере Altegio.

Одна из ключевых особенностей CRM-системы Altegio — усовершенствованная система учета клиентов. Если в компанию обратился человек, его достаточно добавить в журнал записей, а клиентская база обновится автоматически. В карточке клиента может собираться вся история коммуникации, данные о посещении, заказе услуг и т. д. В целом для клиентов можно прописать более 20 критериев и, при необходимости, отфильтровать по ним. Например, пересмотреть тех, кто стал клиентом недавно, или, наоборот, несколько лет назад, заказывал конкретные услуги, в скором времени будет праздновать день рождения и т. д.

Важно, что по этим группам можно осуществлять отдельные рассылки клиентам. Например, если у компании есть скидка на определенную услугу, можно сообщить об этом только тем, кто когда-то ее заказывал, а другим клиентам не надоедать сообщениями.

Кроме того, Altegio интегрирует виджеты онлайн-записи через сайт компании или социальные сети. Как объясняют в сервисе, это необходимо для каждого бизнеса, ведь четверть всех записей проводится в нерабочее время. Потому без этой функции таких клиентов можно потерять. Благодаря же автоматизации системы, если клиент переносит или отменяет свою запись — она становится доступной для новых клиентов без необходимости внесения изменений в график вручную.

Altegio отличается тем, что не «каннибализует» бизнес, отмечает Душан Стоянович. «Когда другие игроки рынка перенаправляют клиентов для онлайн-бронирования на собственную B2C-платформу, где пользователь может столкнуться с конкурентами, Altegio интегрируется незаметно. Клиент даже не замечает, что использует внешнее приложение. Такой подход самый удобный, с точки зрения удержания бизнесом клиентов и поддержки их лояльности», — говорит совладелец Altegio Europe.

CRM-система позволяет синхронизировать разные записи в единой базе. «Часть клиентов бронируют с помощью телефона, другие — выбирают сайт, а некоторые — социальные сети. В любом случае, важно иметь актуальное расписание. Благодаря автоматическому обновлению, все бронирования синхронизируются на всех устройствах, в частности, смартфонах. Сотрудники могут просматривать свое расписание в реальном времени, а клиенты не могут забронировать уже занятое время», — рассказывают в Altegio.

Кроме удобства для клиентов и мастеров, CRM-система содержит множество функций, упрощающих работу руководителей или владельцев бизнеса. Например, контроль за финансами, что позволяет автоматически посчитать выручку, сверить кассы, отыскать разбежности и рассчитать зарплаты всего за 15 минут. Вручную эти расчеты могут занять и несколько дней. При этом система ведет учет всех видов платежей — наличных, безналичных, онлайн-оплат, расчетов бонусами. Отдельно можно следить за всеми видами расходов — закупками, зарплатами и т. д.

Все эти цифры отображаются в наглядных цифрах и графиках, что позволяет планировать финансовые затраты и отслеживать прогнозы заработков.

Практические кейсы использования CRM-системы

Altegio предоставляет пользователям доступ к продвинутой аналитической системе, которая отслеживает поведение клиентов и позволяет своевременно реагировать на нее. «Аналитика позволяет заглянуть за кулисы бизнеса, заметить невидимые детали и на основе цифр принимать обоснованные решения», — отмечают в компании.

К примеру, как рассказывают разработчики системы, руководители одного салона красоты заметили, что 30% клиентов не возвращаются к ним после первого визита. Поэтому с помощью CRM-системы исключительно таким клиентам были разосланы персональные предложения для повторного посещения салона. Благодаря этому возврат клиентов вырос на 45%, а часть из них стали посещать салон регулярно.

В другом случае салон заметил тенденцию роста «пропущенных записей». Поэтому в системе Altegio менеджер установил автоматическое упоминание о записи через WhatsApp и SMS. Кроме этого, клиентам, которые не пришли по записи, присылались предложения о скидке 15%. Благодаря этим действиям количество пропущенных записей уменьшилось на 60%.

Помощь бизнесу за границей

Одна из особенностей Altegio — комплексные решения для сетевых компаний, которые позволяют эффективно управлять брендом в разных странах. Благодаря этому данная CRM-система лучше всего подойдет тем, кто развивает франчайзинговую сеть за рубежом.

«Наш функционал очень широкий и позволяет адаптироваться под условия ведения бизнеса в любой стране. Наши специалисты консультируют и помогают перенастроить привычные бизнес-процессы на европейский рынок», — отмечает Душан Стоянович.

По его словам, наличие офиса Altegio в Европе позволяет украинцам, которые открывают там бизнес, продолжать работать в привычной для себя системе, получая при этом квалифицированную техническую поддержку на разных языках, что удобно для персонала на месте.

«Европейский офис может проводить специальное обучение для иноязычного персонала по пользованию системой. К тому же хранение баз данных на европейских серверах позволяет получить безопасный и быстрый доступ к CRM из любой страны Европейского союза», — подчеркивает совладелец Altegio Europe.

Поиск «российского следа»

В прошлом году некоторые СМИ сообщали о связях Altegio с российским бизнесом. Правда, в самой компании уверены, что это элемент черного пиара, который использовали конкуренты.

Обвинения основываются на том, что в россии существует CRM-система YClients, которая до полномасштабного вторжения работала и в Украине. После начала большой войны внешние инвесторы YClients решили выйти из этого бизнеса из-за моральных убеждений, а, как возврат вложенных денег, потребовали копию кода YClients.

После этого инвесторы создали компанию Altegio Europe, которая использует полученный код. «Несмотря на то, что Altegio была создана на основе копии кода YClients, это не делает Altegio „российской“ организацией. Так же, как украинский танкист, управляющий танком российского производства, не становится российским танкистом», — подчеркивают в компании.

Как отмечает Владимир Голуб, Altegio Ukraine прошла проверки СБУ и Национальной полиции, которые никаких связей со страной-агрессором не обнаружили. «У нас нет желания оправдываться в медиа, мы будем защищать деловую репутацию в правовом поле. Проведена досудебная работа и следующим шагом будет защита нашей деловой репутации в суде», — отмечает он.

Работа во время войны

После полномасштабного вторжения Altegio Europe отказалась от получения роялти за использование ее программного обеспечения украинским офисом. Это позволило компании предоставлять бесплатный доступ к CRM-системе для украинского бизнеса.

«Для нас было важно поддержать украинских предпринимателей в сложный период адаптации к новым реалиям ведения бизнеса во время войны. Решение о бесплатном доступе к системе было положительно воспринято украинским офисом и клиентами. Это изменило их доверие к нашему бренду, что очень важно для глобальной экспансии Altegio», — рассказывает Душан Стоянович.

Кроме того, война заставила компанию с усиленным вниманием относиться к защите баз данных от возможных хакерских атак и несанкционированного доступа. Для того, чтобы обезопасить информацию клиентов, ее хранят на серверах в Германии.

Адаптироваться к работе в условиях войны пришлось и сотрудникам самой компании. «Altegio Ukraine дает возможность работать дистанционно, что позволяет внутренне перемещенным лицам из разных регионов Украины иметь стабильную работу. Мы стараемся создавать максимально комфортные условия для сотрудников: работать из дома, иметь гибкий график, что важно во времена, когда обстоятельства могут быстро меняться. Для нас важно, чтобы каждый член команды чувствовал, что он не один в этот сложный период», — говорит Владимир Голуб.

Не остается украинский офис компании и в стороне от волонтерской деятельности. Команда регулярно помогает Вооруженным Силам Украины, передает современные дроны и амуницию.

«Мы осознаем, насколько сейчас важно сохранить и развивать предпринимательскую деятельность в Украине. Благодаря СRМ-системе малый и средний бизнес может адаптироваться к сложным условиям, оставаясь гибким, и автоматизировать управление», — отмечают в компании. Эффективность каждого предпринимателя в конечном итоге помогает сохранить стабильность всей экономики государства.